sixsigma客服服務(wù)管理研討(ppt 21)(文件)
【正文】 9000最為核心的思想 過程控制的重要性 17 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 ?出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？ ?如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？ ?為什么還會出現(xiàn)？ ?到底存在哪些問題？ ?通過什么樣的方式、由誰來解決？ ?怎樣進(jìn)行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗證和評價？ ?每次評價結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？ ?分析和統(tǒng)計的方法是否科學(xué)客觀？ ?值得思考的方面是什么？ 閉環(huán)發(fā)問 18 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 設(shè)計規(guī)范 設(shè)計輸入 設(shè)計驗證 設(shè)計過程 設(shè)計輸出 產(chǎn)品 設(shè)計確認(rèn) 設(shè)計評審 階段輸入 階段輸出 過程控制模型（示例） 19 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma管理的顯著特征 —— 值得借鑒： 1 質(zhì)量管理組織（包括專職和責(zé)任人團(tuán)隊） 2 簡單高效的改善模式 DMAIC 3 實用的統(tǒng)計技術(shù)和有效的質(zhì)量分析工具 4 突破性的思維和挑戰(zhàn)性目標(biāo) 5 量化并測量 PDCA的質(zhì)量改進(jìn)過程 6 “點面結(jié)合”，“集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)” 7 培訓(xùn) — 重點是精干人員的統(tǒng)計技術(shù)掌握和工具應(yīng)用 8 大幅度降低不良率和運營成本 9 好操作 20 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 謝謝大家 21 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 Six Sigma只使用 少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的 技術(shù)骨干 ，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于 簡單 的改善模式，被稱為 DMAIC。（分析） 10 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 0510152025維修站服務(wù)規(guī)范備件時間 政策問題維修站業(yè)務(wù)水平備件質(zhì)量維修站電話 經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 11 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件響 應(yīng)時間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機(jī) machine 人 men 因果圖 (魚骨刺圖 ) 第三層 第一層 第二層 12 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件命中率： 1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評估“非通用備件”的合理庫存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品
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