企業(yè)服務(wù)理念與營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新培訓(xùn)(完整版)
【正文】 丸子讓客戶感動(dòng) ? 有一次，雅間 11號(hào)坐的是回頭客鄔阿姨，她女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)，撒尿年丸一份有幾個(gè)，我馬上意識(shí)到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問(wèn)一句， “ 姐，你們一共幾位？ ” 她說(shuō) 10位，我立馬告訴她， “ 一份本來(lái)是 8個(gè)，我去跟廚房說(shuō)一下，為您做 10個(gè)，她很驚訝地抬頭看了我一眼，說(shuō)：“ 小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)說(shuō)你吧？ ” 我說(shuō)： “您放心，只要說(shuō)明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)理解。 ”套用這句話，我們可以這樣說(shuō)： “傷害商家的不是消費(fèi)者的行為，而是商家對(duì)消費(fèi)者行為的詮釋以及看法。 三、附加價(jià)值：客戶需要商家給予更多的回報(bào) ? 每一個(gè)消費(fèi)者都想付出更少或不付出而得到更多，從人性角度去理解消費(fèi)者，商會(huì)就會(huì)釋然，而從道德與法律角度角度去解讀消費(fèi)者，商家就是自尋煩惱。 ? 一、使用價(jià)值： 產(chǎn)品靠功能，服務(wù)靠品質(zhì)：武漢賓館的例子。 ? 客戶不要道理要效果，客戶不要解釋要效果。 ? 2023年，一些人乘機(jī)赴黑龍江參加亞布力企業(yè)家論壇。 商家如何滿足客戶對(duì)附加值的需求 ? 首先要認(rèn)為客戶（即使只是個(gè)別客戶）這樣做是完全正常的，特別是從人性的角度是完全可以理解的； ? 不要指出消費(fèi)者的不對(duì)之處，要在言語(yǔ)上與心態(tài)上讓消費(fèi)者有贏的感覺(jué)； ? 從自己的工作中找到差距和不足； ? 一旦出現(xiàn)了這類事情，不要抱怨和關(guān)注客戶的過(guò)激言行，而是要本著讓事態(tài)可控并且讓損失最小化的原則主動(dòng)想好對(duì)策； ? 要用取舍的思維去作決定，而不要用是非思維去作決定； ? 從商業(yè)賺錢的角度講，只要商家最終能賺到更多的錢，就讓客戶在附加值贏去吧； ? 沒(méi)有必要讓這些人和事影響自己的心情和狀態(tài)，而要把重點(diǎn)放在個(gè)人服務(wù)能力和客戶服務(wù)理念的提升上； ? 公司要通過(guò)制度、流程的不斷完善盡量杜絕類似事件的發(fā)生，并且事先制定相關(guān)的應(yīng)急管理辦法。 ” 五、怎樣處理客戶的投訴 ? 當(dāng)系統(tǒng)成熟的管理體系以及管理模式、完善的制度與流程、覆蓋全員的考核體系連客戶最基本的效果需求都不能滿足的時(shí)候，這些體系和制度根本就不是什么軟實(shí)力了，而等同于一堆冷冰冰的機(jī)器。比如，我們做得再不好，也是在盡心盡力地做。你都說(shuō)我是笨蛋了，那你就去找不是笨蛋的人解決你的問(wèn)題吧。 第二部分 營(yíng)銷的本質(zhì) 演講內(nèi)容 ? 第一講、營(yíng)銷與推銷 ? 第二講、營(yíng)銷人員的能力、素質(zhì) ? 第三講、營(yíng)銷人員的舉止 ? 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 第五講、團(tuán)隊(duì)與責(zé)任感 第一講 營(yíng)銷與推銷 ? 一、營(yíng)銷觀念的演變： ? 生產(chǎn)觀念： 以生產(chǎn)為核心，生產(chǎn)什么，就賣什么。 ? 簽合同、收支票。 ? 良好的職業(yè)道德；推銷是以合理的產(chǎn)品或服務(wù)收取合理的錢，而不是坑蒙拐騙）。 ? 以歐盟為例，約 40%的屋頂以及所有建筑物15%的表面都適合安裝光伏發(fā)電設(shè)備。據(jù)預(yù)測(cè)，到 2040年， 75%的輕型汽車將由電力驅(qū)動(dòng)。 第二講、營(yíng)銷人員的能力、素質(zhì) ? 五、推銷人員的能力 ? 觀察能力： 男女有別 。 推銷語(yǔ)言的要求 ? 清楚； ? 大聲； ? 語(yǔ)言上不帶 “ 胡須 ” ； ? 多使用對(duì)方的語(yǔ)言進(jìn)行交談，如保險(xiǎn)公司喜歡說(shuō) “ 展業(yè) ” ； ? 交談式營(yíng)銷； ? 回答問(wèn)題而不是工作匯報(bào)； ? 策略性地調(diào)整講話速度； ? 營(yíng)銷前的策劃，先考慮好客戶可能提出的問(wèn)題，談客戶關(guān)心的問(wèn)題。 ? 安全感； ? 方便與舒適。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? “ 我猜你是長(zhǎng)發(fā)女孩子 ” ? “ 你怎么知道我是長(zhǎng)發(fā) ” ? “ 我感覺(jué)你打電話時(shí)好象在用手從你的額前把你的長(zhǎng)發(fā)分開(kāi) ” 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 語(yǔ)言文字同步 ? 顧客說(shuō) “ 我喜歡 ” ，你不能說(shuō) “ 我討厭 ” ? 顧客說(shuō) “ 我欣賞 ” ，你不能說(shuō) “ 我反感 ” ? 顧客說(shuō) “ 我崇拜 ” ，你不能說(shuō) “ 我惡心 ” ? 顧客說(shuō) “ 我崇拜 ” ，你要說(shuō) “ 我崇敬 ” ? 顧客說(shuō) “ 我驕傲 ” ，你要說(shuō) “ 我也覺(jué)得非常自信 ” ? 顧客說(shuō) “ 我比較羞澀 ” ，你要說(shuō) “ 我也比較羞怯 ” 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 合一架構(gòu)：某某先生、小姐，我尊重你的意見(jiàn)，我知道，同時(shí)、 ” ? 用 “同時(shí) ”代替 “而且 ”和 “但是 ” ? 讓顧客感覺(jué)到我們是和他處于同等地位的，是平行的，讓顧客感覺(jué)到你站在他的立場(chǎng)上，為他著想。 ? 責(zé)任感：什么叫責(zé)任？游戲及學(xué)員分享。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 積極的心態(tài) ? 今天有什么事情值得我感謝？ ? 今天有什么事情值得我驕傲？ ? 今天有什么事情值得我努力？ ? 今天有什么樣的人喜歡我，我喜歡什么樣的人？ ? 幫助你建立大量的人脈，擴(kuò)充大量的人際關(guān)系，幫助你主動(dòng)去喜歡別人，幫助你去吸引對(duì)方來(lái)喜歡自己。 推銷人員的意志品質(zhì) ? 要做到寬宏大量，必須有積極樂(lè)觀的人生觀和與人為善的處世態(tài)度； ? 必須對(duì)顧客的錯(cuò)誤、無(wú)知，甚至無(wú)禮能忍讓、接納； ? 凡事要多看積極面，多找積極因素，多一些同情和理解； ? 推銷人員的目的是幫助解決困難，說(shuō)服顧客購(gòu)買推銷品，而不是與顧客爭(zhēng)輸贏，寬宏大量將為自己帶來(lái)很現(xiàn)實(shí)的好處。 第三講、
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