【正文】 的情況下，“處理”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況 ? 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等 投訴利用技巧 71 投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 33 處理用戶投訴 ， 一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽取或記錄投訴 ， 不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴 ， 是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見 ， 心里有怨氣 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 24 投訴事件常規(guī)處理程序 25 投訴事件常規(guī)處理程序 第一步 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢問投訴人事件 情況，如有必要?jiǎng)t親 臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 20 要素六 、 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟 ，它看起來無關(guān)緊要 ， 實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 。 投訴內(nèi)容的前瞻 14 ？ 如何減低投訴的發(fā)生 15 要素一 、 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè) ， 管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù) ， 尤其應(yīng)做到文明禮貌 、 語言規(guī)范 、談吐文雅 、 遵時(shí)守節(jié) 、 衣冠整潔 、 舉止大方 、 動(dòng)作雅觀 、 稱呼得當(dāng) 。 投訴內(nèi)容的前瞻 10 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù) “ 失常 ”時(shí) ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障 、 信報(bào)未及時(shí)送達(dá) ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí) ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 如電梯廳狹窄 ， 樓梯太陡 ，沒有門廳 ， 房屋漏水 ， 墻體裂損 ， 地板起鼓等 。 ?二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意 。 投訴內(nèi)容的前瞻 11 第三類 、 收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 16 要素二 、 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 如電話接聽程序 、 設(shè)備操作程序 、 裝修審批程序 、 清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng) 、 一環(huán)扣一環(huán) ， 不可隨心所欲 、雜亂無章 。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場(chǎng) 向投訴客 戶了解情 況，進(jìn)行 處理。 此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 34 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒 ， 甚至產(chǎn)生沖突 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 41 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平 。 有效解決投訴問題的法寶 46 任何瑕疵的存在，都是必然的。 減少投訴策略 51 三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 減少投訴策略 55 遇到任何問題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 75 投訴利用技巧 或者： 我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您 聯(lián)系。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有 必要，專家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。 投訴利用技巧 79 投訴利用技巧 ?確保所有投訴都有記錄。 我們將從現(xiàn)代城的“ 氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。 他山之石 89 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請(qǐng)了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對(duì)“異味”進(jìn)行會(huì)診。 他山之石 93 過程 投訴升級(jí) 時(shí)間進(jìn)入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長(zhǎng)了現(xiàn)代城 2號(hào)樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。 他山之石 98 潘石屹同時(shí)約定，下一個(gè)新項(xiàng)目在出售時(shí)，合同里將對(duì)室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成“全國(guó)第一家除了達(dá)到國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之外，同時(shí)承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； ?服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。 他山之石 94 并有幾戶氨氣問題嚴(yán)重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢(shì)，言語中流露出對(duì)開發(fā)商解決問題不力的不滿。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除”。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng) 的先后順序。 77 投訴利用技巧 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題。雖然我們旨在提供最高 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，很高興 您能為我們指出問題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮 積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 投訴利用技巧 72