戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目方法論(ppt 53頁(yè))(文件)
【正文】 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 責(zé)任人 發(fā)放份數(shù) 回收份數(shù) 地域 累計(jì) 本地網(wǎng) 回收份數(shù) 省公司 本地網(wǎng) TSOE問卷初步分析包括 KPI分析、評(píng)分分析、評(píng)分原因分析 TSOE問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 能力評(píng)分歸集 KPI歸集 評(píng)分理由歸集 能力評(píng)分大表 （ 1） 評(píng)分理由歸集大表 （ 2） KPI確認(rèn)、分析 評(píng)分分析 各能力環(huán)節(jié) 評(píng)分理由分析 省公司、本地網(wǎng)評(píng)分差異分析； 不同部門評(píng)分差異分析； 綜合評(píng)分排序； 基于各能力環(huán)節(jié)評(píng)分理由，梳理各能力環(huán)節(jié)存在的主要問題，假設(shè)各問題的主要原因 第 1個(gè)工作日開始 第 3個(gè)工作日結(jié)束 第 8個(gè)工作日結(jié)束 第 10個(gè)工作日結(jié)束 第 12工作日后 注（ 1）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分處理工具”； （ 2）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分原因（標(biāo)志性事件）處理工具” 此時(shí)可根據(jù)權(quán)重分別得到 85個(gè)能力環(huán)節(jié)， 37個(gè)子維度， 14個(gè)維度及四大方面的得分 客戶理解 電信 企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng) 能力 體系 客戶 領(lǐng)先 運(yùn)營(yíng) 卓越 產(chǎn)品管理 銷售管理 客戶服務(wù) 客戶信息管理 市場(chǎng)分析 客戶細(xì)分 客戶信息內(nèi)容 客戶信息整合程度 客戶信息管理工具 市場(chǎng)分析方式 市場(chǎng)分析深度 客戶細(xì)分程度 客戶細(xì)分范圍 4大方面 14個(gè)維度 37個(gè)子維度 85個(gè)具體環(huán)節(jié) 各個(gè)環(huán)節(jié)的得分求均值得到子維度的得分 不同受訪者加權(quán)平均得到 具體環(huán)節(jié)的得分 各個(gè)子維度的得分求均值得到維度得分 各個(gè)維度的得分求均值得到四大方面得分 1 2 3 4 TSOE問卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作 TSOE問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素分析 （ 1） 各能力子維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素歸納 （ 2） 各能力維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素提煉 （ 3） 能力方面現(xiàn)狀、問題及主要驅(qū)動(dòng)因素歸納 （ 4） 與集團(tuán)公司能力對(duì)標(biāo)分析 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 與世界級(jí)領(lǐng)先公司 能力對(duì)標(biāo)分析 與省公司項(xiàng)目組成員一起工作，與省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)密切溝通、協(xié)調(diào) 第 1個(gè)工作日開始 第 3個(gè)工作日結(jié)束 第 8個(gè)工作日結(jié)束 第 10個(gè)工作日結(jié)束 第 12工作日后 注（ 1）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力環(huán)節(jié)問題及原因分析工具”； （ 2）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力子維度問題及原因分析工具”； （ 3）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力維度主要問題歸納工具”； （ 4）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力方面問題歸納工具” 。 礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏回客戶的計(jì)劃和忠誠(chéng)度激勵(lì)計(jì)劃 1。 示例 能力環(huán)節(jié)問題及原因分析注意事項(xiàng) （ 1）首先請(qǐng)分析者從“評(píng)分原因分析表”中找出各個(gè)受訪對(duì)象對(duì)有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的主要問題的原始評(píng)價(jià)； （ 2）然后從主要問題的原始評(píng)價(jià)中歸納出有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題一般在 1~4個(gè)之間； （ 3）最后初步分析導(dǎo)致這些關(guān)鍵問題的基本原因，一般可以從流程（流程是否建立？是否合理？）、組織（是否有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）、人員（人員素質(zhì)是否合乎要求？數(shù)量是否合理？）、績(jī)效考核、 IT支撐、資金投入等方面入手，每個(gè)關(guān)鍵問題的原因一般不超過 4條； （ 4）請(qǐng)各小組在 X月 XX日前將分析結(jié)果發(fā)送給 某某（項(xiàng)目組相關(guān)負(fù)責(zé)人）。 湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（邱足昌） 監(jiān)控措施有，但分析與跟蹤不夠，流失分析流于主觀判斷 湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（尹冰琳） 建立了客戶流失率的統(tǒng)計(jì)監(jiān)控，評(píng)估流失原因，但沒有有效的忠誠(chéng)度激勵(lì)機(jī)制 武漢大客戶部 武漢市在按照不同客戶細(xì)分市場(chǎng)監(jiān)控客戶流失率；以客戶計(jì)費(fèi)歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏回客戶的計(jì)劃和忠誠(chéng)度激勵(lì)計(jì)劃等方面做得不夠完善。 ，尚未建立定期的規(guī)范的制度。 ⑥ TSOE調(diào)查表將于 3個(gè)工作日后（ X月 XX日，周 ）下班前回收完畢，各責(zé)任人應(yīng)在回收日前一天聯(lián)系各調(diào)查對(duì)象，再次明確回收時(shí)間；問卷回收后，各責(zé)任人負(fù)責(zé)相關(guān)問卷的編號(hào)及校驗(yàn)。 ? 問卷包括兩大部分： KPI和能力評(píng)價(jià) ? 調(diào)查對(duì)象對(duì)評(píng)分提供相應(yīng)的關(guān)鍵事件 客制化的問卷庫(kù)（包括全部維度） TSOE問卷回收又可分為四個(gè)環(huán)節(jié) TSOE問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 TSOE問卷校驗(yàn)
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