【正文】 面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時(shí)采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 45 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系 （ 2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調(diào) （ 3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序 （ 4）通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績 46 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 47 1 理解要點(diǎn) ? 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （ 5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判 斷做出決策并采取行動(dòng) 53 八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力 1 理解要點(diǎn) ? 供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力 ? 對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo) （ Quality objective） 167。 質(zhì)量管理 (Quality management) 167。 質(zhì)量（ Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。 ﹡ 質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等 多種需求 ，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求 ● 質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過程或體系會(huì)提出新 的質(zhì)量要求。 67 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動(dòng)”來保證 產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì) 量特性受質(zhì)量形成各過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和 質(zhì)量目標(biāo)（ Quality objective） 一 質(zhì)量方針 二 質(zhì)量目標(biāo) 三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。兩者都確定了要想達(dá)到的 預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ②通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 ④確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo) ⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo) ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 （ 2）最高領(lǐng)導(dǎo)者 73 二 質(zhì)量目標(biāo) 1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的 2 釋義： （ 1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （ 4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作 74 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：單位工程竣工一次驗(yàn)收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項(xiàng)新的施工方法 ● 組織： 出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，相關(guān)職 能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo) （ 3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測(cè)量的。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的 承諾。有些服務(wù) 業(yè)、過程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。 營銷與市場(chǎng)調(diào)研 技術(shù)服務(wù)與維修 用后處置 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 包裝、儲(chǔ)存 銷售、分發(fā) 安裝運(yùn)行 采購 過程策劃與開發(fā) 工藝準(zhǔn)備 檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查 生產(chǎn)制造 質(zhì)量環(huán) 68 6 不合格 —— 未滿足要求 ? 產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求” —— “明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著 質(zhì)量一定差 65 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產(chǎn)品質(zhì)量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會(huì) 社 會(huì) 可信賴的社會(huì)服務(wù) 66 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 “質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 63 A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； C 安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提 下，服務(wù)過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)類別產(chǎn)品的特性 64 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 62 A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 服務(wù)的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 概述 ● 術(shù)語是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 質(zhì)量控制（ Quality control） 167。 概述 167。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 ? 最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng) ? 持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng) 48 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) ● 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來，可以形成更有競(jìng)爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 ● 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方 法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系 49 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 （ 2）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn) （ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo) （ 4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的 目標(biāo) （ 5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通 報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 50 七 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) ? 決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 40 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對(duì)過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測(cè)的結(jié)果 ● 可集中注意每個(gè)過程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍 41 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施