【正文】 、產(chǎn)品數(shù)目、規(guī)格等）。 ? 步驟 9 定義要求 在時間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過程的操作人員）對每項(xiàng)輸入項(xiàng)目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。然而，可能不有其他有效的宏觀要求，例如倉庫 /庫房過程“百分達(dá)到率”或“即時電話修理百分率”。 這個表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 將過程定義置于表格內(nèi)，使其能迅速、容易修改或增減。 如果使用擴(kuò)展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫上流程圖箭頭和符號。應(yīng)該取得正式的同意，因?yàn)槟闩c你的顧客實(shí)際上在簽訂一個你的部門將來交付產(chǎn)品的合同。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過程的所有操作人員說明全部過程定義，以取得他們的輸入及同意。在這一步，將分析過程應(yīng)當(dāng)運(yùn)行的方式與它實(shí)際運(yùn)行的方式之間存在的差異，并將差異減到最小。 過程定義與過程驗(yàn)證使用于所有類型的過程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)?，F(xiàn)在，應(yīng)當(dāng)看看過程的實(shí)際運(yùn)作情況，并且考慮怎樣使過程比“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”這一定義運(yùn)作得更好。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn) 對工作小組里的員工（即操作過程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。差異在于；不同問題的著重點(diǎn)不同，問題的解決方法不同，參與者不同。 （接下頁） 具體應(yīng)用 “勞動密集性”過程主要由人組成?；卮疬@些問題有以下幾個步驟： 對過程進(jìn)行定義時，問題可能變得很明顯。他們是否認(rèn)為： a、 過程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對過程作出必要的改變，以使小組成員接受。工作小組接受這些問題只是暫時的。 實(shí)施持續(xù)的過程監(jiān)視以保證過程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 —— 收集數(shù)據(jù)以客觀地反映輸出中不符合項(xiàng)的數(shù)量及其特征（例如：離計(jì)劃差多遠(yuǎn)及準(zhǔn)確程度等）。 ? 步驟 4 研究過程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評價輸入。明白哪些輸入不符合要求。過程本身也能得到改進(jìn)，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。沒有過程質(zhì)量度量標(biāo) 準(zhǔn)，就不知道是否存在問題，問題有多大，是否已解決。一是過程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過 程運(yùn)作情況的一個和多個度量標(biāo)準(zhǔn)。 過程監(jiān)視的目的在于對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評估。統(tǒng)計(jì)過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 在采取任何重大措施之前，恐怕想“監(jiān)視”汽油里程，檢查汽車怎么會耗完數(shù)箱汽油。這將在第九章“問題分析”中討論問題查找與原因分析。有時候（例如在顧客服務(wù)和銷售方面），測量變得格外困難，可能要使用主觀信息（例如顧客意見）。因此，設(shè)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 （接下頁） 詳細(xì)說明 ? 顧客要求 質(zhì)量是在滿足顧客要求的意義上定義的。 制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個步驟： 步驟 1 定義過程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。 例如，看起來顧客好像需要裝卸迅速，而他們事實(shí)上需要的是裝卸時間可預(yù)測，兩者有很大區(qū)別。 所提出的任何一個要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。如果過程不變， 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)就不應(yīng) 改變。制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 —— 對于試圖評價過程改變的影響的 計(jì)劃工作小 組來說，則極度為少有。 —— 如果總數(shù)明顯地波動，則可能得出錯誤的結(jié)論。 例如訂貨單的完成時間可以： —— 首先在最高管理層，度量從收到訂貨單到裝運(yùn) 離開工廠的平均天數(shù)。 過程質(zhì)量度量通常是長期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動收集方法。如果是過程的部分，就應(yīng)是度量的部分，如 果想改進(jìn)過程，則可在原因分析階段把過程細(xì)分，以了解哪些部 分需要改進(jìn)。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進(jìn)目標(biāo)宣言，并不斷更新。問題分析由兩部分組成，一個是合乎邏輯的部分，一個是創(chuàng)造性的部分。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說明 問題分析正像案件中的偵察工作。 有時證據(jù)明顯，案件很容易解決。 （接下頁） 詳細(xì)說明 問題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進(jìn)工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個。 如同解決一個犯罪問題，你必須通過幾個集中或疊加步驟才能發(fā)現(xiàn)問題的根本原因。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問題的主要原因時，可能就錯了。“疊加”是一種分析問題的方法。”一個見解容易變成個人的想法。用數(shù)據(jù)取代假設(shè)，以便確定問題，并弄清其 原因。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。 （接下頁） 具體應(yīng)用 ② 將數(shù)據(jù)返回給供方，表明不合格輸入的數(shù)據(jù)和代價。不要 根據(jù)假設(shè)或個人偏愛來選擇問題，因?yàn)檫@種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑栴}，而實(shí)質(zhì)性問題仍舊存在。具有 高級的重要性或最低滿意率的產(chǎn)品（服務(wù)）應(yīng)該是下一個改進(jìn) 計(jì)劃的主題。 過程輸出測量。必須根據(jù)過程輸出及其要求對問題進(jìn)行定義。 問題定義由四部分組成： （接下頁） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問題的數(shù)據(jù)（例如運(yùn)行或時間線圖） 具體應(yīng)用 問題定義的實(shí)例： 每周交付的機(jī)殼平均又訊 25%受到物理損壞。 支持這個問題定義的數(shù)據(jù)必須足以充分證明存在的問題不是意外事故或者短期問題。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。 注：目標(biāo)陳述并不是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也不應(yīng)該解釋為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個更緊迫的問題，或者對同樣的問題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。 記住：要想使人們?yōu)檫_(dá)到一個對他們毫不重要的目標(biāo)而工作是困難的。 把。關(guān)于數(shù)據(jù)的詳細(xì)資料參見第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十一章“數(shù)據(jù)收集策略”。過度急迫的目標(biāo)將失去作用。目標(biāo)代表一個 “可達(dá)到的”指標(biāo)。 將完成時間的準(zhǔn)確率提高到177。 在陳述問題時，你可能還希望包括估計(jì)不符合項(xiàng)的代價、處理損壞的后板所需費(fèi)用這一方案。 未滿足的要求：無損壞、可使用的后板。 （接下頁） 具體應(yīng)用 數(shù)據(jù)必須用來支持問題定義。不符合項(xiàng)的代價可用來按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。有時上層管理者的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)要求多 個部門參與， 工作小組可以按上級的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要求去選擇問題。當(dāng)不知道如何選擇問題時，向顧客詢問以下有關(guān) 問題： a）他們對工作小組提供的產(chǎn)品（服務(wù)）在各個方面的滿意情 況。 運(yùn)用數(shù)據(jù)。過程輸入可能是一個問題，但這個問題不是工作小組通過問題分析等能直接解決的。關(guān)于問題選擇要記住兩條重要原則： 內(nèi)部的或外部的顧客滿意應(yīng)該作為選擇質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的第一條標(biāo)準(zhǔn)。 客觀性：假設(shè)會引起誤導(dǎo)作用，并且往往是錯誤 的。 生 產(chǎn) 行政管理 研究與開發(fā) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) （接下頁） 詳細(xì)說明 在問題分析將運(yùn)用各種 各樣的工具與方法，主角的運(yùn)用貫穿整個分析過程。在問題分析中可以運(yùn)用多種不同的工具。但記住，運(yùn)用的方法和收集的資料通常與抓獲罪犯的證據(jù)同樣重要，甚至更為重要。你的任務(wù)是首先找出主要原因，并加以消除。然后“預(yù)感” （即假定）在法庭上是站不住腳的。開始工作時，分析犯罪原因的可能性很廣。 何時使用 在決定改進(jìn)一個過程之后使用。這就是傳達(dá) 信息，它在質(zhì)量工作中扮演著一個極度為重要 的角色。如果質(zhì) 量改進(jìn)的工具和方法得到正確運(yùn)用（即消除阻 礙過程正確、順利運(yùn)行的因素），生產(chǎn)量與利 潤應(yīng)隨質(zhì)量的改進(jìn)而上升。在短期運(yùn)轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測測量結(jié)果（即計(jì)算出應(yīng)該的結(jié)果）時，應(yīng)使用人工收集。 —— 在物料方面，度量從收到“搬運(yùn)訂貨單”（從倉庫提取物料）到交付訂貨單、再到包裝的時間長度。但是，若第一 天生產(chǎn)的總數(shù)為 250個，第二僅為 25個，那么表明質(zhì)量問題更為嚴(yán)重 （圖 8— 2）。 —— 而對于試圖改進(jìn)一個合成的生產(chǎn)過程的部門來 說，則靈敏度不夠。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會下降。 （接下頁） 具體應(yīng)用 質(zhì)量指針與相應(yīng)的度量單位例子如下： 步驟 4：確定質(zhì)量方針 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的次數(shù)總量 搬運(yùn)的錯誤物料數(shù)量 完整的作業(yè)評詁 步驟 5：定義計(jì)量單位 過程百萬分之幾的缺陷 （或者每周每份文件的 平均信息錯誤） 需要部件時，倉庫未備 有部件的次數(shù)百分比 每周倉庫審查材料放置 位置錯誤的百分比 評估得出的每月遺漏 內(nèi)容要求的平均數(shù)量 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義制圖方法 可使用一個簡單的趨勢圖或控制圖 1 10 20 30 40 50 60 % 2 3 4 36 37 38 （周） ※ 用數(shù)據(jù)點(diǎn)填入實(shí)際缺陷的原始計(jì)數(shù)。 為保證一致的跟蹤，建議用百分率與平均值作為 度量的單位。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo) 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)有兩個要素： —— 質(zhì)量指標(biāo)（想測量的過程特征） —— 度量單位（怎樣測量指標(biāo)） （接下頁） 具體應(yīng)用 首先，為過程確定反映顧客要求的質(zhì)量指標(biāo)。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。不是因?yàn)檫^程質(zhì)量改變而引起的度