【正文】 滿足不同層次用戶的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 8 ⑤ 環(huán)境 ⑥ 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 ⑦ 服務(wù)時間和服務(wù)地點方便 ， 有便利的配套服務(wù)項目 ， 如停車場 、 會所 、 自行車棚 、郵局 、 托兒所等； 投訴內(nèi)容的前瞻 9 ⑦ 時間 ⑧ 服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等 。物業(yè)管理培訓(xùn)課程 投訴處理策略 1 一 、 投訴內(nèi)容的前瞻 二 、 投訴時常規(guī)處理程序 三 、 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 四 、 如何減少投訴策略 五 、 投訴利用技巧 六 、 他山之石 投訴處理策略 2 投訴的情況是非常復(fù)雜的 ， 業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由 。 投訴內(nèi)容的前瞻 5 用戶使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費 ， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心 ， 但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時 ， 可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計 ， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題 ，因而造成上述的種種不便和問題 。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù) ， 而管理公司則希望服務(wù)成本最小化 ， 這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 17 要素三 、 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功 。 這些制度應(yīng)清晰有序 、 易于操作 ， 切忌隨意化 、 無章可循和以個人意志為主的管理 。 投訴事件常規(guī)處理程序 27 ， 接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意 ， 并加以適當(dāng)?shù)陌参?， 并詢問投訴人所屬公司或房號 、 姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 37 策略三 對用戶的投訴要求提出處理意見 ， 滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“ 徹底決裂 ” 的 ， 大多用戶用投訴來向管理公司 “ 談判 ” ， 使管理公司重視其投訴 ，并能解決其投訴的問題 。用戶口頭投訴可以電話回復(fù) ， 一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù) ， 一般不應(yīng)超過三個工作日 。 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 有效解決投訴問題的法寶 48 一、完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 減少投訴策略 52 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機(jī)制，督促、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 該方法的缺點總是在客人動怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動． 小思考 58 做法４：當(dāng)你一開始意識到問題，立即主動 去溝通 由你主動開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。 雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是我們知道還是會出現(xiàn)問題， 我們很高興您能為我們指出問題。 再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。我們會對顧客的憂慮積極作出 答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 我們很高興您能為我們指出問題。 ?采取補(bǔ)救措施行動后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。 他山之石 87 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2號樓保修的維修班手中。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報公司，并抄送了工程部。某律師事務(wù)所受 2號樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實”一事進(jìn)行磋商。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量。潘石屹不僅向所有前來領(lǐng)取新房鑰匙的 6號樓住戶頒發(fā)了由北京勞動保護(hù)研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。 他山之石 92 針對該問題，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機(jī)的除氨設(shè)備，運進(jìn)了 2號樓部分住家中。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 他山之石 85 但正是因為潘石屹獨特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機(jī)，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動的程序。 您的要求正由 …… 部門的專家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人 …… 天內(nèi)向我匯報。 煩請您打給 …… （可為您接聽的人的人員姓名、 電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)， 我將給您回電。煩請您打電話給 …… （可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時 可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。 投訴利用技巧 67 鼓勵投訴操作手冊 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評析 鼓勵客戶投訴 —— 貼出標(biāo)語 ， 在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址 ，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人 ， 使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利 ， 必要時提供適當(dāng)?shù)莫剟? 68 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評析 保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會采取措施 設(shè)立記錄和分析投訴的程序 接上表 69 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關(guān)注態(tài)度的方式： 建立投訴專線 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費的聯(lián)系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序 投訴利用技巧 70 ? 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式 ? 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) ? 在可能