企業(yè)服務理念與營銷渠道的創(chuàng)新培訓-wenkub
2023-02-15 00:38:19 本頁面
【正文】 實力的公司，進他們的產品不會錯。 ? 溝通上：要以幫助消費者解決問題，滿足消費者的效果需求為目的，而不是與消費者爭輸贏為目的。 ? 與消費者賭氣。比如：我們的油槍不會有問題。 商家常見的錯誤應答方式 ? 講道理。 ? 這家儲蓄所不妨這樣做，向領導申請?zhí)厥绿剞k，像公證處一樣上門為這位身患重病的老人提供取錢服務。 海底撈免費送 2個牛肉丸子讓客戶感動 ? 有一次，雅間 11號坐的是回頭客鄔阿姨，她女兒點菜時問，撒尿年丸一份有幾個，我馬上意識到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句， “ 姐，你們一共幾位？ ” 她說 10位，我立馬告訴她， “ 一份本來是 8個，我去跟廚房說一下，為您做 10個，她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：“ 小姑娘，你們領導不會說你吧？ ” 我說： “您放心，只要說明原因，領導都會理解。昨日，感覺被戲弄的張先生向本報投訴。 ”套用這句話，我們可以這樣說： “傷害商家的不是消費者的行為，而是商家對消費者行為的詮釋以及看法。 ” 他在 10分鐘內連續(xù)說了3次，可結果是沒有一個人答理他。 三、附加價值：客戶需要商家給予更多的回報 ? 每一個消費者都想付出更少或不付出而得到更多，從人性角度去理解消費者，商會就會釋然，而從道德與法律角度角度去解讀消費者，商家就是自尋煩惱。 ? 消費者花錢，買的不光是一個產品或服務，同時，消費者認為，在他們花的錢里，有一部分買的就是商家的態(tài)度，消費者享受整個消費過程，沒有哪位消費者愿意心情不悅或是憤怒地享受整個消費過程。 ? 一、使用價值： 產品靠功能，服務靠品質：武漢賓館的例子。企業(yè)服務理念與營銷渠道的創(chuàng)新 主講人： 彭伏期博士 ? 第一部分：企業(yè)服務理念的創(chuàng)新 ? 市場不可怕，客戶服務理念落后才可怕； ? 市場不殘酷，違背市場規(guī)則才殘酷； ? 感動客戶源于客戶服務理念的革命：感動客戶很難，難就難在企業(yè)固守原有的營銷以及客戶服務理念；感動客戶很容易，只要建立新的營銷以及客戶服務理念，企業(yè)就具有了感動客戶的核心能力； ? 有心：讓商業(yè)靈魂有了歸宿，商業(yè)讓社會更文明。 ? 客戶不要道理要效果，客戶不要解釋要效果。 ? 一個微笑，一聲贊美、一個認同等，讓消費者不知不覺在愉悅的商業(yè)氛圍中完成了消費。 ? 2023年，一些人乘機赴黑龍江參加亞布力企業(yè)家論壇。 ? 第四次，他又對大家說： “ 還有 2個人就可以起飛了，免費了 ” ，聽罷，車上乘客一哄而起，都想去坐那免費的直升機。 商家如何滿足客戶對附加值的需求 ? 首先要認為客戶（即使只是個別客戶）這樣做是完全正常的，特別是從人性的角度是完全可以理解的； ? 不要指出消費者的不對之處，要在言語上與心態(tài)上讓消費者有贏的感覺； ? 從自己的工作中找到差距和不足； ? 一旦出現(xiàn)了這類事情，不要抱怨和關注客戶的過激言行，而是要本著讓事態(tài)可控并且讓損失最小化的原則主動想好對策； ? 要用取舍的思維去作決定，而不要用是非思維去作決定； ? 從商業(yè)賺錢的角度講，只要商家最終能賺到更多的錢，就讓客戶在附加值贏去吧； ? 沒有必要讓這些人和事影響自己的心情和狀態(tài)，而要把重點放在個人服務能力和客戶服務理念的提升上； ? 公司要通過制度、流程的不斷完善盡量杜絕類似事件的發(fā)生，并且事先制定相關的應急管理辦法。 四、人本價值 ? 客戶需要商家提供超越合同的個性化服務。 ” 五、怎樣處理客戶的投訴 ? 當系統(tǒng)成熟的管理體系以及管理模式、完善的制度與流程、覆蓋全員的考核體系連客戶最基本的效果需求都不能滿足的時候，這些體系和制度根本就不是什么軟實力了，而等同于一堆冷冰冰的機器。 以偏概全代替邏輯推理和事實 ? 從商業(yè)上講，客戶的： “以偏概全以及信口開河 ”是沒有錯的，而商家非要讓客戶回歸事實和邏輯本身卻是錯誤的，是缺乏商業(yè)智慧的表現(xiàn)。比如，我們做得再不好，也是在盡心盡力地做。我們整個加油的過程都是電腦計費和控制的。你都說我是笨蛋了，那你就去找不是笨蛋的人解決你的問題吧。 ? 生意上：讓消費者贏道理，讓自己（商家）賺錢。 第二部分 營銷的本質 演講內容 ? 第一講、營銷與推銷 ? 第二講、營銷人員的能力、素質 ? 第三講、營銷人員的舉止 ? 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 第五講、團隊與責任感 第一講 營銷與推銷 ? 一、營銷觀念的演變： ? 生產觀念： 以生產為核心，生產什么，就賣什么。 ? 生態(tài)營銷： 企業(yè)與環(huán)境之間的協(xié)調與平衡，企業(yè)應該經(jīng)營市場需要而同時又是自己擅長生產的產品。 ? 簽合同、收支票。 4個更 ? 更優(yōu) ? 更廉 ? 更近：站點的選擇； ? 更快：更便捷的服務，為客戶節(jié)省時間。 ? 良好的職業(yè)道德；推銷是以合理的產品或服務收取合理的錢，而不是坑蒙拐騙）。 ? 目前，傳統(tǒng)能源產業(yè)仍然是一股強大的力量，這主要是因為其雄厚的財力能幫助這些企業(yè)對政府能源政策的制定和實施產生影響。 ? 以歐盟為例，約 40%的屋頂以及所有建筑物15%的表面都適合安裝光伏發(fā)電設備。 ? 生物能源：包括油料作物、林業(yè)廢棄物、城市垃圾等。據(jù)預測，到 2040年， 75%的輕型汽車將由電力驅動。 第二講、營銷人員的能力、素質
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