【正文】 意。 （ 7）顧客滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果向量分析 28 根據(jù)上面得出的綜合評(píng)價(jià)隸屬度 B，如果采用最大隸屬度原則，先對(duì)最大隸屬度原則的有效性進(jìn)行判斷： }m a x {1???????????pkkkbpkb? }s e c {1???????????pkkkbpkb?)15( )1(2 1 ??? ?????? pp? ?? 根據(jù)表 41知 ??? ，最大隸屬度原則在這里是比較有效的。其中有 2 個(gè)指標(biāo)小于 ，有 4 個(gè)指標(biāo)介于 ~ 之間，有 10 個(gè)指標(biāo)介于 ~ 之間。如何不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶， 30 把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達(dá)快運(yùn)公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議： 1．提升公眾形象。在 建立形象店面的同時(shí)，增加相應(yīng)的辦公設(shè)施， 3． 處理問題見得及時(shí)性。由于各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)員上門取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價(jià)，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以及危險(xiǎn)品、液態(tài)物品等情況另收取一定費(fèi)用，因而公司的價(jià)格沒有明確的規(guī)定。 同時(shí)向所有負(fù)責(zé)畢業(yè)生答辯工作的老師表示最深的敬意和真誠的感謝。 32 參考文獻(xiàn) [1] 肖洋揚(yáng) .李南， 快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究 [C]， 浙江大學(xué)碩士論文 ， 20xx. [2] 李永安 .黃興建，物流企業(yè)顧客滿意度研究 [C],西南交通大學(xué) 碩士論文 ，20xx. [3] Claes ，顧客滿意度與 ACSI[M],天津大學(xué)出版社， 20xx. [4] 于獻(xiàn)忠，中國顧客滿意指數(shù)指南 [M]，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社， 20xx. [5] Caradozo， R. N. (1965) “An Experimental Study of Customer Effort， Expection and Satisfaction” Journal of Marketing Research， 2， . [6] 耿媛元 .居住區(qū)居住滿意度的評(píng)價(jià)及方法 [J] .清華大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版 ,1999(4) . [7] 薛蓉娜 趙會(huì)娟 :中國郵政快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的比較研究 [J].當(dāng)代財(cái)經(jīng) ,20xx(2)： 87～ 90. [8] 貴陽市環(huán)境監(jiān)測(cè)中心站 ,環(huán)境綜合評(píng)價(jià)模糊數(shù) 學(xué)方法中 4 個(gè)算子的比較 .《貴州環(huán)?？萍肌?20xx 年 03 期 . [9] 何云，田宇 .顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用 [J] .物流技術(shù) .20xx(2)： 1113. [10] 奈杰爾 .希爾、吉姆 .亞歷山大 .客戶滿意度和忠誠度測(cè)評(píng)手冊(cè)[M].20xx [11] 李松慶 .第三方物流論 :理論、比較與實(shí)證分析 [M].中國物資出版社 .20xx [12] 杜亞靈，朱秀文 .第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究 [J].物流技術(shù) .20xx(3):1215 [13] 柯濤濤，黃輝 .第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究口 33 術(shù) .20xx(7):4345 [14] 王景，李錦飛 .第三方物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià) [z].工業(yè)程 .20xx(2):9194 [15] 孫華麗，謝劍英 .基于支持向量的物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型 [J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào) .20xx(2):6465 [16] Fornell C， Johnson ， Anderson .,， Cha J.， Bryant . The American consumer satisfaction index： Nature， Purpose and findings[J] .Journal of ， (60):7~18 [17] 葉義成，柯麗華，黃德育 .系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)技術(shù)及應(yīng)用 [M].冶金工業(yè)出版社 .20xx(6):115125 [18] 杜亞靈，朱秀文 .第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究 [J].物流技術(shù) .20xx(3):1215 [19] 劉新 燕 .顧客滿意度指數(shù)模型研究 [M].中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 .20xx [20] 程賜勝，丁祝燕 .基于模糊嫡的物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型 [J].鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào) .20xx(6):7982 [21] 朱俊，劉任葵 .第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究 [Z].物流技術(shù) .20xx(5):911 [22] 柯濤濤，黃輝 .第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究 [J].物流技 術(shù) .20xx(7)： 4345 [23] 楊連賀 ， 李姜 .集值統(tǒng)計(jì)迭代法在計(jì)算機(jī)類課程設(shè)置中的應(yīng)用 [J].《天津工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》 .20xx（ 3） . [24] 王暉，陳麗，陳墾，薛漫清 .梁慶多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法及權(quán)重系數(shù)的選擇 [J].廣東藥學(xué)院 . [25] 周志民 .品質(zhì)管理 .南開大學(xué)出版社 [M].20xx. 34 附錄 附表 1：韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷 敬愛的顧客 ： 您好，很感謝您在百忙之中抽出時(shí)間來認(rèn)真填寫本問卷 ！ 韻達(dá)快運(yùn)至始至終都將“顧客的滿意”作為目標(biāo)而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地促進(jìn)雙方的交流，更有效地改進(jìn)我公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫下列問題，該問卷是為了分析各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要度，以確定指標(biāo)權(quán)重，請(qǐng)您認(rèn)真比較每個(gè)指標(biāo)后作出判斷，謝謝合作 !以下的表格。 此外，對(duì)在論文撰寫修改過程中向我提供幫助的老師、同學(xué)表示感謝，同時(shí)感謝所有參考文獻(xiàn)的作者，是他們的精辟總結(jié)幫助我順利完成論文。 31 致謝 在此 ，特向我的論文指導(dǎo) 老師董興林副教授致敬，在整個(gè)論文撰寫修改過程中，不論是資 料收集還是 結(jié)構(gòu)構(gòu)建 等 各個(gè)方面都受到 老師的精心指點(diǎn)，董 老師的嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)給我留下了非常深刻的印象， 董老師不僅在知識(shí)上給我很大的指導(dǎo)，更在做人方面給予我指導(dǎo)，使我受益匪淺。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時(shí)間查找原因并作出相應(yīng)處理。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。其中影響 公眾認(rèn)知的主要原因在于企業(yè)形象和配套設(shè)施，影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因是處理問題見得及時(shí)性，影響價(jià)格的主要原因在于 價(jià)格的合理公正 和價(jià)格與同類企業(yè)相比，而顧客忠誠度比較高，這是韻達(dá)快運(yùn)值得驕傲的地方。 29 5 結(jié)論及其改進(jìn)辦法 結(jié)論 從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)介于滿意度介于滿意到一般之間， 更偏向于一般，這說明 韻達(dá)快運(yùn)的服務(wù)得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。 同理，三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為： ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W (5)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值 1X 的評(píng)價(jià)值矩陣 1B ，采用合成因子 “o”（ M(韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度調(diào)查問卷由 某一 天發(fā)件客戶填寫。設(shè)計(jì)了兩種問卷，一種是基于指標(biāo)權(quán)重確定的韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷 (具體的問卷詳見附表 1)，另外一種是韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度調(diào)查問卷 (具體的問卷詳見附表 2)。 定量研究設(shè)計(jì) 調(diào)查問卷 主要采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。設(shè)給 p 個(gè)等級(jí)依次賦予分值 1C ， 2C ，? PC ，一般情況下 (等級(jí)是從高到低 )， 1C ＞ 2C ＞?＞ PC ，且間距相等，則模糊向量可單值化為： ?????pktkpkktkbcbc11 其中， t 為待定系數(shù) (t=l 或 t=2)，目的是控制較大的 kb 所起的作用。 表 42 最大隸屬度原則的有效性判斷 a B 最大隸屬度原則的有效性 +∞ （ 0，?， 0， 1，?，0） 完全有效 [1， +∞ ] 非常有效 [， 1] 比較有 效 (o， ) 抵消 0 (1/m， 1/m，?， 1/m) 完全無效 2． 最大接近度原則 設(shè)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量為： B=( 1b ， 2b ，? pb )其中， kb (k=1， 2，?， P)為相對(duì)評(píng)價(jià)等 KV 的隸屬度。 1． 最大隸屬度原則 設(shè)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量為： B=( 1b ， 2b ，? pb ) 若 )max( kr bb ? ，則被評(píng)價(jià)對(duì)象總體上來講隸屬于 r 等級(jí)，這就是最大隸屬度原則，這種方法在某些情況 下使用會(huì)顯得很勉強(qiáng)，損失信息較甚至得出不合理的評(píng)價(jià)結(jié)果。這是模糊綜合評(píng)價(jià)方法的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也是模糊綜合評(píng)價(jià)方法的不足。從綜合評(píng)價(jià)的角度來說，乘與有界和算子比其他三個(gè)模糊合成算子更為適用。 表 41 4 種模糊算子比較 [8] M(∧ ，∨ ) M( （ 2）作函數(shù) )(juk ????????????lkkjkknjjuXXXXj1)k(j)(j),2,1)((g,0,1)(?若若? （ 3）確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重 j? ??? nj jjj gg1? 選擇模糊合成算子建立一級(jí)模糊評(píng)價(jià) 模糊權(quán)重向量 W 和模糊關(guān)系矩陣 R 的合成過程如下所示： ?????????????????? ),(),( 2121222211121121 pnpnnppn bbbrrrrrrrrrWWWRW ????????? ?? “o”為模糊合成算子，常用的模糊合成 算子有 4 種，分別是： M(∧ ，∨ )算子、 M( 常用的方法是 集值迭代法 。由于顧客對(duì)某些測(cè)評(píng)指標(biāo)的看法與評(píng)價(jià)不同，因而它們對(duì)顧客滿意度的影響不同，即各指標(biāo)的重要性不同。具體而言，就是用屬于某一評(píng)語等級(jí)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比來確定指標(biāo)相對(duì)于評(píng)語等級(jí)的隸屬度。一般而言， 評(píng)價(jià)等級(jí)的個(gè)數(shù)通常取 [37]中的整數(shù)。對(duì)于這 4 個(gè)因素，分別包含指標(biāo)體系四級(jí)指標(biāo)中的各個(gè)因素， ),( 54321 iiiiiit XXXXXX ? ，i=1， 2，?， 5， t=1， 2，?， k， k 視具體指標(biāo)而定，根據(jù)本文指標(biāo)體系的設(shè)置，可以分別