【正文】 積水潭醫(yī)院?以患者為中心?的服務(wù)理念。 ? 為臨床處理棘手的問題提供專業(yè)指導(dǎo)或者法律咨詢，這樣便于醫(yī)療糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早處理，對(duì)患者和醫(yī)院都有百益而無一害。 ? 醫(yī)療不良事件是指與醫(yī)療處置相關(guān)的損害。 Ⅰ 、 建立高效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，有效防范醫(yī)療糾紛。 ? （ 2）中等緊急情況： 醫(yī)患危機(jī)程度一般，對(duì)醫(yī)院有一定的影響，必須由發(fā)生危機(jī)的科室與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同協(xié)調(diào)解決。重視醫(yī)療危機(jī)報(bào)告工作，重視并及時(shí)妥善地處理患方投訴是對(duì)潛在危機(jī)的排除，減少了醫(yī)療糾紛發(fā)生和激化的可能性。 ? Ⅳ 、在醫(yī)療糾紛預(yù)防上下功夫，真正做到事前管理，舉辦各類預(yù)防醫(yī)療糾紛培訓(xùn)班，提高防范意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，同時(shí)為臨床醫(yī)生提供法律服務(wù)，形成良性循環(huán)，臨床在遇到問題時(shí)，會(huì)馬上向醫(yī)患辦咨詢，遇到困難和困惑時(shí)，會(huì)首先想到與醫(yī)患辦溝通解決辦法，使許多糾紛解決在萌芽狀態(tài)。不合理的訴求要善于做工作進(jìn)行化解，不能一味遷就。 測(cè)試要求 在交談溝通中 ， 我與對(duì)方保持目光交流 。 我解決問題時(shí) ， 能控制自己的感情 。 當(dāng)別人取得成績(jī)受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。 1我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。 ? 選擇?從來不?、?很少?中任何一項(xiàng)多于 9個(gè)的： 絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí) 溝通知識(shí)，提高溝通能力。 有效溝通的步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 解決異議 達(dá)成協(xié)議 闡述觀點(diǎn) 溝通的方式 ? 語言式交流 ? 非語言式交流 言辭占 7% 肢體語言（表情）占 55% 語調(diào)占 38% 醫(yī)患之間的非言語溝通 ? 是伴隨著溝通的一些非語性自行為，它能影響溝通的效果。 ? 手勢(shì)：手可以指物，絕不可以指人。 ?笑是兩人間最短的距離? ? 簡(jiǎn)單 ? 容易做 ? 不花本錢 ? 能長期運(yùn)用 微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑??！ 微笑 — 溝通的鑰匙，通用的貨幣 世界上再貧窮的人， 不可能不能給別人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要?jiǎng)e人微笑。 問題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。 語言溝通 基本方法和技巧 ? 2．充分利用語言的幽默 ? 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。 ? 3．多用稱贊的語言 ? 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。贊美是一件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情， 因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。 ? 5．講究提問的技巧 ? 在與病人交往時(shí)，主要采取?開放式?談話方式，適時(shí)采用?封閉式?談話，要盡量避免?審問式?提問。 ? 6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言 ? 在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會(huì)引起或加重病情。如?這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。沒想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說 :?的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)?，而不做詳細(xì)的解釋。 養(yǎng)魚和養(yǎng)豬，認(rèn)準(zhǔn)一條路要勇敢地走下去，擺來擺去，最終一事無成。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：?要按規(guī)定時(shí)間換。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。 學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系 ? 尊重別人、尊重自己 ? 有效的溝通：擺正位置 換位思考、善解人意 做人要有陽光心態(tài)（牧師的故事） 德魯克博士《哈佛商業(yè)評(píng)論》 對(duì)于一個(gè)集體，需要克服的是?短板定理?，而對(duì)于個(gè)人，發(fā)揮自己的長處，比努力去補(bǔ)齊短板更為重要。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有 10分鐘這么長。 ? 面子是人性最本質(zhì)的需求 ? （有能力幫助別人時(shí)，給自尊心留面子） 人最容易犯的錯(cuò)誤 ? 過高的估計(jì)了自己的力量；過低的估計(jì)了與自己不同人的力量；（猴子的進(jìn)步） ? 以自己的尺度衡量別人； （商場(chǎng)中的孩子；牛羊豬的角度） ? 面對(duì)嚴(yán)重的問題常常抱僥幸的心理； （三拍領(lǐng)導(dǎo)：拍腦門、拍胸脯、拍大腿） 善待別人就是善待自己 ? 你用什么樣的心態(tài)對(duì)待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對(duì)待你。 010203040文字 圖形 實(shí)物 模型溝通的方式與效果 溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強(qiáng)溝通的效果。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼姟? 經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見。 互利是有效溝通的基礎(chǔ) ? 一般人看事情多持二分法： ? 非強(qiáng)即弱， ? 非勝必?cái)　? 語言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說 :?今天沒空，明天再來?。 ? ?你來晚了??沒治了??回家吧??你早干嘛去了？? ? 7. 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 ? 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。如?你這個(gè)病人真不講理。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。?封閉式?提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語等情況。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。③不可用床號(hào)取代稱謂。 管理大師德魯克 ? 人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通 語言溝通 ? 語言是一種力量，在關(guān)鍵時(shí)候說對(duì)話，收獲是無價(jià)的 有效的溝通不只在于說了，還在于說什么以及怎樣說？ 微軟總裁培訓(xùn) 做好講話的關(guān)鍵 ? 避免使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡(jiǎn)單明了 ? 把事實(shí)與觀點(diǎn)分別加以說明 ? 先講出結(jié)論 ? 首先說明這是關(guān)于什么事情的報(bào)告 ? 再加上理由和背景的說明 醫(yī)生的語言 ? 通俗易懂，注意談話對(duì)象 ? 多用良性語言，少用刺激性語言 ? 注意聆聽病人的意見 ? 少用模糊性的語言 ? 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言 （一） 1．運(yùn)用得體的稱呼語 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。家屬要求質(zhì)問院長?什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。 非語言溝通在多方面的表現(xiàn) 患者張某，女性， 48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，?坐什么坐？人都死了還坐 ….. ?。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)、 細(xì)節(jié)決定成敗 女人看頭、男人看表；女人看包，男人看腰 書包中的鑰匙 患者投訴：晚上 7： 30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。 ? 面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴或嘴和鼻孔張開表示生氣。 日本東芝公司總經(jīng)理接電話的案例、中國移動(dòng)對(duì)接線員的培訓(xùn) 身體語言有五個(gè)基本元素 姿勢(shì)、手勢(shì)、身體移動(dòng)、眼神交換和面部表情 表情是用來表達(dá)情緒的，而身體語言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來加深印象的。 溝 ：水道、溝澗、山溝、障礙 …… 通 ：貫通、交通、通曉、通過、通知 ? ? ? ? ? ? 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。 1雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。 1與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。 當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。 我認(rèn)真聽 ， 即使我的觀點(diǎn)被否定了 。 投訴接待人員需具備的基本素質(zhì)： ?烏龜?shù)谋? ?八哥的嘴 ?武大郎的脾氣 ?孫悟空的腿 處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地、緩兵之計(jì)、博取同情 ? 真心真意拉近距離 、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ? 主動(dòng)回訪 、適當(dāng)讓步 ? 給患者優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯(cuò) ? 以權(quán)威制勝 處理投訴過程中的大忌 ? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢患方 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)患者 ? 允諾患方自己做不到的事 ? 急于為自己開脫 ? 可以一次解決的反而造成患者升級(jí)投訴 ?用心去處理投訴 ?用愛去感動(dòng)每一個(gè)人！ ? 醫(yī)患溝通藝術(shù) 什么是溝通？ 溝通測(cè)試 打開筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。 ? 尊重臨床，善于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員防范和解決糾紛。 ? Ⅲ 、為提升我院醫(yī)務(wù)工作者的依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，編寫了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防手冊(cè)》，從臨床工作的實(shí)際出發(fā)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者身邊不可須臾離開的法律、法規(guī)的基本概念和基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行了深入淺出地闡述，努力做到理論性、實(shí)踐性、知識(shí)性和應(yīng)用性的統(tǒng)一。 ? （ 4）重大緊急情況： 重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益，醫(yī)院無法解決，須交上級(jí)主管部門、法院鑒定和仲裁。根據(jù)?預(yù)防為主，處理其次?的原則，這不是最好的方法，建立?醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制?在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時(shí)，就主動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控處理，未雨綢繆，才能最大限度防止危機(jī)的出現(xiàn)所帶來的不利影響。醫(yī)療差錯(cuò)導(dǎo)致的不良事件又稱為可預(yù)防的不良事件。 ? 定期向各臨床科室定期反饋醫(yī)療反映意見，并且配合臨床提供深入的整改措施和方案，成為科主任決策的重要依據(jù)。 ? （ 1）、建立醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)同解決糾紛。 ? 為復(fù)印病歷、開診斷證明、護(hù)理證明等手續(xù)不全的病人提供接收傳真服務(wù)，避免患者少跑路、少費(fèi)周折，減少矛盾，避免糾紛發(fā)生。 ? 目前我國醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定較為繁多，患者在就醫(yī)過程當(dāng)中，患者和醫(yī)生無論疏忽哪一個(gè)環(huán)節(jié)，或是主訴的原因，或是診斷的原因，或是病歷書寫的原因就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)?；虮ｋU(xiǎn)公司?拒報(bào)?。 誠心誠意誠實(shí)，立足本職，服務(wù)患者 ? （ 1）、以保證醫(yī)院正常就醫(yī)和辦公秩序?yàn)榧喝?，現(xiàn)場(chǎng)辦公，迅速、及時(shí)地解決問題，消除不良影響。 制度規(guī)范，權(quán)責(zé)明確 緊急應(yīng)變 醫(yī)患辦工作人員在醫(yī)療糾紛發(fā)生后第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)后，如果僅僅處罰個(gè)人，醫(yī)療的安全性并不會(huì)得到有效的改善，要通過典型個(gè)案教育所有的醫(yī)護(hù)人員，才能做到防微杜漸。與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)，在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低的前提下就會(huì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療安全。 2023年北京推行醫(yī)責(zé)險(xiǎn)以來，通過大量的解釋工作，引導(dǎo)患者通過醫(yī)責(zé)險(xiǎn)去解決糾紛，針對(duì)個(gè)案為患者提供合理化建議。 ? 積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室積極引入社會(huì)工作的各種方法，大量運(yùn)用社會(huì)調(diào)解的各種方法，有效地緩解了醫(yī)患矛盾。在此 336例糾紛中，通過協(xié)議解決的 189例，占糾紛總數(shù)的 %，通過訴訟解決 110例，占糾紛總數(shù)的 %，而只有 %通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定解決。這一切都需要醫(yī)院對(duì)投訴處理人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)作為專業(yè)投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決患者的問題，并及時(shí)總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時(shí)向臨床服務(wù)人員和投訴