【正文】 質(zhì)量改進(jìn)的基本方法 （一） 第一章 概 述 質(zhì)量改進(jìn)十大原則 ? 質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要 ? 質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施） ? 質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效果或效率 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程 ? 質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng) ? 根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、 不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行 ? 不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì) ? 質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé) ? 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上 質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境 ? 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵） ? 各級(jí)管理者的以身作則、持之以恒和配置資源 ? 組織內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為 ? 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) ? 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任 ? 尊重員工的創(chuàng)新精神 ? 進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn) ? 對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ? 有較高的士氣 ? 不斷追求新的更高的目標(biāo) 質(zhì)量改進(jìn)分類 ? 對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn) 這種改進(jìn)是一種工程技術(shù)改進(jìn)，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制 ? 對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的改進(jìn) 這種改進(jìn)既可能是一種工程技術(shù)改進(jìn)（如加工方法改進(jìn)），又可能是一種管理改進(jìn)（如改變?cè)撨^(guò)程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進(jìn)可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，還可能使組織的人際關(guān)系得到改善。 ? 對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn) 這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的調(diào)整 ……也就是說(shuō)，可以涉及組織的方方面面。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。 質(zhì)量改進(jìn)與 QC小組 QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種行之有效的組織形式，通過(guò)組建 QC小組來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。 質(zhì)量改進(jìn)又不能僅僅利用 QC小組一種形式。不管是集體活動(dòng)還是個(gè)人活動(dòng)，不管是固定的班組還 是臨時(shí)組建的小組，都可以針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，并均應(yīng)得到必要的支持和幫助。如果取得成果，都應(yīng)給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)。 質(zhì)量改進(jìn)七大目的 ? 提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 ? 降低成本 ? 改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)其他組織包 括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通 ? 消除工作場(chǎng)所的障礙 ? 提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力 ? 為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng) 造機(jī)遇 ? 形成新的組織文化 第二章 質(zhì)量改進(jìn)的管理 管理者的職責(zé) ? 確定質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo) ? 向被管理者傳達(dá)質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo) ? 持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程 ? 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境 ? 采用必要的手段、使組織中的每個(gè)個(gè)人都能并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程 ? 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 ? 為質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì) ? 及時(shí)將改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī) 質(zhì)量改進(jìn)的組織管理 ? 由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)某一部門(mén)（通常是質(zhì)量管理部門(mén)）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可成立專門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu) ? 由負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的部門(mén)提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略、方案目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) ? 確定質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo) ? 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施 ? 對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng) ? 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序 ? 選定對(duì)象，確定課題 根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象，確定課題。 ? 確定人選，建立小組 根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施?？梢越M建跨部門(mén)的確良小組（ QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。 ? 進(jìn)行分解，明確職責(zé) 將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動(dòng)范圍分配到參與者個(gè)人，明確完成的期限和配置的資源。必要時(shí)還應(yīng)制定具體的計(jì)劃。 ? 調(diào)查原因，采取措施 調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防和糾正措施。 ? 確認(rèn)結(jié)果，鞏固成果 確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、設(shè)計(jì)、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。 ? 尋找新目標(biāo) 尋找新出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或未解決的質(zhì)量問(wèn)題，選定新的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，使質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)入新階段。 質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問(wèn)題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問(wèn)題 ? 質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的生機(jī)和活力 ? 對(duì)改進(jìn)成果不加以鞏固 如何消除阻力 質(zhì)量改進(jìn)可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動(dòng)，甚至可能增大個(gè)別員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，因而可能引起員工的抵觸情緒。要消除阻力，可按下列方法進(jìn)行： ? 營(yíng)造濃厚的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境 。 ? 將質(zhì)量改進(jìn)的理由和前景告訴員工 ? 吸收有抵觸情緒的員工參與質(zhì)量改進(jìn) ? 對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償 ? 調(diào)動(dòng)有抵觸情緒的員工的工作 培訓(xùn) 繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)都是必需的。教育和培訓(xùn)是營(yíng)造和保持質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境的重要方面。 ? 需要制定教育和培訓(xùn)大綱，所有員工，包括最高管理層都應(yīng)參加 教育和培訓(xùn)。 ? 教育和培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來(lái)確定，一 般包括兩個(gè)方面： —— 質(zhì)量管理的原理和實(shí)踐（包括質(zhì)量改進(jìn)的基本知識(shí)）。 —— 質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)。 教育和培訓(xùn)必須有針對(duì)性，脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是不會(huì)奏效的。 第三章 質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象 選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象的原則 ? 質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，選擇的對(duì)象是某一過(guò)程 ? 首先選擇周圍最容易見(jiàn)到的改進(jìn)對(duì)象 ? 選擇參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié) ? 先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問(wèn)題 ? 選擇具體的對(duì)象，最好能確定質(zhì)量必進(jìn)的目標(biāo)值 怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象 ?從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗(yàn)結(jié)果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級(jí)品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對(duì)顧客的調(diào)查， …… ?從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應(yīng)中去選擇 例如：召開(kāi)員工座談會(huì)自由討論，讓員工提出改進(jìn)項(xiàng)目，給員工提出新的工作目標(biāo)， …… ?從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度去選擇 例如：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)之外，尋找自己超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處并加以發(fā)揮，開(kāi)辟新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域， …… ?邀請(qǐng)有關(guān)專家?guī)椭x擇 例如：請(qǐng)有關(guān)專家視察診斷，請(qǐng)有關(guān)專家提出質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，用專家的要求對(duì)照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， ?? 偶發(fā)性故障 舉例：因某臺(tái)設(shè)備損壞造成質(zhì)量狀況突然惡化；因某管理過(guò)程的管理人員變動(dòng)造成混亂；因質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程本身尚未完成引起質(zhì)量狀況波動(dòng)或管理事務(wù)增多。 ? 質(zhì)量改進(jìn)要求：迅速確定原因，及時(shí)采取糾正措施，及時(shí)恢復(fù)正常狀態(tài) ?定義：由于某種臨時(shí)性的原因，造成質(zhì)量狀況突然不斷惡化，需要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，使其恢復(fù)原狀 經(jīng)常性故障 ?定義：由于某種或某幾種非臨時(shí)性的原因，使質(zhì)量狀況長(zhǎng)期處于不利狀態(tài)，需要采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)新的水平 舉例：因加工方法或加工設(shè)備落后。使產(chǎn)品質(zhì)量水平長(zhǎng)期處于低下水平；因管理過(guò)程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、規(guī)定不明確、權(quán)限不清晰造成管理混亂；因社會(huì)習(xí)慣原因造成服務(wù)水平相對(duì)低下。 ?質(zhì)量改進(jìn)要求：及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種故障，并將其列入質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目；分析產(chǎn)生故障的原因，采取糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施；使質(zhì)量狀況得以改善，上升到一個(gè)新的水平 質(zhì)量創(chuàng)新對(duì)象 ?定義：雖然質(zhì)量狀況處于穩(wěn)定狀態(tài)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比也較為有利，但隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的開(kāi)拓、顧客和社會(huì)新要求的提出，仍然需要進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)全新的水平，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力 舉例：使用效率更高的新設(shè)備；研究和開(kāi)發(fā)功能更新的產(chǎn)品；創(chuàng)造更適合本組織要求的質(zhì)量管理體系模式或組織文化模式；為顧客提供更有利的更新的服務(wù)。 ?質(zhì)量改進(jìn)要求：關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化動(dòng)態(tài)，不斷提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)修正組織的目標(biāo)；組織員工對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行研究并進(jìn)行必要的試驗(yàn)；迅速推廣創(chuàng)新項(xiàng)目，使順利進(jìn)入組織的質(zhì)量管理體系并發(fā)揮示范作用；按創(chuàng)新項(xiàng)目的要求改進(jìn)后進(jìn)項(xiàng)目，使組織處于不斷改進(jìn)和提升之中 選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象的方法 ?調(diào)查顧客（包括組織外部的和內(nèi)部的）的需要和建議，研究本崗位工作或本過(guò)程輸出的不足 ?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括組織外部的和內(nèi)部的）進(jìn)行比較，找出差距 ?與世界先進(jìn)水平（包括最新的發(fā)明創(chuàng)新）進(jìn)行比較，找出差距 ?尋找降低廢品率、次品率和返修率的可能性 ?尋找降低消耗和成本的可能性 ?尋找管理中存在的問(wèn)題，特別是管理接口上存在的問(wèn)題 ?利用排列圖分析本崗位工作或本過(guò)程存在的問(wèn)題 ?采用突擊檢查的方式去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ?發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的方式去堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則： 原因不明不放過(guò) 責(zé)任不清不放過(guò) 糾正措施不落實(shí)不放過(guò) 第三章 質(zhì)量改進(jìn)方法 PDCA循環(huán)（ Deming 循環(huán)） ? P—— 計(jì)劃階段 找出存在的問(wèn)題，通過(guò)分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá) 到這些目標(biāo)的具體措施和方法。 ? D—— 執(zhí)行階段 按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。 ? C—— 檢查階段 對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題。 ? A—— 處理階段 把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度），鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第一步，找出問(wèn)題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題及管理中存在的問(wèn)題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需要改進(jìn)的主要問(wèn)題 。 請(qǐng)注意： ① 切忌“沒(méi)有問(wèn)題”、“質(zhì)量很好”等 自滿情緒。 ② 要針對(duì)自己的工作，按一定的 原則和方法來(lái)進(jìn)行。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第二步，分析原因 分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來(lái)。 請(qǐng)注意： ① 要逐個(gè)問(wèn)題、逐個(gè)因素詳加分析。 ② 切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第三步，確定主因 找出影響質(zhì)量的主要因素。 請(qǐng)注意： ①影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機(jī)器設(shè)備（機(jī)）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測(cè)工具和檢測(cè)方法（檢）等。即使是管理問(wèn)題，其影響因素也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關(guān)系等等。 ②每項(xiàng)大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來(lái)說(shuō)， 既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質(zhì)量意識(shí)、工作能力等多方面的因素。 ③在這些因素中，要全力找出影響質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問(wèn)題。 ④切忌“眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻”。 ⑤切忌什么因素都卻管，結(jié)果管不了而導(dǎo)致改進(jìn)的失敗。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第四步，制定措施 針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。