【正文】 面的了解，從而可 以發(fā)現問題的根源，及時采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實現共同的目標提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作 45 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系 （ 2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調 （ 3）控制并協(xié)調質量管理體系的各過程的運行， 應特別關注體系內某些關鍵或特定的過程， 并應規(guī)定其運作的方法和程序 （ 4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措 施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績 46 六 持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 47 1 理解要點 ? 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。在分析時，應采用適當的統(tǒng)計技術 （ 4）應確保數據和信息能為使用者得到和利用 （ 5）根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判 斷做出決策并采取行動 53 八 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利 的關系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力 1 理解要點 ? 供方向組織提供的產品將對組織向顧客提供的產品產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反應能力 ? 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系。 質量方針（ Quality policy）和質量目標 （ Quality objective） 167。 質量管理 (Quality management) 167。 質量（ Quality） 一 質量定義 ● 狹義的質量：即產品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定 的技術條件的性能總和。 ﹡ 硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過 程中的半成品和外購件。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。 E 經濟性：產品壽命周期費用的合理性。 ﹡ 質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等 多種需求 ，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求 ● 質量要求的動態(tài)性 隨著技術的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產品、過程或體系會提出新 的質量要求。 67 5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證 產品的質量是在一系列過程中得到實現和保證的，即質 量特性受質量形成各過程中各項活動的影響。產品質量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現在的“超越顧客的期望”的新階段。 質量方針（ Quality policy）和 質量目標（ Quality objective） 一 質量方針 二 質量目標 三 質量方針與質量目標之間的關系 質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。兩者都確定了要想達到的 預期結果，使組織利用其資源來實現這些結果。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質量方針和質量目標 ②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進 質量方針和質量目標的實現 ③確保整個組織關注顧客要求 ④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現這些 質量目標 ⑤確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質 量目標 ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評審質量管理體系 ⑧決定有關質量方針和質量目標的措施 ⑨決定改進質量管理體系的措施 （ 2）最高領導者 73 二 質量目標 1 定義：在質量方面所追求的目的 2 釋義： （ 1）質量方針提供了質量目標的框架。但在具體 操作的作業(yè)層次，質量目標應是定量的 （ 4）作好方針目標的落實工作 74 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質量目標：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項新的施工方法 ● 組織： 出租車服務公司 質量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質、一流的調度服務、以安全、 。除了有一個總目標外，相關職 能部門和適當層次還應根據總目標確定自己的分目標 （ 3）質量目標的實現程度應是可測量的。其最重要的任務就是要通過他們具體的領導作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內部環(huán)境。質量方針還要具體體現組織對持續(xù)改進的 承諾。有些服務 業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據。 營銷與市場調研 技術服務與維修 用后處置 產品設計與開發(fā) 包裝、儲存 銷售、分發(fā) 安裝運行 采購 過程策劃與開發(fā) 工藝準備 檢驗、試驗和檢查 生產制造 質量環(huán) 68 6 不合格 —— 未滿足要求 ? 產品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求” —— “明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著 質量一定差 65 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產品質量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經營的機會 社 會 可信賴的社會服務 66 4 質量優(yōu)良程度的描述 “質量”本身并不表達產品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質量前面常加修飾詞。 硬件和流程性材料類別產品的特性 因素 63 A 功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用； B 經濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性； C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經濟、安全、時間等方面前提 下，服務過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經濟性 服務類別產品的特性 64 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷 亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。 62 A 性能：綜合顧客和社會的需要對產品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產品的可用性及其影響因素。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導成分 ● 質量保證關注的是預期的產品，而非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨 產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 概述 ● 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。 質量控制（ Quality control） 167。 概述 167。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動 ? 持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動 48 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 ● 在目標制定方面，可以制定現實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現此目標 ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產品、過程和體系 49 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度 （ 2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓 （ 3）使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內每個員工的目標 （ 4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的 目標 （ 5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵 50 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上 1 理解要點 ? 決策是組織中各級領導的職責之一。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 40 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結果 ● 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 ● 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍 41 3 實施本原則一般要采取的措施