企業(yè)服務理念與營銷渠道的創(chuàng)新培訓(文件)
【正文】 ? 競爭知識：掌握同行業(yè)競爭狀況的信息，包括整個行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況，企業(yè)處于什么樣的競爭地位，競爭品有哪些優(yōu)點是本企業(yè)沒有的，本企業(yè)的產(chǎn)品有哪些優(yōu)點是競爭品所無法比擬的，競爭品的價格，競爭品的銷售策略等； ? 法律知識：經(jīng)濟合同法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、商標法、專利法等。 第二講、營銷人員的能力、素質(zhì) ? 五、推銷人員的能力 ? 觀察能力： 男女有別 。 第三講、營銷人員的舉止 ? 不要太過男性化，那樣看起來太過精干，缺乏親和力；但太過女性化的服裝，又會給工作帶來一些不便； ? 很富有，也不要戴太多的首飾，容易引起客戶的嫉妒，對銷售不利。 推銷語言的要求 ? 清楚； ? 大聲； ? 語言上不帶 “ 胡須 ” ； ? 多使用對方的語言進行交談，如保險公司喜歡說 “ 展業(yè) ” ； ? 交談式營銷； ? 回答問題而不是工作匯報； ? 策略性地調(diào)整講話速度； ? 營銷前的策劃，先考慮好客戶可能提出的問題，談客戶關心的問題。 ? 大腦關注負面訊息； ? 想想某人，越想這個人缺點越多，越想越覺得這個人很讓人討厭； ? 絕大多數(shù)行銷人員為什么會有電話恐懼癥，因為在他拿起電話時他首先想到是被人拒絕的畫面。 ? 安全感； ? 方便與舒適。 ? 天下沒有解決不了的事情； ? 天下沒有不可溝通的人， 只是你沒有找到跟他溝通的方法或角度，或者你沒有進入他的心靈頻道； ? 人不要過多的戀舊。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? “ 我猜你是長發(fā)女孩子 ” ? “ 你怎么知道我是長發(fā) ” ? “ 我感覺你打電話時好象在用手從你的額前把你的長發(fā)分開 ” 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 語言文字同步 ? 顧客說 “ 我喜歡 ” ，你不能說 “ 我討厭 ” ? 顧客說 “ 我欣賞 ” ，你不能說 “ 我反感 ” ? 顧客說 “ 我崇拜 ” ，你不能說 “ 我惡心 ” ? 顧客說 “ 我崇拜 ” ，你要說 “ 我崇敬 ” ? 顧客說 “ 我驕傲 ” ，你要說 “ 我也覺得非常自信 ” ? 顧客說 “ 我比較羞澀 ” ，你要說 “ 我也比較羞怯 ” 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 合一架構(gòu)：某某先生、小姐，我尊重你的意見，我知道，同時、 ” ? 用 “同時 ”代替 “而且 ”和 “但是 ” ? 讓顧客感覺到我們是和他處于同等地位的，是平行的，讓顧客感覺到你站在他的立場上，為他著想。 ? 什么叫信任？ 第三部分 營銷渠道的創(chuàng)新 ? 傳統(tǒng)渠道的創(chuàng)新：人脈營銷、平臺營銷、圈層營銷； ? 新興渠道：電子商務、微博營銷、微信營銷； ? 文化的力量：文化搭臺，企業(yè)唱戲。 ? 責任感：什么叫責任？游戲及學員分享。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 把準顧客的需求： ? 真誠地傾聽 ? 顧客異議的解決 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 傾聽的準則 ? 不要打斷顧客講話： 在顧客講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點之前，沒有講到完整的意思之前，不要打斷顧客講話，除非有十萬火急的事情； ? 不要讓自己的思緒偏離： 注重顧客所說的每一句話； ? 真誠、熱情地回應顧客，要表現(xiàn)出感興趣，在認真聆聽； “OK ，非常好，是的，太棒了，等 ” ? 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 傾聽的準則 ? 要聽對方說話的語氣和語調(diào)，了解對方語言的內(nèi)涵和外延： 顧客講話時，往往不會說出他真實的心理話，往往需要分析之后才能明白顧客真正的需求和抗拒以及目的，才能為顧客提出解決方案； ? 了解回饋反應： 效果達到了，就沒有必要再講很多道理； ? 適當提出引導性的問題。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 積極的心態(tài) ? 今天有什么事情值得我感謝？ ? 今天有什么事情值得我驕傲？ ? 今天有什么事情值得我努力？ ? 今天有什么樣的人喜歡我，我喜歡什么樣的人？ ? 幫助你建立大量的人脈，擴充大量的人際關系，幫助你主動去喜歡別人，幫助你去吸引對方來喜歡自己。 溝通者 3種類型 ? 視覺型 ? 聽覺型 ? 感覺型 銷售的本質(zhì) ? 我們銷售的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的好處，或者幫助顧問解決什么問題。 推銷人員的意志品質(zhì) ? 要做到寬宏大量，必須有積極樂觀的人生觀和與人為善的處世態(tài)度； ? 必須對顧客的錯誤、無知，甚至無禮能忍讓、接納； ? 凡事要多看積極面，多找積極因素，多一些同情和理解； ? 推銷人員的目的是幫助解決困難，說服顧客購買推銷品，而不是與顧客爭輸贏，寬宏大量將為自己帶來很現(xiàn)實的好處。 第三講、營銷人員的舉止 ? 舉 止 舉止 ? （ 1）當看見顧客時，應該點頭微笑作禮； ? （ 2）用積極關心的態(tài)度和語氣與顧客談話； （ 3）落座要端正，身體稍往前傾； ? （ 4）認真聽取顧客的意見，并善于聽取顧客的意見，眼神看著對方，不斷注意對方的神情，不要不給顧客留發(fā)言的機會，只按自己的興趣一味地
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