如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見投訴-文庫吧
2024-12-25 03:51 本頁面
【正文】 加強(qiáng)管理。但是從另一方面看投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、挽回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力?？偟膩碚f，從積極的意義上講，物業(yè)管理從客戶投訴中，可以在下述方面得到好處。 從客戶的意見中可以看到客戶對(duì)于我們服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。 問題的暴露會(huì)使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。 改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。 扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)小區(qū)（大廈）的印象，從而使公司的良好形象得到進(jìn)一步發(fā)揮。 增進(jìn)與客戶的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。 10 實(shí)踐證明，正確對(duì)待客戶的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因?yàn)榭蛻敉对V后管理人員除作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時(shí)由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會(huì)光顧，反之將積怨埋在心里的客戶往往會(huì)將事件加以渲染，在外界到處散播?？梢娬_地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。 處理客戶投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜、因事制宜、因時(shí)制宜、因地制宜，采用獨(dú)具一格、恰到好處的方式，駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問題。不僅憤懣和愛怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和初中的探索，就方法而論，下面的提示可以借鑒。 11 一、對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝 許多客戶在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一番贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處。你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在我們這里的客戶都贊揚(yáng)我們。”憋了一肚子氣的客戶聽了這話，他會(huì)感到很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一方面證明了你的管理品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批語，使意見變作陳見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言語來表達(dá)自己的不滿，使得本來不難解決的問題，變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢態(tài)，當(dāng)客戶先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見。例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過獎(jiǎng)了，為客戶服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)先生（小姐）多提意見”。象這樣的表態(tài)，客戶聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會(huì)變得冷靜、思維更理智、用語更平和，這時(shí)客戶提出的意見往往很中肯。為研究問題、分析問題和解決問題創(chuàng)造了良好的前提和基礎(chǔ)。 12 二、對(duì)客戶的意見虛心接受 客戶給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽，并且不要打斷客戶的談話，讓他把意見說完?？蛻袈曇舾摺⒄f話的速度快，應(yīng)說“請(qǐng)您不要急，慢慢講”?？蛻粢庖妼賹?shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客戶表示感謝。客戶提出的不實(shí)意見，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷言，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)，有了這個(gè)態(tài)度，處理客戶的投訴能減少很多麻煩?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會(huì)一了百了”。實(shí)在是對(duì)待客戶投訴的警語箴言。有經(jīng)驗(yàn)的管理員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會(huì)同客戶頂撞，更不會(huì)和客戶吵鬧。一個(gè)客戶，當(dāng)他給管理員（服務(wù)員）提意見時(shí)，服務(wù)員接受了、認(rèn)錯(cuò)了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。只有當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)員拒絕接受意見時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，意見向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理客戶的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。 13 三、客戶提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝 有
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