【正文】 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實(shí)現(xiàn)的。 輸出：機(jī)殼后板。 可用數(shù)種方法選擇一個(gè)具體問(wèn)題： 顧客調(diào)查。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過(guò)見(jiàn)解；數(shù)據(jù)是事實(shí)，事實(shí)比見(jiàn)解更 能成為行動(dòng)。通常有主要原因和次要原因。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個(gè)有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個(gè)，那么說(shuō)明有改進(jìn)（圖 8— 1）。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送來(lái)的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評(píng)估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過(guò)程生產(chǎn)的缺陷 倉(cāng)庫(kù)備有部件的時(shí)間總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料的數(shù)量 完整評(píng)估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來(lái)測(cè)量質(zhì)量指 標(biāo)。它不應(yīng)當(dāng)因?yàn)橛唵螖?shù)量的改變而改變（可能引起差錯(cuò)的原始計(jì)數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價(jià)格上升而改變（與計(jì)劃的預(yù)算比較引起實(shí)際的預(yù)算變化）等等。 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問(wèn)題或?yàn)槭裁催^(guò)程可能正在改變，它只是指出什么地方出問(wèn)題了或什么地方正在改變。 第八章 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視是對(duì)過(guò)程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動(dòng)密集性過(guò)程中起著重要作用。勞動(dòng)密集性過(guò)程常見(jiàn)于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線）的一個(gè)重要部分。 記住：過(guò)程定義之后要進(jìn)行過(guò)程驗(yàn)證。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過(guò)程中的所有其他相關(guān)要求。 說(shuō)明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。確定主要輸出與所有“次要”輸出。 從倉(cāng)庫(kù)收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個(gè)部門 開(kāi)始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫(huà)過(guò)程草圖最多用 20~30步草擬過(guò)程步驟。 說(shuō)明： ①確定某一過(guò)程輸入到輸出范圍后，可以給這一過(guò)程命名。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第三步，選擇活動(dòng)課題 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度。否則，員工即使參與了也沒(méi)有積極性，使 QC小組活動(dòng)徒具形式，失去作用。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在 80年代達(dá)到頂峰， QCC起了不可估量的作用。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第八步，遺留問(wèn)題 根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。例如從操作者來(lái)說(shuō)， 既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質(zhì)量意識(shí)、工作能力等多方面的因素。 ? 質(zhì)量改進(jìn)要求：迅速確定原因，及時(shí)采取糾正措施，及時(shí)恢復(fù)正常狀態(tài) ?定義：由于某種臨時(shí)性的原因，造成質(zhì)量狀況突然不斷惡化，需要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，使其恢復(fù)原狀 經(jīng)常性故障 ?定義：由于某種或某幾種非臨時(shí)性的原因，使質(zhì)量狀況長(zhǎng)期處于不利狀態(tài)，需要采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)新的水平 舉例：因加工方法或加工設(shè)備落后。 ? 確定人選，建立小組 根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。 ? 將質(zhì)量改進(jìn)的理由和前景告訴員工 ? 吸收有抵觸情緒的員工參與質(zhì)量改進(jìn) ? 對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償 ? 調(diào)動(dòng)有抵觸情緒的員工的工作 培訓(xùn) 繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)都是必需的。 ② 要針對(duì)自己的工作，按一定的 原則和方法來(lái)進(jìn)行。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第六步，檢查效果 根據(jù)措施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是 C— 檢查階段。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過(guò)了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問(wèn)題，質(zhì)量水平就有了新的提高。前者只是冰山露出水面的部分，后者是沉入水中的冰山，其效果更有意義，更值得我們重視（見(jiàn)下圖）。 QC小組可以是原有班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量控制目的），也可以是不同班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量改進(jìn)目的）；可以是不同層次的人員（如工人、管理人員、技術(shù)人員等層次）自愿組成的，也可以是不同層次的人員按（三結(jié)合“（管理人員、技術(shù)人員和工人）方式自愿組成的。成果材料必須以活動(dòng)記錄為基礎(chǔ)，進(jìn)行必要的整理，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，不要生搬硬套，事后編造。如果他們從事的生產(chǎn)過(guò)程沒(méi)有明確的定義，那么每 一個(gè)人對(duì)過(guò)程都有各自的解釋，每一個(gè)人將以不同的方 式工作或者對(duì)過(guò)程輸入以及輸出要求都有不同的期望。 如例子所示，假若一切運(yùn)行正常，過(guò)程將從頂端垂直運(yùn)行到底部。在某些情況下，過(guò)程的輸出在過(guò)程后可能成為下一過(guò)程的輸入。 —— 按順序給這些要求編號(hào)，并與收到產(chǎn)品的顧客相對(duì)應(yīng)。流程圖絕無(wú)最終定型。員工必須愿意接受這樣定義的過(guò)程（所有八個(gè)表欄）。他們應(yīng)有能力判斷他們輸出的產(chǎn)品是否滿足要求，并能辨別未達(dá)到要求的輸入。 具體應(yīng)用 b、 能生產(chǎn)滿足所有要求的輸出。 —— 與供方討論不合格的輸入。例如線路 連接不當(dāng)、機(jī)械零件折斷等）。 ? 客觀性 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是對(duì)過(guò)程的客觀評(píng)估例如完成時(shí)間、輸出變化等。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時(shí)間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會(huì)下降。在短期運(yùn)轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測(cè)測(cè)量結(jié)果（即計(jì)算出應(yīng)該的結(jié)果）時(shí)，應(yīng)使用人工收集。開(kāi)始工作時(shí)，分析犯罪原因的可能性很廣。在問(wèn)題分析中可以運(yùn)用多種不同的工具。過(guò)程輸入可能是一個(gè)問(wèn)題，但這個(gè)問(wèn)題不是工作小組通過(guò)問(wèn)題分析等能直接解決的。不符合項(xiàng)的代價(jià)可用來(lái)按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。 將完成時(shí)間的準(zhǔn)確率提高到177。 把。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。 過(guò)程輸出測(cè)量。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價(jià)”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問(wèn)題的主要原因時(shí)，可能就錯(cuò)了。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問(wèn)題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問(wèn)題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析正像案件中的偵察工作。 過(guò)程質(zhì)量度量通常是長(zhǎng)期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動(dòng)收集方法。制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個(gè)步驟： 步驟 1 定義過(guò)程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。這將在第九章“問(wèn)題分析”中討論問(wèn)題查找與原因分析。一是過(guò)程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過(guò) 程運(yùn)作情況的一個(gè)和多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 步驟 4 研究過(guò)程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)輸入。他們是否認(rèn)為： a、 過(guò)程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對(duì)過(guò)程作出必要的改變，以使小組成員接受。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過(guò)程定義的培訓(xùn) 對(duì)工作小組里的員工（即操作過(guò)程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過(guò)程的所有操作人員說(shuō)明全部過(guò)程定義，以取得他們的輸入及同意。 這個(gè)表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。輸出定義應(yīng)該包括內(nèi)容說(shuō)明部分。用處理步驟旁同樣的編號(hào)給輸出編號(hào)。如果對(duì)過(guò)程運(yùn)作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見(jiàn)。 何時(shí)使用 ? 在編寫程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)、質(zhì)量吉利時(shí) ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí) ? 在分析質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí) ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時(shí) ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時(shí) ? 在分配員工工作時(shí) 應(yīng)用效果 ? 使某一過(guò)程從所屬的大過(guò)程中分解出來(lái)，清晰可見(jiàn) ? 使過(guò)程中各個(gè)因素之間的聯(lián)系更容易理解 ? 使過(guò)程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確 ? 使過(guò)程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見(jiàn) ? 使過(guò)程中存在的問(wèn)題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過(guò)程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過(guò)程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進(jìn)過(guò)程與過(guò)程之間的接口，使過(guò)程鏈更加完善 ? 便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證、分析、記錄和審批 詳細(xì)說(shuō)明 絕大多數(shù)人對(duì)他們從事的工作有一個(gè)非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪?；顒?dòng)中一定要注意做好記錄。獎(jiǎng)勵(lì)主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。 雖然尚未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也可以組建 QC小組，對(duì)需要進(jìn)行的質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行控制，同樣能取得好的效果。通過(guò)循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。 以上四步是 P計(jì)劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第五步，執(zhí)行計(jì)劃 按既定的措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，也就是 D執(zhí)行階段。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第一步，找出問(wèn)題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題及管理中存在的問(wèn)題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需要改進(jìn)的主要問(wèn)題 。 質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問(wèn)題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問(wèn)題 ? 質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的生機(jī)和活力