企業(yè)服務(wù)理念與營銷渠道的創(chuàng)新培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 的機(jī)會(huì)，只按自己的興趣一味地講下去； ? （ 5）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮； 舉止 ? （ 6）站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不得背手或插腰； ? （ 7）當(dāng)顧客起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立示意； ? （ 8）回答時(shí)，以 “ 是 ” 為先； ? （ 9）當(dāng)與顧客告辭時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝對方的交談與指教。 溝通者 3種類型 ? 視覺型 ? 聽覺型 ? 感覺型 銷售的本質(zhì) ? 我們銷售的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的好處，或者幫助顧問解決什么問題。 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 把準(zhǔn)顧客的需求： ? 真誠地傾聽 ? 顧客異議的解決 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 傾聽的準(zhǔn)則 ? 不要打斷顧客講話： 在顧客講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點(diǎn)之前，沒有講到完整的意思之前，不要打斷顧客講話，除非有十萬火急的事情； ? 不要讓自己的思緒偏離： 注重顧客所說的每一句話； ? 真誠、熱情地回應(yīng)顧客，要表現(xiàn)出感興趣，在認(rèn)真聆聽； “OK ，非常好，是的，太棒了，等 ” ? 第四講、親和力的培養(yǎng) ? 傾聽的準(zhǔn)則 ? 要聽對方說話的語氣和語調(diào)，了解對方語言的內(nèi)涵和外延： 顧客講話時(shí)，往往不會(huì)說出他真實(shí)的心理話，往往需要分析之后才能明白顧客真正的需求和抗拒以及目的，才能為顧客提出解決方案； ? 了解回饋反應(yīng)： 效果達(dá)到了，就沒有必要再講很多道理； ? 適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題。 ? 什么叫信任？ 第三部分 營銷渠道的創(chuàng)新 ? 傳統(tǒng)渠道的創(chuàng)新：人脈營銷、平臺(tái)營銷、圈層營銷； ? 新興渠道：電子商務(wù)、微博營銷、微信營銷； ? 文化的力量：文化搭臺(tái)，企業(yè)唱戲。 ? 天下沒有解決不了的事情； ? 天下沒有不可溝通的人， 只是你沒有找到跟他溝通的方法或角度，或者你沒有進(jìn)入他的心靈頻道； ? 人不要過多的戀舊。 ? 大腦關(guān)注負(fù)面訊息； ? 想想某人，越想這個(gè)人缺點(diǎn)越多，越想越覺得這個(gè)人很讓人討厭； ? 絕大多數(shù)行銷人員為什么會(huì)有電話恐懼癥，因?yàn)樵谒闷痣娫挄r(shí)他首先想到是被人拒絕的畫面。 第三講、營銷人員的舉止 ? 不要太過男性化，那樣看起來太過精干，缺乏親和力；但太過女性化的服裝，又會(huì)給工作帶來一些不便； ? 很富有，也不要戴太多的首飾，容易引起客戶的嫉妒，對銷售不利。 第二講、營銷人員的能力、素質(zhì) ? 競爭知識：掌握同行業(yè)競爭狀況的信息，包括整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況，企業(yè)處于什么樣的競爭地位，競爭品有哪些優(yōu)點(diǎn)是本企業(yè)沒有的，本企業(yè)的產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)是競爭品所無法比擬的，競爭品的價(jià)格，競爭品的銷售策略等； ? 法律知識：經(jīng)濟(jì)合同法、反不正當(dāng)競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、商標(biāo)法、專利法等。 ? 生物能源：包括油料作物、林業(yè)廢棄物、城市垃圾等。 ? 目前，傳統(tǒng)能源產(chǎn)業(yè)仍然是一股強(qiáng)大的力量，這主要是因?yàn)槠湫酆竦呢?cái)力能幫助這些企業(yè)對政府能源政策的制定和實(shí)施產(chǎn)生影響。 4個(gè)更 ? 更優(yōu) ? 更廉 ? 更近：站點(diǎn)的選擇； ? 更快：更便捷的服務(wù)，為客戶節(jié)省時(shí)間。 ? 生態(tài)營銷： 企業(yè)與環(huán)境之間的協(xié)調(diào)與平衡，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)營市場需要而同時(shí)又是自己擅長生產(chǎn)的產(chǎn)品。 ? 生意上：讓消費(fèi)者贏道理，讓自己（商家）賺錢。我們整個(gè)加油的過程都是電腦計(jì)費(fèi)和控制的。 以偏概全代替邏輯推理和事實(shí) ? 從商業(yè)上講，客戶的： “以偏概全以及信口開河 ”是沒有錯(cuò)的，而商家非要讓客戶回歸事實(shí)和邏輯本身卻是錯(cuò)誤的，是缺乏商業(yè)智慧的表現(xiàn)。 四、人本價(jià)值 ? 客戶需要商家提供超越合同的個(gè)性化服務(wù)。 ? 第四次，他又對大家說： “ 還有 2個(gè)人就可以起飛了，免費(fèi)了 ” ，聽罷，車上乘客一哄而起，都想去坐那免費(fèi)的直升機(jī)。 ? 一個(gè)微笑，一聲贊美、一個(gè)認(rèn)同等，讓消費(fèi)者不知不覺在愉悅的商業(yè)氛圍中完成了消費(fèi)。企業(yè)服務(wù)理念與營銷渠道的創(chuàng)新 主講人： 彭伏期博士 ? 第一部分：企業(yè)服務(wù)理念的創(chuàng)新 ? 市場不可怕，客戶服務(wù)理念落后才可怕； ? 市場不殘酷，違背市場規(guī)則才殘酷； ? 感動(dòng)客戶源于客戶服務(wù)理念的革命：感動(dòng)客戶很難，難就難在企業(yè)固守原有的營銷以及客戶服務(wù)理念；感動(dòng)客戶很容易，只要建立新的營銷以及客戶服務(wù)理念，企業(yè)就具有了感動(dòng)客戶的核心能力； ? 有心：讓商業(yè)靈魂有了歸宿，商業(yè)讓社會(huì)更文明。 ? 消費(fèi)者花錢，買的不光是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)，消費(fèi)者認(rèn)為，在他們花的錢里，有一部分買的就是商家的態(tài)度，消費(fèi)者享受整個(gè)消費(fèi)過程，沒有哪位消費(fèi)者愿意心情不悅或是憤怒地享受整個(gè)消費(fèi)過程。 ” 他在 10分鐘內(nèi)連續(xù)說了3次，可結(jié)果是沒有一個(gè)人答理他。昨日，感覺被戲弄的張先生向本報(bào)投訴。 ? 這家儲(chǔ)蓄所不妨這樣做，向領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)厥绿剞k，像公證處一樣上門為這位身患重病的老人提供取錢服務(wù)。比如：我們的油槍不會(huì)有問題。 ? 溝通上：要以幫助消費(fèi)者解決問題，滿足消費(fèi)者的效果需求為目的，而不是與消費(fèi)者爭輸贏為目的。 ? 第一講 營銷與推銷 ? 市場營銷觀念： 顧客需要什么，就生產(chǎn)和經(jīng)營什么。 第一講 營銷與
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