【正文】 3年 2月 13日星期一 上午 6時 53分 30秒 06:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :53:3006:53Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 6時 53分 30秒 06:53:3013 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :53:3006:53:30February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :53:3006:53Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 13日星期一 6時 53分 30秒 06:53:3013 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :53:3006:53Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 13日星期一 6時 53分 30秒 06:53:3013 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :53:3006:53:30February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。相對而言，負荷管理較不重要。分地市來看，珠海、佛山和湛江市客戶的現場協(xié)調服務滿意度指數較高，清遠、中山、江門市該滿意度指數較低。 ?相對而言，受理和辦理的速度較不重要。分地市來看，特別是在茂名、韶關和廣州客戶的繳費服務滿意度指數更為高。 3 . 5 3 . 7 3 . 9 4 . 1 4 . 3 4 . 5農村客戶鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶城市客戶服務 重要程度及供電公司的具體表現 語音系統(tǒng)容易使用 話務員處理問題能力 語音系統(tǒng)提供信息準確性 容易接通 話務員主動意識 各方面重要性程度 各方面表現 農村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 基數＝供電公司客戶 25 非常滿意 一般 1＝相對最不重要 100＝相對最重要 ? 不同類型客戶評價供電公司服務時所看重的方面比較一致，都最看重語音系統(tǒng)容易使用。 . 服務顧客滿意度分析 服務：地市比較 9 0 . 5 9 0 . 69 0 . 18 9 . 39 0 . 6 9 0 . 5 9 0 . 6 9 0 . 49 1 . 59 0 . 99 0 . 09 2 . 59 2 . 08 9 . 77595總體 廣州市 深圳市 珠海市 汕頭市 韶關市 佛山市 江門市 湛江市 茂名市 東莞市 中山市 潮州市 清遠市 客戶對廣東電力公司客服中心服務整體質量的滿意度指數（）。 營業(yè)廳服務績效分析 營業(yè)員辦理業(yè)務和解決問題所需要的時間辦理業(yè)務時手續(xù)的簡便性營業(yè)廳的數量及分布情況營業(yè)廳免填單服務營業(yè)員辦理業(yè)務的熟練性和準確性營業(yè)員的禮貌態(tài)度營業(yè)員熟練準確掌握業(yè)務知識營業(yè)員介紹新產品 / 服務清楚明白營業(yè)員服務的主動性營業(yè)員服務的整體表現營業(yè)廳內提供了足夠的產品及服務營業(yè)廳的秩序重要性實際績效 營業(yè)廳服務的績效分析表明：對營業(yè)廳服務整體滿意度影響較大的‘營業(yè)廳的秩序’、‘營業(yè)廳提供足夠的產品和服務’、‘營業(yè)員介紹新產品和服務清楚明白’和‘營業(yè)員服務的主動性’的實際績效相對較差，應作為今后績效改進的重點。 分非常滿意 分比較滿意 分一般 ?不同類型客戶對廣州供電公司服務水平滿意度的差別也比較明顯：農村、城市客戶比較，二者在營業(yè)廳服務、現場協(xié)調服務方面的滿意度差別不大；鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶、城市客戶客戶比較，在服務方面的滿意度相差不大。農村客戶和城市客戶對供電公司的評價更高。各一級指標中，實際績效較差的是、繳費服務的整體質量，是廣東電力需要重點改進的服務環(huán)節(jié)，其次改進的環(huán)節(jié)是營業(yè)廳服務，需要保持的優(yōu)勢服務是現場協(xié)調服務和服務。 3342312963535753非常滿意 比較滿意平均分 現場協(xié)調服務 營業(yè)廳服務 服務 繳費協(xié)調 分非常滿意 分比較滿意 分一般 28060 80140420130200 904302001501806014 40114總體 農村客戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶 城市客戶 基數＝供電公司客戶 平均值 非常滿意 比較滿意 一般 比較不滿意 非常不滿意 廣州供電公司總體表現評價：客戶對電力公司的總體評價較高，為分－－超過比較滿意。 通過各項評價指標的表現與對總滿意度的貢獻權重，可以得出加權滿意度得分為分。 重要性（影響系數） 績效表現 重要性（影響系數） 首要改進環(huán)節(jié) 績效表現 其次改進環(huán)節(jié) 無論橫向與競爭對手相比，還是縱向與移動總體比較，績效都比較薄弱 績效或者比競爭對手弱，或者與總體相比比較弱 無論橫向還是縱向比較，績效都較強 錦上添花區(qū)域 ?這些指標目前績效不錯， 但其重要性較弱 ， 故可適當削減這部分資源到關鍵領域 ， 或通過宣傳和引導使之成為優(yōu)勢環(huán)節(jié) 。 ? 量化了解客戶對重慶公司的評價 ? 量化了解客戶對各要素的重視程度 .項目研究方案 客戶滿意度評價指標體系 現場協(xié)調 業(yè)務服務水平 抄表服務 用電檢查服務 搶修服務 裝、