【正文】 ，洗指甲；換內(nèi)衣、襯衫、襪子； ?衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔； ?每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽； ?不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子 ,隨時備有手絹或紙巾； ?保持口腔清爽。 67 1． 天天洗澡 2． 保護牙齒 3． 整理頭發(fā) 4． 整修臉面 5． 修剪指甲 6． 保持身材 7． 留意氣味 精神飽滿 良好的儀容、儀表 68 ? 女士頭収： 丌染彩色収。 女人看頭、男人看腰 69 ?男士著裝： ?正裝：西服套裝、襯衫、領(lǐng)帶。 ?三色原則（全身顏色） ?三一定律（鞋子、腰帶、公文包） ?三大禁忌： 商標。 ?以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服。 過分透視。 不光腿。 72 首飾 原則：符合身份、以少為佳。 73 化妝 妝成有卻無。 忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 ?雙手可輕握放在腿上或兩手分開于膝前 ， 兩腳的腳后跟靠攏 ， 雙膝自然并攏 ， 男性可略分開一個拳頭寬 ， 平行放置； 81 男性基本坐姿 可將雙腿分開略向前伸 ， 如長時間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。 起身時應(yīng)保持原樣 ， 特別穿短裙下蹲時更要注意 。 不能戴帽子。 握手時脊背要挺直 ， 不彎腰低頭 ， 要大方熱情 ， 不卑不亢 。 女士握手 （ 不看 、 三分之一 、 不握 ） 握手 87 專業(yè)引路手勢 ? 給對方看手掌就表示坦白 ， 應(yīng)當手掌朝上方為正確 。 用手勢召喚別人過來 。 6． 接待客戶時應(yīng)主動 、 熱情 、 大方 、 微笑服務(wù)（ 表情互動 ） 。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢 “ 您先請 ” 。 92 交談禮儀要求 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 任何時候招呼他人均不能用 “ 喂 ” 。 1如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 “ 對不起，請稍候” ，并盡快處理完畢。 在通過危險地帶時 ， 要請客人小心 。 搭乘電梯 97 自我介紹 先遞名片，再做介紹。 眭軍、郇洯、逄型偉 98 交換名片 ? 名片應(yīng)先遞給長輩和上級； ? 事前準備充足的名片（根據(jù)場合推測）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。 99 交換名片 ? 接受別人的名片要用雙手去接。 ? 接受對方的名片后，如果自己沒有給對方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。 注意文化的差異 商談的距離 101 不正面看人 。 直愣愣的眼 。 ? 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑； ? 笑，具有傳染性。 112 聽不 聽 113 聽的五個層次 聽而不聞 假裝在聽 有選擇地聽 全部都聽 積極傾聽 在聽 聽到 聽懂 114 ? 耐心、學(xué)會克制。 ?以相同的性格接近，以相反的性格成交。 ?客戶告訴你一些高度個人化的信息。 ?客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說一些只言片語。 項目介紹。 FABE。 ? 了解客戶信息來源及地點選擇傾向。 ? 判斷顧客處于購買循環(huán)的什么階段。 ? 調(diào)查：開始依據(jù)心中的構(gòu)想，進行資訊收集。 122 銷售員判定可能買主的依據(jù) ?隨身攜帶本樓盤的廣告。 ?提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 ?主動索要名片并告知自己的電話。 ?在模型講解過程中 ， 可探詢客戶需求 (如 :面積 、 家庭狀況 、 生活習(xí)慣 、 個人喜好等 )。 ? 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個即可。 ? 對顧客需求的探尋，貫穿于銷售全過程。 ?實物樣板、家庭裝潢、功能布置。 ?在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。 ?“ 先中、后優(yōu)、再差 ” 原則 ?囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 ?指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題。 —— 如：可以在 10分鐘內(nèi)，買到想吃的各種食物、蔬菜、水果。 —— 如：提供附近的地圖。 ?居住品質(zhì)、自然景觀。 ?物業(yè)服務(wù)好?；蚍弦欢ㄈ巳骸? 131 第五單元：購房洽談與客戶跟進 購房洽談。 132 基本動作一：購房洽談 ? 當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意：此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭。 ? 高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況。 ? 洽談重點： ? 重新確定選定戶型，并為其測算得房率、價格利息、每月還款等。并適時提出成交要求。 ?暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 ?送客至售樓處大門或電梯間。以便日后有重點的追蹤回訪。 ? 客戶跟進的二種形式： ? 電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。 ? 對于 A， B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系。 ? 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ?利益誘惑。 B、雖然沒有明顯的理由，但仍 能隨便找一理由而拒絕。 調(diào)查結(jié)果： A占 18%。 E占 13%。 ?發(fā)現(xiàn)房屋有一些令自己不滿意的地方。 ? 所有的異議都可以分為兩種：真的異議與假的異議。 ?希望討價還價 ， 以獲得較佳的買賣條件 。 “ 真正的異議 ” 來源于他認為所獲得的快樂 ， 不足以彌補付出的痛苦 。 你可以問他： “假如我能解決你所提出的問題 ， 你是否會與我們合作呢 ？ ”“這是您唯一考慮的問題嗎 ？ ”如果回答是肯定的 ， 他的異議便是真誠的 。 了解他最消極的真實想法 ， 也比他表面上贊同更有效 。 。 決的問題 ， 向?qū)Ψ皆儐?。 ?缺點。 這些保證就是你的產(chǎn)品戒公司真的具有你所介紹的特征 ,戒能提供你所說的利益 。 詢問是否接受。 表示了解該需要； 介紹相關(guān)的性能和利益； 詢問是否接受； 156 克服缺點 157 什么是缺點？ 如果客戶對你的產(chǎn)品戒公司有完整和正確的了解 ， 卻因為你的產(chǎn)品戒公司現(xiàn)存戒欠缺的某一種利益而感到丌滿 ， 您便要處理缺點問題 —— 一個你不能滿足的需要 。 我非常了解產(chǎn)品質(zhì)量因素的重要性 ， 同時這是您唯一考慮的因素嗎 ？ 我相信良好的售后服務(wù)完全可以彌補我們這方面的丌足 。 （ 2） 滿足需要背后需要的那些利益 。 當你發(fā)現(xiàn)自己面臨一個缺點時，往往意味著你的競爭對手也在面臨著另一個缺點。 162 拖延異議的處理 ? 表現(xiàn)方式：考慮考慮、過一段再說 ? 要點： ? 您這樣說該不會是對我的服務(wù)不滿意吧？如果是這樣，您一定要告訴我，我會改進的。這么說，您說要考慮考慮，是表明您有興趣，并想很認真的做出最后的決定，對嗎？ ? 對呀。 不要指責客戶的偏愛 。 因為主動攻擊對手會在客戶心目中造成以下印象： ? 你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝。 有針對性的將道聽途說的事情講給客戶聽，在客戶心目中心中播下懷疑的種子，進而生長成巨大的不信任。 ? 充分了解客戶優(yōu)先順序是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提 。 可以考慮買那兒的房子 。 利用已掌握的競爭對手的資料 ， 針對具體客戶的特點 ， 按客觀和公正的原則 ， 幫助客戶進行分析 。 ? 策略 5：避重就輕。 必要時，主動引導(dǎo)客戶去競爭對手那里 “ 貨比三家 ” 。并提供中肯的建議，消除顧客的風(fēng)險。（對策：對買方出價，斷然拒絕）。 ? 不要有底價的觀念。 ? 除非客戶滿足以下條件，否則不進行 “ 價格談判 ” 。 171 價格談判的三個階段 ? 第一階段：初期引誘階段： 初期，要堅守價格。 引誘對方出價。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定。 ? 提出假成交資料，表示先生開這種價格，公司都沒有答應(yīng)。 當雙方進入價格談判時，要注意氣氛的維持。 ” ? 答應(yīng)對方條件，且簽下訂單時，仍然要作出 “ 這種價格太便宜了 ” 的后悔表情，但別太夸張。 填寫訂單，勿喜形于色，最好表示 “ 今天早上成交了三戶，您的價格最便宜。 逼定技巧。 ?24%的人要求兩次。 過分推銷是銷售人員缺乏自信的表現(xiàn)。 有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時 。 表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的丼止時 。 185 語言方面： 一位與心聆聽 、 寡言少問的客戶 ， 提問題時 。 話題集中在某單位時 。 詢問有關(guān)使用過程的細節(jié)時 。 準則 2：勇敢提出 。 丌要批評競爭者 。 掌握好光榮引退的時間。 ? 地理位置好； ? 產(chǎn)品觃劃合理（朝向、戶型、實用率）等優(yōu)勢； ? 規(guī)野開闊，景觀好； ? 建筑物外觀風(fēng)格獨特； ? 小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； ? 周邊設(shè)施齊全，生活便利等； ? 開収商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等； ? 增值空間； ? 人文環(huán)境； 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 用逼定技巧，幫劣頊客做出明智的選擇。 190 逼定技巧 191 逼定心法 ?逼訂有很多技巧，但其本質(zhì)其實是一種心理和實力的較量。 ?一般一輪逼定，不超過兩次。 ?不要盲目逼定，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度。 ?技法： ?做成交后要做的動作。 制造緊迫感。 丌要再介紹其它單位，讓頊客的注意力集中在目標單位上。 交易條件丌可輕易更改 。 牢記多言無益 。 1 反復(fù)詢問 ， 巨細丌遺 ， 一副小心翼翼的樣子時 。 開始和同伴低語商量時 。 開始討價還價 ， 索要折扣時 。 仔細看項目手冊時。 頊客丌再提問，迚行憮考時。 181 克服締結(jié)恐懼心理的方法： 182 把握締結(jié)的時機 案例：購買信號 183 客戶給予“購買”訊號時 表情方面： 客戶的表情和態(tài)度収生變化時 。 178 克服成交恐懼心理 案例：成交恐懼癥 179 客戶怎么說才證明他想成交？ 180 過分推銷 丌能把握締結(jié)時機的結(jié)果是過分推銷。 收定注意事項。 ” 交待補足定金的手續(xù)、流程等。如：先主管后經(jīng)理。 ? 提出相對要求：您的定金要給多少？何時簽約？ ? 表示自己不能作主，要請示 “ 幕后王牌 ” 。 ? 表示這種價格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費、稅、貸款利息、管銷成本等）。 172 價格談判的三個階段 ? 第二階段：引入成交階段 當買方出價后，不論買方初次出價在底價以上或以下，都要回答： “ 不可能 ” 。 投石問路：買方不出價時，使用少量折扣來引誘對方出價。但最好別超過二次。 170 價格談判心法 ? 抑制客戶有殺價念頭： ? 堅定態(tài)度，信心十足； ? 強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點及價值； ? 制造無形的價值（風(fēng)水、自然景觀、升值空間、社區(qū)人文、名人住附近等） ? 議價時，要提出相對的要求。因此，不論客戶