《顧客服務(wù)管理培訓(xùn)教案》(文件)
【正文】 可能避免在公共場(chǎng)合處理 ? B、 不理不睬 ， 怠慢顧客 。 19 顧客抱怨管理 ? 一 、 明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因 ? A、 商品原因 ? u商品質(zhì)量低劣 、 配件不全； ? u商品過期 ， 有壞品； ? u商品不全 ， 不能充分選擇； ? u暢銷商品嚴(yán)重缺貨 （ 如促銷 、 特價(jià)商品等 ） ； ? u商品的定價(jià)高于其他商家； ? u商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。因?yàn)轭櫩蛯?duì)公司印象的好壞 ， 往往來自于他所遇見的某位或某幾位員工帶給他的切身感受 。 服務(wù)就是創(chuàng)造顧客 、 公司 、 員工三贏的一種策略 。 ? 顧客是把需求帶到我們面前的人 ， 讓顧客滿意是我們的職責(zé) 。 ? 顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主管 。 ? u 顧客只愿意購買兩種商品，一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的；一種是能為他解決實(shí)際問題的。 1 樹立顧客服務(wù)觀念 怎樣做好顧客服務(wù)管理 顧客服務(wù)的具體作法 顧客抱怨管理 營運(yùn)部 (20xx年 1月 10日 ) 顧客服務(wù)管理 2 顧客服務(wù)的幾句話（一） ? u 如果希望贏得顧客 ， 并想長期留住顧客 ， 秘訣在于盡力讓其感到愉悅 ， 不論是商品還是服務(wù)方面 。 ? u 顧客購買的動(dòng)機(jī) ， 在于擁有產(chǎn)品后的滿足 ， 而不在于產(chǎn)品多么好 ， 產(chǎn)品好壞只是顧客內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素 ， 而不是全部 。 3 樹立顧客服務(wù)觀念 ? 一、什么是顧客 ? 二、什么是服務(wù) ? 三、顧客為何不上門 ? 四、顧客服務(wù)之價(jià)值與危害 4 樹立顧客服務(wù)觀念 ? 一、什么是顧客 ？ 5 樹立顧客服務(wù)觀念 ? 顧客是我們的上帝 ， 更是我們的衣食父母 。 ? 顧客不是打斷我們工作的討厭鬼 ， 他是我們努力工作的目標(biāo) 。 服務(wù)就是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 ， 使用語言付諸于行動(dòng)的動(dòng)作 。 ? 13 怎樣做好顧客服務(wù)管理 ?二、顧客購物之心理過程 ? 注視 興趣 聯(lián)想
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