企業(yè)服務(wù)理念與營銷渠道的創(chuàng)新培訓(xùn)(完整版)
【正文】 丸子讓客戶感動 ? 有一次，雅間 11號坐的是回頭客鄔阿姨，她女兒點(diǎn)菜時問，撒尿年丸一份有幾個，我馬上意識到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句， “ 姐，你們一共幾位？ ” 她說 10位，我立馬告訴她， “ 一份本來是 8個，我去跟廚房說一下，為您做 10個，她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：“ 小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會說你吧？ ” 我說： “您放心，只要說明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會理解。 ”套用這句話，我們可以這樣說： “傷害商家的不是消費(fèi)者的行為，而是商家對消費(fèi)者行為的詮釋以及看法。 三、附加價值：客戶需要商家給予更多的回報 ? 每一個消費(fèi)者都想付出更少或不付出而得到更多，從人性角度去理解消費(fèi)者，商會就會釋然，而從道德與法律角度角度去解讀消費(fèi)者，商家就是自尋煩惱。 ? 一、使用價值： 產(chǎn)品靠功能，服務(wù)靠品質(zhì)：武漢賓館的例子。 ? 客戶不要道理要效果，客戶不要解釋要效果。 ? 2023年，一些人乘機(jī)赴黑龍江參加亞布力企業(yè)家論壇。 商家如何滿足客戶對附加值的需求 ? 首先要認(rèn)為客戶（即使只是個別客戶）這樣做是完全正常的，特別是從人性的角度是完全可以理解的； ? 不要指出消費(fèi)者的不對之處，要在言語上與心態(tài)上讓消費(fèi)者有贏的感覺； ? 從自己的工作中找到差距和不足； ? 一旦出現(xiàn)了這類事情，不要抱怨和關(guān)注客戶的過激言行，而是要本著讓事態(tài)可控并且讓損失最小化的原則主動想好對策； ? 要用取舍的思維去作決定，而不要用是非思維去作決定； ? 從商業(yè)賺錢的角度講，只要商家最終能賺到更多的錢，就讓客戶在附加值贏去吧； ? 沒有必要讓這些人和事影響自己的心情和狀態(tài)，而要把重點(diǎn)放在個人服務(wù)能力和客戶服務(wù)理念的提升上； ? 公司要通過制度、流程的不斷完善盡量杜絕類似事件的發(fā)生，并且事先制定相關(guān)的應(yīng)急管理辦法。 ” 五、怎樣處理客戶的投訴 ? 當(dāng)系統(tǒng)成熟的管理體系以及管理模式、完善的制度與流程、覆蓋全員的考核體系連客戶最基本的效果需求都不能滿足的時候，這些體系和制度根本就不是什么軟實力了，而等同于一堆冷冰冰的機(jī)器。比如，我們做得再不好，也是在盡心盡力地做。你都說我是笨蛋了，那你就去找不是笨蛋的人解決你的問題吧。 第二部分 營銷的本質(zhì) 演講內(nèi)容 ? 第一講、營銷與推銷 ? 第二講、營銷人員的能力、素質(zhì) ? 第三講、營銷人員的舉止 ? 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 第五講、團(tuán)隊與責(zé)任感 第一講 營銷與推銷 ? 一、營銷觀念的演變： ? 生產(chǎn)觀念： 以生產(chǎn)為核心，生產(chǎn)什么，就賣什么。 ? 簽合同、收支票。 ? 良好的職業(yè)道德；推銷是以合理的產(chǎn)品或服務(wù)收取合理的錢，而不是坑蒙拐騙）。 ? 以歐盟為例，約 40%的屋頂以及所有建筑物15%的表面都適合安裝光伏發(fā)電設(shè)備。據(jù)預(yù)測，到 2040年， 75%的輕型汽車將由電力驅(qū)動。 第二講、營銷人員的能力、素質(zhì) ? 五、推銷人員的能力 ? 觀察能力： 男女有別 。 推銷語言的要求 ? 清楚； ? 大聲； ? 語言上不帶 “ 胡須 ” ； ? 多使用對方的語言進(jìn)行交談，如保險公司喜歡說 “ 展業(yè) ” ； ? 交談式營銷； ? 回答問題而不是工作匯報； ? 策略性地調(diào)整講話速度； ? 營銷前的策劃，先考慮好客戶可能提出的問題，談客戶關(guān)心的問題。 ? 安全感； ? 方便與舒適。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? “ 我猜你是長發(fā)女孩子 ” ? “ 你怎么知道我是長發(fā) ” ? “ 我感覺你打電話時好象在用手從你的額前把你的長發(fā)分開 ” 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 語言文字同步 ? 顧客說 “ 我喜歡 ” ，你不能說 “ 我討厭 ” ? 顧客說 “ 我欣賞 ” ，你不能說 “ 我反感 ” ? 顧客說 “ 我崇拜 ” ，你不能說 “ 我惡心 ” ? 顧客說 “ 我崇拜 ” ，你要說 “ 我崇敬 ” ? 顧客說 “ 我驕傲 ” ，你要說 “ 我也覺得非常自信 ” ? 顧客說 “ 我比較羞澀 ” ，你要說 “ 我也比較羞怯 ” 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 合一架構(gòu)：某某先生、小姐，我尊重你的意見，我知道，同時、 ” ? 用 “同時 ”代替 “而且 ”和 “但是 ” ? 讓顧客感覺到我們是和他處于同等地位的，是平行的，讓顧客感覺到你站在他的立場上，為他著想。 ? 責(zé)任感：什么叫責(zé)任？游戲及學(xué)員分享。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 積極的心態(tài) ? 今天有什么事情值得我感謝？ ? 今天有什么事情值得我驕傲？ ? 今天有什么事情值得我努力？ ? 今天有什么樣的人喜歡我，我喜歡什么樣的人？ ? 幫助你建立大量的人脈，擴(kuò)充大量的人際關(guān)系，幫助你主動去喜歡別人，幫助你去吸引對方來喜歡自己。 推銷人員的意志品質(zhì) ? 要做到寬宏大量，必須有積極樂觀的人生觀和與人為善的處世態(tài)度； ? 必須對顧客的錯誤、無知，甚至無禮能忍讓、接納； ? 凡事要多看積極面，多找積極因素，多一些同情和理解； ? 推銷人員的目的是幫助解決困難，說服顧客購買推銷品，而不是與顧客爭輸贏，寬宏大量將為自己帶來很現(xiàn)實的好處。 第三講、
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1