暗訪與質(zhì)量管理(已修改)
2025-01-24 16:52 本頁(yè)面
【正文】 星級(jí)飯店暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 內(nèi)容 ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 二、服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) ? 三、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 一、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T143082023） ? 新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)與主要變化 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 序 評(píng)定項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 百分比 星級(jí)分 三星級(jí) 四星級(jí) 五星級(jí) 1 總體要求 60 10% 42 48 51 2 前廳 111 % 78 89 94 3 客房 126 21% 88 101 107 4 餐飲 127 % 82 93 100 5 其它服務(wù)項(xiàng)目 84 14% 59 67 71 6 公共、后臺(tái)區(qū)域 102 17% 71 82 87 總計(jì) 600 100% 420 480 510 得分率 70% 80% 85% 新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和主要變化 《必備項(xiàng)目檢查表》 從關(guān)注形，到關(guān)注神： 過(guò)去：強(qiáng)調(diào)豪華、氣派、和空間 現(xiàn)在：強(qiáng)調(diào)整體、舒適、和有效 從關(guān)注企業(yè)的自身，到關(guān)注社會(huì)責(zé)任（ 應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備 ） 從關(guān)注規(guī)范，到關(guān)注全面的評(píng)價(jià)： 強(qiáng)調(diào)必備條件的剛性 核心產(chǎn)品的價(jià)值 評(píng)定的可衡量 以及操作的科學(xué)性 從關(guān)注單業(yè)態(tài)的飯店，到多業(yè)態(tài)的飯店 。 新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和主要變化 《設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》 *不僅強(qiáng)調(diào)設(shè)施設(shè)備的存在，而且強(qiáng)調(diào)存在的效果 *前廳的定位更趨向于實(shí)用，但不意味著簡(jiǎn)約 *客房的核心是舒適 *餐廳著重強(qiáng)調(diào)氛圍和品質(zhì) *康體設(shè)施明顯弱化 *引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng) *引導(dǎo)節(jié)能減排 新標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和主要變化 《飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》 ? 從控制運(yùn)營(yíng)崗位，到控制運(yùn)行流程 ? 引導(dǎo)制度建設(shè)（ 制訂屬于酒店自身的完整的SOP， SOP是最好的培訓(xùn)教材 ） ? 提高可操作性 ? 增強(qiáng)客觀性（是否以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向） 二、服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) ? 暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 ? 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查的范圍 ? 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查的實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) ? 以《飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》的服務(wù)項(xiàng)目為框架基礎(chǔ) ? 以飯店服務(wù)流程為主要內(nèi)容 ? 以服務(wù)規(guī)范為檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 結(jié)合飯店的服務(wù)特色及運(yùn)營(yíng)條件突出賓客體驗(yàn)的實(shí)際效果 和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 總體水平 85% 70% 80% 66% 前廳 85% 63% 80% 58% 客房 85% 70% 80% 62% 餐飲 85% 67% 80% 68% 員工禮儀 85% 75% 80% 73% 其它服務(wù) 85% 78% 80% 68% 設(shè)備設(shè)施 85% 75% 80% 68% 三、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 ? 各項(xiàng)制度的完善 ? 樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量管理的意識(shí) *顧客、員工、業(yè)主三方的期待值是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) *發(fā)現(xiàn)各方的需求并形成三方間的緊密溝通 *根據(jù)各方的需求，確定并詳細(xì)說(shuō)明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) *盡早認(rèn)清各方在需求上的沖突，并在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和運(yùn)行 中加以解決 *樹(shù)立并推廣內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理理念，排除來(lái)自不同利益團(tuán)體的 阻礙 飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 ? 理解服務(wù)質(zhì)量管理的理念 *服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)不是以獲獎(jiǎng)為目的 *不要將服務(wù)質(zhì)量的管理視為一個(gè)或幾個(gè)項(xiàng)目 *服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)連續(xù)的旅程 *聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)反饋，并以積極的態(tài)度處理賓客投訴 *在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量缺陷的過(guò)程中學(xué)習(xí)如何避免錯(cuò)誤的重 現(xiàn) *在處理顧客投訴的過(guò)程中緊密與顧客中的關(guān)系與溝
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