物業(yè)管理培訓(xùn)之投訴處理策略(文件)
【正文】 服務(wù)人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 61 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽不愿意接受的事情 學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 62 ３、表現(xiàn)你在聆聽 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào) 學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 63 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 64 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 65 投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。是打電話還是寫信取決于問(wèn)題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問(wèn)題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)， 期待著能再次接待您。 得知您遇到了問(wèn)題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 74 信 問(wèn)題重復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 的問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得 到滿意的答復(fù)。 75 投訴利用技巧 或者： 我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您 聯(lián)系。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有 必要，專家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 投訴利用技巧 79 投訴利用技巧 ?確保所有投訴都有記錄。 80 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一： 建立 7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接 受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二： 盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況； 要點(diǎn)三： 采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 他山之石 81 要點(diǎn)四： 全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié) 果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 要點(diǎn)五： 初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六： 分析原因、判斷責(zé)任。 我們將從現(xiàn)代城的“ 氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“ 1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。 他山之石 89 為了慎重起見(jiàn)，客服部經(jīng)理用電話分別約請(qǐng)了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對(duì)“異味”進(jìn)行會(huì)診。最后，檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來(lái)源是房間四周無(wú)所不在的混凝土。 他山之石 93 過(guò)程 投訴升級(jí) 時(shí)間進(jìn)入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長(zhǎng)了現(xiàn)代城 2號(hào)樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。 他山之石 95 過(guò)程 進(jìn)一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠(chéng)意 謀略 7： 再次針對(duì)現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機(jī)會(huì)把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 他山之石 96 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時(shí)支付住戶所繳房款的雙倍利息。 他山之石 98 潘石屹同時(shí)約定，下一個(gè)新項(xiàng)目在出售時(shí)，合同里將對(duì)室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成“全國(guó)第一家除了達(dá)到國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 服務(wù)失敗操作的差距分析 102 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 謝謝大家！ 103 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無(wú)能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； ?服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。 他山之石 97 過(guò)程 借勢(shì)危機(jī)公關(guān) 在 SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會(huì)，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。 他山之石 94 并有幾戶氨氣問(wèn)題嚴(yán)重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來(lái)，向開發(fā)商索賠損失。對(duì)方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來(lái)自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來(lái)電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢(shì)，言語(yǔ)中流露出對(duì)開發(fā)商解決問(wèn)題不力的不滿。 他山之石 88 過(guò)程 投訴問(wèn)題會(huì)診 謀略 3： 特殊問(wèn)題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。盡管該住戶語(yǔ)氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除”。 他山之石 83 要點(diǎn)九： 是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說(shuō)明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十： 是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問(wèn)題； 他山之石 84 現(xiàn)代城策略 —— 投訴危機(jī)公關(guān)的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來(lái)，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來(lái)都沒(méi)有中斷過(guò)。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng) 的先后順序。 78 從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)
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