企業(yè)服務(wù)理念與營銷渠道的創(chuàng)新培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 第五講、團(tuán)隊與責(zé)任感 ? 培養(yǎng)和諧的團(tuán)隊：終端營銷的關(guān)鍵。 ? 帶給顧客的好處 ? 地位： 成就王者風(fēng)范，買某某別墅； ? 健康： 如綠色食品，人類害怕病痛死亡。 打招呼的禮節(jié) ? 要根據(jù)顧客的身份、年齡等特征，使用不同的稱呼； ? 必須注意和顧客在一起的其他人員，必要時一一問候，因為這些人往往是顧客的親屬、朋友、同學(xué)或同事； 握手的禮節(jié) ? 當(dāng)介紹人把不認(rèn)識的雙方介紹完畢后，若雙方均是男子，某一方或雙方均坐著，應(yīng)站起來，趨前握手； ? 握手時，正視對方的臉和眼睛，并面帶微笑。 ? 社交能力： 多參加社會交往，向日本人學(xué)習(xí)； ? 應(yīng)變能力； ? 語言表達(dá)能力： 關(guān)于溝通的原理，反饋的重要性； ? 高超的處理異議的能力 。 ? 現(xiàn)在，各地正不知不覺地建立各種充電站，我們身邊的電動汽車也越來越多了，大家準(zhǔn)備買電動汽車吧，非常環(huán)保的。歐洲光伏工業(yè)協(xié)會預(yù)測，在所有適合的建筑物表面安裝光伏發(fā)電裝置能夠產(chǎn)生 ，能滿足歐盟所需電量總數(shù)的 40%。 ? 正確的推銷思想。 ? 推銷不是把產(chǎn)品和服務(wù)強(qiáng)加給別人，而是幫助客戶解決問題。 ? 產(chǎn)品觀念： 只要產(chǎn)品質(zhì)量好，就不愁沒銷路。 ? 沉默不語。這些你也看到了，可你卻說我們是騙子，你這不是明擺著誣陷人嗎？你憑什么說我們是騙子。 ? 其原因是落后的營銷以及客戶服務(wù)理念。 ? 上周，家住巴南區(qū)魚洞的張先生一度以為自己撿到了便宜，花 14元在某商場的官方網(wǎng)站訂見了 14臺空調(diào)。飛機(jī)抵達(dá)哈爾濱機(jī)場后，要轉(zhuǎn)乘會務(wù)組的大巴再去尚志市，接機(jī)的工作人員很熱情，參會代表也不用出機(jī)場直接坐上了赴亞布力的免費(fèi)大巴。 ? 二、心理價值： ? 客戶需要開開心心地享受整個消費(fèi)過程。 ? 服務(wù)價值 =使用價值 +心理價值 +附加價值 +人本價值。 滿足客戶心理價值需求的有效途徑 ? 明確客戶不光買產(chǎn)品和服務(wù)，更買商家的態(tài)度； ? 明確客戶需要產(chǎn)品和服務(wù)帶來的使用價值，同時也需要商家滿足客戶的心理價值需求； ? 時刻想著幫助客戶解決問題而不是推脫問題； ? 發(fā)自內(nèi)心感激并敬重每一位客戶； ? 時刻想著滿足客戶的效果而不是用公司的制度和流程搪塞消費(fèi)者； ? 真誠地面帶微笑接待每一位客戶； ? 多用禮貌用語，多說 “ 對不起 ” ? 肢體語言要表現(xiàn)出親和力，說話時與客戶保持應(yīng)有的眼神交流； ? 不辯解，不爭辯，不否定客戶的話； ? 不要打斷客戶的話； ? 1第一時間回應(yīng)客戶而不是回避客戶； ? 1熟練掌握產(chǎn)品知識，熟練掌握工作流程與規(guī)定。 ? 古希臘哲學(xué)家愛比克泰德先師說過： “傷害我們的不是事情本身，而是我們對事情的詮釋和看法和傷害我們。 人本價值與贏利的平衡 ? 客戶急需的； ? 商家對客戶的付出是超出合同的額外付出； ? 滿足客戶個性化的需求； ? 商家是在用心服務(wù)客戶； ? 商家的付出是舉手之勞。這時，正在看病的那位患者與陪同他前來看病的家屬就是否開藥的事產(chǎn)生 了不同意見，于是，我就對他說：“ 你們想好了，開不開藥？ ” ? 那位患者一聽就火了： ” 你什么態(tài)度？我忍你很久了，一進(jìn)來你就不給我量體溫，就在敷衍我，我忍了，過程中，你一直表現(xiàn)出不耐煩，我也忍了，現(xiàn)在，你竟然一始趕我走，你有醫(yī)德嗎？你們就知道坑老百姓的錢，就知道拿回扣！ “ ? 聽了他的話，我說： “你怎么能這樣說話呀！你來看病是我聽你的，還是你聽我的？什么醫(yī)德、回扣呀，亂七八糟的，這哪跟哪呀！怎么竟然有你這樣的人？這件事讓我郁悶了一晚上。比如，你怎么能這么說呢？一點(diǎn)道理不講，素質(zhì)真差。 ? 投訴 =危機(jī) =客戶永不回頭 =永遠(yuǎn)喪失商業(yè)機(jī)會； ? 投訴 =轉(zhuǎn)機(jī) =客戶忠誠度 =更大的商業(yè)機(jī)會 消費(fèi)者 “以偏概全 ”說商家的好 ? 印刷：對于像移動公司這樣的大客戶，每次一定要確保如期交貨，客戶對此給了我們很高的評價，說我們公司很講信用，內(nèi)部管理很好，還說我們公司一定會很快成為行業(yè)中數(shù)一數(shù)二的大企業(yè)； ? 酒店：客人在留言簿上寫道：你們員工的服務(wù)很好，我相信你們一定有一個好的領(lǐng)導(dǎo)，好的管理體系、好的企業(yè)文化。在滿足顧客需求的同時，不能損害社會整體利益，企業(yè)應(yīng)能增進(jìn)社會整體利益，造福于社會。 績效 期望 ? 績效 = 期望 績效 期望 ? 客戶滿意是一種心理上感覺，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。這些新能源包括石油、煤炭、天然氣、核能等。書里邊提到：到 2023年，全球范圍內(nèi)與電動車相關(guān)的行業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到 3000億美元。 第二講、營銷人員的能力、素質(zhì) ? 四、心理素質(zhì) ? 性格外向： 對推銷員來說，主要考慮的是顧客接觸面的大小，而不是深交。 第三講、營銷人員的舉止 ? 舉 止 舉止 ? （ 1）當(dāng)看見顧客時，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑作禮； ? （ 2）用積極關(guān)心的態(tài)度和語氣與顧客談話； （ 3）落座要端正，身體稍往前傾； ? （ 4）認(rèn)真聽取顧客的意見，并善于聽取顧客的意見，眼神看著對方，不斷注意對方的神情，不要不給顧客留發(fā)言
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1