sixsigma客服服務管理研討(ppt 21)-預覽頁
【正文】 行及開展過程 ,在必要時采取變更 8 Six Sigma 與服務質量管理 識別和決定問題順序 Brainstorming 和 Paleto 選擇和定義問題 Paleto圖 識別工程 工程流程圖 決定數(shù)據(jù)收集方法 數(shù)據(jù)收集 分析原因結構 XY矩陣圖和魚骨刺圖 討論可疑的問題原因 Brainstorming和魚骨刺圖 數(shù)據(jù)分析 直方圖、管理圖、 DOE 執(zhí)行改善措施 制造和工程決定 監(jiān)控工程結果 直方圖和 Paleto圖 Problem Solving with SQC 9 Six Sigma 與服務質量管理 備件 維修站 電話中心不滿項目時間 質量業(yè)務水平服務規(guī)范電話聯(lián)系送修服務規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經銷商問題其它樣本數(shù) 15 .415 5 21. 4 15 3. 416 0. 666 1 1 . 4 99 1. 833 占全部樣本百分比1. 52% 0. 49% 0. 84% 2. 12% 0. 34% 0. 05% 0. 02% 0. 07% 1. 14% 0. 18% 0 . 1 5 %占不滿樣本百分比22 .0% % 12 .1% 30 .6% % % % % 16 .4% % %例：售后服務滿意度調查 8月月報。 14 Six Sigma 與服務質量管理 ?Six Sigma不是什么新技術，不是眼花繚亂的統(tǒng)計或高科技。 15 Six Sigma 與服務質量管理 過程： 將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動 資源和活動 輸入 輸出 過程 戴明環(huán)： PDCA持續(xù)質量改進循環(huán) plan action do check 過程的概念 16 Six Sigma 與服務質量管理 —— ISO/TC176制定的所有國際標準都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認識基礎上的。 :44:1321:44Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :44:1321:44:13February 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 9時 44分 13秒 21:44:133 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:1321:44Feb233Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 3日星期五 下午 9時 44分 13秒 21:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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