【正文】 請注意： ①措施和活動計劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。 ②措施和活動計劃具體明確“ 5W1H”的內容，也就是說，要回答：為什么制定這一措施計劃，預計達到什么目標，在哪里執(zhí)行這一措施計劃，由哪個單位或哪個人來執(zhí)行，何時開始、何時完成，如何執(zhí)行。 以上四步是 P計劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第五步，執(zhí)行計劃 按既定的措施計劃進行實施，也就是 D執(zhí)行階段。 請注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問題或情 況發(fā)生變化（如人員變動）， 應及時修改措施計劃。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第六步，檢查效果 根據(jù)措施計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結果，看是否達到了預期的效果，也就是 C— 檢查階段。 請注意： ①檢查效果要對措施計劃中規(guī)定的目標進行。 ②檢查效果必須實事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達到目標也沒有關系。 PDCA循環(huán)的八個步驟 第七步，納入標準 根據(jù)檢查的結果進行總結，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都納入有標準、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。 請注意： ①這一步是非常重要的，需要下決心，否則質量改進就失去了意義。 ②在涉及更改標準、程序、制度時應慎重，必要時還需要進行多次PDCA循環(huán)加以驗證，而且還要按 GB/T19000ISO9000族標準的規(guī)定采取控制措施。 ③非書面的鞏固措施有時也是必要的。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第八步，遺留問題 根據(jù)檢查的結果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質量改進造成的新問題，把它們轉到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。 請注意： ①對遺留問題應進行分析，一方面要充分看到成績，不要因為遺留問題而打擊了對質量改進的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂觀，對遺留的問題視而不見。 ②質量改進之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質量改進都可能有遺留問題，進一步改進質量的可能性總是存在的， PDCA循環(huán)的八個步驟 第七、八兩步是 A— 處理階段的具體化。 說明： 四個階段必須循 環(huán)， 不能跨越； 八個步驟 可增可 減，視 具體情 況 而定。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點 ?大環(huán)套小環(huán)，互相促進 PDCA循環(huán)是組織進行行政管理（包括方針目標 管理、生產計劃管理、銷售服務管理、人事財務管理等等），特別是質量管理的一種科學方法，適用于組織各個方面的和各個層次的工作。因此，整個組織就是一個大的 PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的 PDCA循環(huán)，依次又有更小的 PDCA循環(huán)，直至具體落實到每個人。上一級的 PDCA循環(huán)是下一級 PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級的 PDCA循環(huán)又是上一級 PDCA循環(huán)的貫徹落實和具體化。通過循環(huán)把質量改進或組織的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點 ?不斷循環(huán)上升 四個階段要周而復始地轉動，而每一次轉動都有新的內容和目標，因而也意味著前進了一步，似爬樓梯，逐步上升。在質量改進上經(jīng)過了一次循環(huán)，解決了一個問題，質量水平就有了新的提高。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點 ?推動 PDCA循環(huán)，關鍵在 A—— 處理階段 A—— 處理階段是總結經(jīng)驗、肯定成績、糾正錯誤、以利再戰(zhàn)的階段。不把成績肯定下來，不將行之有效的措施納入標準、程序、制度之中，PDCA循環(huán)就不能上升，不能前進，質量改進就達不到目的，同類問題也就將次發(fā)生、反復出現(xiàn)。 PDCA循環(huán)的八個步驟 A P C D P C D A P C D A P C D A 大環(huán)套小環(huán)，互相促進 不斷循環(huán)上升 P C D A P C D A P C D A 維持 改 進 維持 改 進 維持 改 進 說明： ①維持是指通過質量控制，保證已經(jīng)達到的質量水平。 ②改進是指將質量提高到一個新的水平，也稱為“突破”。 第五章 QC小組 內容摘要 QC小組是指在自愿的原則下，由工作性質相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進行質量改進的一種組織。 日本從 60年代推行 QCC活動，堅持至今，取得了很大的成效。日本的產品質量在 80年代達到頂峰， QCC起了不可估量的作用。日本的大型企業(yè)，每年或每兩年都要召開一次大型的 QCC大會，發(fā)表成果，表彰先進。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計， QCC每年創(chuàng)造的價值，相當于全公司 3個月的工資支出。 如今世界上許多地方都在推行 QC小組活動來改進質量。每年都要召開一次國際 QC小組大會，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。 雖然質量改進不一定要通過 QC小組來進行，但 QC小組是進行質量改進的一種好形式。 何時使用 在進行質量改進時，可以組建 QC小組，吸引涉及該項目的有關人員參加，共同努力進行改進。 雖然尚未進行質量改進，也可以組建 QC小組，對需要進行的質量過程進行控制，同樣能取得好的效果。 個體應用 QC小組活動的效果可以分為兩大類：一類是看得見的，側重于經(jīng)濟效益；一類是看不見的，側重于人際關系。前者只是冰山露出水面的部分，后者是沉入水中的冰山，其效果更有意義，更值得我們重視（見下圖）。 提高質量 提高效率 減少浪費 降低成本 解決質量問題 提高士氣 加強上下左右溝通 提高質量意識 改進工作態(tài)度 改善人際關系 改進管理 增加工作滿足感 增強歸屬感 降低流動率 發(fā)掘人才 提高員工的團結 創(chuàng)造更新的企業(yè)文化 活躍員工的文化生活 QC小組活動的六大原則： ? QC小組活動需要最高管理層全力支持 按 GB/T19004—— 2023的規(guī)定，管理者應創(chuàng)造適合進行質量改進的環(huán)境，這個環(huán)境就包括 QC小組活動。不能設想，一個不重視質量、不尊重員工的組織能有效開展 QC小組活動。在日本，公司總裁經(jīng)常參與 QCC活動，有的還親自上臺發(fā)表成果或講課。 ? QC小組活動需要進行組織管理 QC小組活動雖然強調員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與 QC小組活動的積極性。因此，組織應指定一個部門或人員負責 QC小組活動的管理工作。 ? QC小組活動必須強調自愿參與 QC小組活動是員工日常工作之外的一種活動，組織只有通過示范、鼓勵、支持及獎勵等手段來吸引員工參與，而不能用強迫手段迫使員工參與。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使 QC小組活動徒具形式，失去作用。 QC小組活動的六大原則： ? 對員工應當進行相應的培訓 QC小組活動要取得成效，員工必須具有相關的知識和技能。為了提高 QC小組活動的業(yè)績，對參與的員工應當進行培訓，培訓的內容除 QC小組和質量改進的基本知識外，至少應包括一些常用的質量改進工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計劃表等（簡稱“三圖一表”）。 ? 理活動課題應結合實際，不要好大喜功 QC小組活動要循序漸進，選擇活動課題時應優(yōu)先選容易完成的、工作和生產中迫切需要解決的問題。對取得的成果要實事求是評價，要嚴防形式主義，走過場。也就是說，要更看重過程，而不要把結果作為評價 QC小組活動的唯一標準。 ? 對取得的成果一定要進行獎勵 QC小組活動結束或告一段落后，一定要按 PDCA循環(huán)的要求及時總結經(jīng)驗，發(fā)表成果，給予獎勵，以鼓勵 QC小組成員，并吸引更多的員工參與。獎勵主要是精神方面的，但也要有物質內容，應由組織的最高管理者頒發(fā)。 具體應用： QC小組活動的基本程序是以下八個步驟： ? 第一步，組建 QC小組 根據(jù)面對的質量問題或可能選擇的課題，組建 QC小組。 QC小組可以是原有班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質量控制目的），也可以是不同班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質量改進目的）；可以是不同層次的人員（如工人、管理人員、技術人員等層次）自愿組成的，也可以是不同層次的人員按（三結合“（管理人員、技術人員和工人）方式自愿組成的。也就是說， QC小組的形式是多樣的，應根據(jù)具體情況進行組建。一般情況下，以 3— 10人為宜，人數(shù)過多不便于開展活動。 ? 第二步，注冊登記 QC小組組建起來后，應在組織的主管部門或主管人員處注冊登記，填寫注冊登記表。如果組織愿意，還可報所在地的質量管理協(xié)會等備案。注冊登記的目的，一是加強領導，二是獲得支持和幫助。注冊登記也可在選擇活動課題之后進行。 具體應用： QC小組活動的基本程序是以下八個步驟： ? 第三步，選擇活動課題 活動課題是 QC小組在一個時期內的質量目標，關系到 QC小組活動的方向、深度和廣度。 —— 首先選擇周圍易見的課題。 —— 選擇 QC小組成員共同關心的關鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。 —— ”先易后難”，注重能夠解決的“小課題。 —— 選擇具體的課題，一定要有目標值。 ? 第四步，選好小組長 小組長是核心人物，應是 QC小組活動的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團結他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質量改進工具和技術。 ? 第五步，選好小組長 QC小組活動的基本程序是 PDCA循環(huán)（詳見第四章“方法”）?；顒又幸欢ㄒ⒁庾龊糜涗?。 具體應用： ? 第六步，撰寫成果 QC小組活動完成了 PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時總結，撰寫成果。成果材料必須以活動記錄為基礎，進行必要的整理，用數(shù)據(jù)說話，不要生搬硬套，事后編造。成果的主要內容包括： 成果名稱； 概述； 選題理由； 原因分析； 措施計劃； 實施過程； 實施效果； 標準化措施； 遺留問題； 下一步打算； 具體應用： ? 第七步，發(fā)表成果 指定一名 QC小組成員將成果在相應的會議上發(fā)表。這需要組織的主管部門或主管人員進行安排，發(fā)表成果可以鼓舞士氣，吸引其他員工的關注，還可以交流經(jīng)驗，獲得其他員工的評價，不斷提高活動的效果。 ? 第八步，繼續(xù)活動 按 PDCA 循環(huán)的結果，可以將遺留的問題作為下一課題繼續(xù)開展活動。也可以重新選擇課題繼續(xù)開展活動。如果認為課題已經(jīng)解決，該 QC小組也可以解散，然后按新的質量問題組建新的 QC小組開展活動。 第六章 過程定義和過程驗證 ? 過程定義是確定某一過程輸入到輸出范圍的方法。 說明： ①確定某一過程輸入到輸出范圍后，可以給這一過程命名。 ②由于過程有大有小，大的包含小的。過程定義應當按照需要來確定，其定義的范圍也就因需要不同而不同。 ③碰到任何問題或困難，請立即定義包含該問題或困難的過程。 過程定義給我們提供了一張工作情況的“清晰圖片”，使我們能夠卻發(fā)現(xiàn)存在的問題，卻對這些問題進行具體的分析，從而制定質量改進計劃予以解決。 若對過程定義失誤，可能使我們面對工作無從下手，面對問題不知所措，不但難以進行質量改進，也難以確定過程程序，從而使過程失控，管理混亂。造成產品（服務）的質量損失。 何時使用 ? 在編寫程序文件、作業(yè)指導 書、質量吉利時 ? 在發(fā)現(xiàn)質量問題時 ? 在分析質量問題的原因時 ? 在制定糾正措施、預防措施及 創(chuàng)新措施時 ? 在更改標準、程序及