【正文】 協(xié)議的過程 一個由異到同的過程口頭、書面、圖片。把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。 一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 216。 五個避免：避免強(qiáng)求患者即時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒 216。交換對象溝通p 接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。 也有利于減少醫(yī)患糾紛，也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解促進(jìn)相互理解216。帶著這個問題，來就診。 讓病人滿意，讓病人滿意， 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系系做一名三級甲等的醫(yī)師v 新世紀(jì)呼喚三級甲等的醫(yī)師： 一級 就病治病 二級 治病治人 三級 治人治心 態(tài)度： 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當(dāng)熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當(dāng)病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當(dāng)路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不當(dāng)人 盛氣凌人 病人感到傷心醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命 責(zé)任重于泰山 謝謝大家！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。 醫(yī)療活動得到病人及家屬的理醫(yī)療活動得到病人及家屬的理解和支持解和支持216。 通過觀察了解就診的患者通過觀察了解就診的患者216。p 尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價值判斷，尊重對方的選擇p 學(xué)會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方p 運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語言進(jìn)行反饋產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值時間成本 精神成本 體力成本 資金成本患者才會滿意！患者才會滿意！ 提高服務(wù)的價值和附提高服務(wù)的價值和附 加價值加價值u理解患者是特殊的消費(fèi)者u樹立與病人交朋友的觀念樹立與病人交朋友的觀念216。醫(yī)患溝通的醫(yī)患溝通的 技巧技巧p 尊重對方，尊重個性及能力。書面溝通六種方式： 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素 216。比如“ 你好象是說 ”“ 你的想法是 ”“ 對你說來那一定是 ”v 恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問v 當(dāng)對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。聲音。五心行動：v 增加附加價值，最好的辦法是提供把實(shí)惠讓到家v 不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)v 物有所值的服務(wù)v 全面、全程、全人的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個要求 ——終身朋友式的服務(wù)v 首診、首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù)v 滿足病人的需要v 了解病人需要什么v 提供個性化服務(wù)v 提供協(xié)調(diào)性服務(wù)v 一站式服務(wù) —— 終極服務(wù)v 保證技術(shù)質(zhì)量v 建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院v 加強(qiáng)技術(shù)練兵v 技術(shù)聯(lián)姻v 制定人才培養(yǎng)計(jì)劃v 關(guān)注細(xì)節(jié)v 實(shí)施全面質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個要求 ——一輩子的好朋友v 老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病v 與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點(diǎn)v 技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補(bǔ)v 從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭v 建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧v 人際交往的核心是人際吸引 —— 別人為什么喜歡你v 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個要求 ——心理環(huán)境 信息環(huán)境 舒適、親切170。 有信息 值班、交接班制度，有完整的日常運(yùn)維記錄和值班記錄，及時處置安全隱患。 有信息系統(tǒng)變更 、 發(fā)布 、配置管理制度及相關(guān)記錄。 175。170。 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護(hù)170。 病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。 職能科室月、季、年總結(jié)、反饋意見175。 科室自查記錄175。 危險品目錄175。 相關(guān)法律法規(guī)175。170。 有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物和污水處理工作，上崗前經(jīng)過相關(guān)知識培訓(xùn)合格。 有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé) 。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的 應(yīng)急職責(zé)與應(yīng)急流程。 175。170。 170。 有 專職部門或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé) 醫(yī)院膳食服務(wù)，并建立健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任170。170。 有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)， 物資供應(yīng)滿足醫(yī)院需要170。 有明確的故障報修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。 水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房有 規(guī)范的 警示標(biāo)識，張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時值班制。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。 系統(tǒng)應(yīng)具有時間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能，時間誤差應(yīng)在 30秒以內(nèi) 。 有 明確的隱私保護(hù)規(guī)定 。 合理使用視頻監(jiān)控資源 。 視頻監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有嚴(yán)格管理制度。 有完整的全院安全網(wǎng)絡(luò)信息庫和設(shè)備設(shè)施清單。 安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完好， 重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 。170。 保衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責(zé)175。 有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。 安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理 ,崗位職責(zé)明確。 有維護(hù)、維修、驗(yàn)收記錄。 有管理 制度 和管理人員崗位職責(zé)。v 報警方法：首先要撥打火警電話號碼 119，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾號樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質(zhì)類型、火勢的大小 (初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅 )，報警人的姓名和報警電話。170。170。170。 消防預(yù)警及供電系統(tǒng)安全有效？？170。 定期檢查滅火器的 有 效期 。 設(shè)置專門的儲藏室、儲藏柜 。 設(shè)備科獎懲措施消防安全175。 科室自查記錄175。 院級、設(shè)備科、及各科室培訓(xùn)計(jì)劃、記錄175。 醫(yī)療設(shè)備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報廢等制度175。 相關(guān)法律法規(guī)175。 基礎(chǔ)設(shè)施安全175。 科主任每月 必須組織開展一次運(yùn)行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取 23份運(yùn)行病歷檢查，并有完整記錄其他科室的醫(yī)療安全其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施方案檢驗(yàn)科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科非醫(yī)療安全175。 科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查， 包括建立13本質(zhì)量記錄本 ，要有完整記錄；175?；颊呤蟀踩繕?biāo)一、確立查 對制度，識別患者身份 二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝 通的程序、步驟三、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤 四、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全六、建立臨床 “ 危急值 ” 報告制度七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動臨床科室的醫(yī)療安全175。v 建立醫(yī)療風(fēng)險防范確保患者安全的體制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。 查對制度175。 病歷質(zhì)量管理制度175。 危重患者搶救制度175。醫(yī)療安全管理臨床醫(yī)技后勤定期檢查專項(xiàng)檢查醫(yī)療安全檢查內(nèi)容 — 核心制度175。 重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對170。 影像科 《放射診療管理規(guī)定》170。 重點(diǎn)部門170。 檢驗(yàn)科 《病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗(yàn)室管理辦法》170。 病歷被證明為偽造167。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。項(xiàng)目填寫齊全。(5)介紹病情時不能用 “ 沒事 ”“ 不可能 ”“ 一定會 ” 等過于肯定的話。 講究語言藝術(shù)和效果(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。自 身 要 求v 二個認(rèn)真自問： 服務(wù)、書寫v 二點(diǎn)不要指望： 患者、家屬（合格 ?）要點(diǎn)和原則嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持抗生素分