【正文】 O9000現(xiàn)象” ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施 ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊 ISO9000標準 18 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 （ 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。世界 80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標準 ? 1994版 ISO9000系列標準 ? 2023版 ISO9000系列標準 14 1987版 ISO9000族標準 ? ISO—— TC176先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎上， ISO8402〈質(zhì)量 ——術語〉國際標準； ISO9000、 900 900900 9004五個國際標準，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國際標準 ? 特點： ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化 ? ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 15 1994版 ISO9000族標準 ? 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標準進行修訂 ? 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。 TC176制定 ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術工作但可了解作情況和獲取有關信息資料） 13 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì) 量體系領域制定了國家標準或多國標準。不斷發(fā)展科學技術，培養(yǎng)高級管理和技術人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道 ● 低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務成本） ● 在美國提出“以顧客為目標全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營 目標；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學叢書》 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術基礎之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出： TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營 哲學。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的?！? 8 2 美國 提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。美國質(zhì)量控制學會顧問愛德華 質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ● 當今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預言： 21世 紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有 力武器 ● 美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 167。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 ● 質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營 4 全面質(zhì)量管理的特點 ： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性） 交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量） 成本質(zhì)量（價格） 售后服務質(zhì)量 商品競爭力的基礎；經(jīng)營管理的重要目標 5 4 全面質(zhì)量管理的特點 （ 1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 ● 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量 ● 強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心 （ 2）強調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （ 3）強調(diào)全員的教育與培訓 ● 重在工作質(zhì)量 ● 提高工作質(zhì)量的關鍵在于提高人的質(zhì)量 ● 通過全員培訓 \教育提高人的素質(zhì) （ 4）科學的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。 2 質(zhì)量管理概論 167。質(zhì)量管理培訓材料 1 學習內(nèi)容介紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎課程 ， 是管理理論教學的必修課 。 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 167。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代管理技術的最新成果來解決質(zhì)量問題 （ 5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領導 （ 6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 ● 現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 7 二 質(zhì)量是全球追求的目標 1日本 ● 日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的 ● 日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風 尚。施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽 5 中國 提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。 ? 美國企業(yè)家賴利 他們認為： TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標準 ? 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— “徹底修改”的工作。至少有 50多個國家和地區(qū)根據(jù) ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。 體系認證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力 （ 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質(zhì)量保證技術。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術產(chǎn)品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。 26 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎 ? 組織的領導者進行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 32 1 理解要點 ? 最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決 問題的責任 （ 4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績 （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗 （ 6）在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的 知識和經(jīng)驗成為共同的財富 38 四 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 39 1 理解要點 ? 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結(jié)果 44 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 ● 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 ● 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持 一致 ● 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全