【正文】 投訴。 （三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。 （三）建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見。 （五）科室自行協(xié)調(diào)解決 ，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。 ，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。 （六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決 ，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長，重大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 ，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。 ，并給予指導(dǎo)性意見，必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。給予當(dāng)事人批評(píng)教育；當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。對(duì)本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。凡發(fā)生補(bǔ)償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補(bǔ)償?shù)褔?yán)重影響本單位聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。 ，不得擅自缺席評(píng)析會(huì)議。 二〇一七年一月 第24頁 共24頁。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。 （三）醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專家組職責(zé) ，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評(píng)析工作。及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。 ，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。 五、投訴管理機(jī)構(gòu)。 （八）處罰。 ，各職能部門均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。 ，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見 ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。 ，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 三、受理投訴條件 （一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （九）感染管理科。 二、受理投訴的部門和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。 （二）銷售人員在業(yè)務(wù)交往中，有關(guān)客戶口頭反應(yīng)的質(zhì)量情況亦應(yīng)按照上述規(guī)定交由質(zhì)管部處理。 （二）對(duì)客戶的質(zhì)量投訴意見應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查、研究、落實(shí)、答復(fù)準(zhǔn)確；客戶確實(shí)反映醫(yī)療處理器械質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真對(duì)待，查明原因，鄭重處理，一般情況下。因主動(dòng)溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者，可減輕當(dāng)事人相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當(dāng)行為的，經(jīng)科務(wù)會(huì)開會(huì)