暗訪與質量管理(文件)
【正文】 確，中英文對照。 ? 早餐時布菲爐、果汁桶、面包機邊上干凈衛(wèi)生，臺面菜肴及時清理（ 2分鐘內）。 ? 離開餐廳時，服務員向賓客致謝。 ? 詢問就餐人數，時間，賓客房間號碼或電話。 ? 正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完畢，就坐的餐桌臺布平整、干凈、無破損。 ? 服務員熟悉菜單內容（如菜品風味、烹飪方法、配料）。 ? 根據冷菜 10分鐘，首道熱菜 15分鐘之內的上菜速度予以控制。 ? 賓客離開餐廳時，服務員向其致謝。 ? 食品標記牌潔凈統一，正確，中英文對照。 ? 早餐時布菲爐、果汁桶、面包機邊上干凈衛(wèi)生，臺面菜肴及時清理（ 2分鐘內）。 ? 離開餐廳時，服務員向賓客致謝。 ? 在點單時，服務員與賓客保持目光交流。 ? 冰飲料使用杯墊。 ? 當酒水快要用完（只剩 1/3時，）服務員及時主動詢問添加酒水。 完善的部門化運作規(guī)范 管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、質量管理文件、工作用表、質量管理記錄等。 ? 旅游旺季或大型會議、接待后，員工不在工作狀態(tài)。 ? 一線崗位，內外線接聽電話均須按電話禮儀規(guī)范接聽。 ? 手機信號的覆蓋率（包括地下停車場）。 被子過于陳舊、枕頭使用時間長，遮光窗簾達不到遮光效果，窗戶關不嚴，有噪音等。 暗訪重點事項提醒 重復開房（ Double Check In） 服務員清潔未按正常程序敲門。 ? 早餐的送餐服務不可超過約定時間的五分鐘。 ? 電梯的運行一定要保證。 ? 酒店導向標識系統。 ? 如房間無電要認真檢查，尤其要看插電卡是否插實。 ? 小朋友在無家長陪同下不可使用健身設施。 ? 正餐：點菜的出菜率，出菜時間過長，會議茶歇時的自選飲料、自選水果經常上錯。 衛(wèi)生間使用的手紙質量差，體重秤的檔次、沐浴液等配套的檔次、品牌。 ? 員工對當天酒店重要接待的信息知曉情況。 ? VIP接待時防止服務過度 ? 客流高峰期時， AM或 GRO要在大堂值崗，維持秩序。 ? 通過預定房間，考察員工的語態(tài)，推銷技巧及對客服務。 ? 必備項目是否齊備，缺一項，一票否決。 ? 賓客離開酒吧時，服務員向其致謝。 ? 玻璃器皿與酒水合理搭配，飲品出品正確（如：吸管、冰塊、檸檬片、糖缸、奶盅、杯飾等） ? 各種酒具光亮、潔凈、無裂痕、無破損。 ? 使用托盤上酒水，主動提供佐酒小吃。 服務質量 規(guī)范操作 ? 酒吧服務 ? 客人到達酒吧（大堂吧）后，服務員禮貌問候賓客，并及時（半分鐘內）接待。 ? 賓客用餐完畢后，服務員在撤餐具的同時，使用托盤服務。 ? 鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒（不少于容器容量的 1/3） ? 至少提供白糖、紅糖、和健康糖。 ? 服務員在賓客入座后及時（一分鐘內）提供咖啡或紅茶，并在咖啡或紅茶只剩1/3時，主動詢問是否需要添加，適時更換煙灰缸。 ? 服務員根據賓客用餐情況及時更換餐具。 ? 主動推薦特色菜肴，并說明其特色。 ? 及時（半分鐘內）征詢賓客能否開始點菜。 ? 結束電話時向賓客致謝。 服務質量 規(guī)范操作 ? 餐飲服務 正餐服務（中餐） 預訂 ? 在營業(yè)時間內電話響 3聲內接起。 ? 賓客用餐完畢后，服務員在撤餐具的同時，使用托盤服務。 ? 鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒（不少于容器容量的 1/3） ? 至少提供白糖、紅糖、和健康糖。 ? 服務員在賓客入座后及時（一分鐘內）提供咖啡或紅茶，并在咖啡或紅茶只剩 1/3時，主動詢問是否需要添加，適時更換煙灰缸。 ? 小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味。 ? 小酒吧干凈整齊。 ? 客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)，無灰塵，無污漬。 ? 賓客的衣服已折疊整齊或懸掛。 ? 根據賓客設定的房間溫度（即服務人員沒有調整賓客自己設定的房間溫度）。 ? 若是一個人住大床，則開靠近電話機的一側，若是兩張床兩個人住，則開兩張床。 ? 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，如不需則請賓客在欄目內簽名。 ? 確認預訂信息，包括姓名、
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