【正文】 程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng) 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、雜亂無章 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 21 要素七 、 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ， 但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ”為原則 ， 切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多 ， 服務(wù)少等 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素八 、 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學(xué)的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù) 。 這些制度應(yīng)清晰有序 、 易于操作 ， 切忌隨意化 、 無章可循和以個(gè)人意志為主的管理 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 23 要素九 、 服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限 。在 “ 時(shí)間就是金錢 ， 效率就是生命 ” 的時(shí)間價(jià)值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間 ，而且為用戶帶來利益 。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì) ，減少工作環(huán)節(jié) ， 簡明工作程序 ， 縮短辦事時(shí)間 ， 提高服務(wù)效率 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 24 投訴事件常規(guī)處理程序 25 投訴事件常規(guī)處理程序 第一步 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢問投訴人事件 情況，如有必要?jiǎng)t親 臨現(xiàn)場了解情況。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。 第二步 可以及時(shí)解決 的問題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時(shí)難以解決的問題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問題的大致期限 及時(shí)上報(bào) 26 ， 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽 ， 接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范 ， 應(yīng)認(rèn)真 、 耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄 。 投訴事件常規(guī)處理程序 27 ， 接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意 ， 并加以適當(dāng)?shù)陌参?， 并詢問投訴人所屬公司或房號(hào) 、 姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù) 。 投訴事件常規(guī)處理程序 28 ，對(duì)于一時(shí)難以處理的問題 ， 應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào) 。 投訴事件常規(guī)處理程序 29 原則一 接到投訴時(shí) ， 首先要假定我們的工作存在問題； 原則二 出現(xiàn)投訴 ， 一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三 面對(duì)重大的投訴問題 ， 第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理； 客戶投訴有效處理的 六大原則 30 原則四 在處理投訴的過程中 ， 應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶的要求時(shí) ， 應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦理 ， 若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則 ， 則應(yīng)尋求法律援助； 客戶投訴有效處理的 六大原則 31 原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例 ， 列入崗位培訓(xùn)教材 。 客戶投訴有效處理的 六大原則 32 處理投訴時(shí) ， 應(yīng)本著 “ 細(xì)心細(xì)致 、 公平公正 、 實(shí)事求是 、 依法合理 ” 的原則 ，以國家的法律 、 地方法規(guī) 、 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 、 用戶手冊(cè)為依據(jù) ， 實(shí)事求是地設(shè)法解決問題 ， 消除用戶的不滿 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 33 處理用戶投訴 ， 一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽取或記錄投訴 ， 不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴 ， 是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見 ， 心里有怨氣 。 此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 34 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒 ， 甚至產(chǎn)生沖突 。 所以管理公司要耐心聽用戶 “ 訴苦 ” 并進(jìn)行記錄 ， 使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度 ， 隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 35 策略二 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重 ， 都要認(rèn)真對(duì)待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場 ， 感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 36 安慰用戶 ， 拉近與用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過 ， 一般會(huì)讓用戶感到滿意的 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 37 策略三 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見 ， 滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“ 徹底決裂 ” 的 ， 大多用戶用投訴來向管理公司 “ 談判 ” ， 使管理公司重視其投訴 ，并能解決其投訴的問題 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 38 物業(yè)管理公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、互諒 ” 的立場上向用戶提出處理意見 ， 同時(shí) ， 協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題 ，滿足用戶部分合理要求 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 39 策略四 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。 用戶能向管理公司投訴 ， 表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度 ， 物業(yè)管理公司要有 “ 聞過則喜 ” 的度量 ， 對(duì)用戶的信任表示感謝 ， 并把用戶的投訴加以整理分類 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 40 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 41 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平 。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容 ， 查清原因 ， 督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理 ， 達(dá)到預(yù)