暗訪與質(zhì)量管理-wenkub
2023-02-04 16:52:11 本頁面
【正文】 費等） ? 向賓客說明酒店相關(guān)規(guī)定：如：擔保預訂與非擔保預訂的區(qū)別，酒店規(guī)定的入住和退房時間。 每個檢查項目都是服務流程。 新標準的特點和主要變化 《設施設備評分表》 *不僅強調(diào)設施設備的存在，而且強調(diào)存在的效果 *前廳的定位更趨向于實用，但不意味著簡約 *客房的核心是舒適 *餐廳著重強調(diào)氛圍和品質(zhì) *康體設施明顯弱化 *引導特色經(jīng)營 *引導節(jié)能減排 新標準的特點和主要變化 《飯店運營質(zhì)量評價表》 ? 從控制運營崗位，到控制運行流程 ? 引導制度建設（ 制訂屬于酒店自身的完整的SOP， SOP是最好的培訓教材 ） ? 提高可操作性 ? 增強客觀性（是否以市場和顧客為導向） 二、服務質(zhì)量暗訪檢查標準的設計 ? 暗訪檢查標準的設計原則 ? 服務質(zhì)量暗訪檢查的范圍 ? 服務質(zhì)量暗訪檢查的實施 服務質(zhì)量暗訪檢查標準的設計 ? 以《飯店運營質(zhì)量評價表》的服務項目為框架基礎 ? 以飯店服務流程為主要內(nèi)容 ? 以服務規(guī)范為檢查標準 ? 結(jié)合飯店的服務特色及運營條件突出賓客體驗的實際效果 和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析 檢查項目 五星級酒店 四星級酒店 標準 實際 標準 實際 總體水平 85% 70% 80% 66% 前廳 85% 63% 80% 58% 客房 85% 70% 80% 62% 餐飲 85% 67% 80% 68% 員工禮儀 85% 75% 80% 73% 其它服務 85% 78% 80% 68% 設備設施 85% 75% 80% 68% 三、飯店服務質(zhì)量體系的完善 ? 各項制度的完善 ? 樹立服務質(zhì)量管理的意識 *顧客、員工、業(yè)主三方的期待值是改進服務質(zhì)量的基礎 *發(fā)現(xiàn)各方的需求并形成三方間的緊密溝通 *根據(jù)各方的需求，確定并詳細說明質(zhì)量標準 *盡早認清各方在需求上的沖突，并在服務流程的設計和運行 中加以解決 *樹立并推廣內(nèi)部營銷的管理理念，排除來自不同利益團體的 阻礙 飯店服務質(zhì)量體系的完善 ? 理解服務質(zhì)量管理的理念 *服務質(zhì)量管理的目標不是以獲獎為目的 *不要將服務質(zhì)量的管理視為一個或幾個項目 *服務質(zhì)量管理是一個連續(xù)的旅程 *聆聽顧客的意見反饋，并以積極的態(tài)度處理賓客投訴 *在改進服務質(zhì)量缺陷的過程中學習如何避免錯誤的重 現(xiàn) *在處理顧客投訴的過程中緊密與顧客中的關(guān)系與溝通 *服務質(zhì)量管理的最關(guān)鍵因素是人 — 員工 *服務質(zhì)量管理的假設是：所有的員工都是積極、主動、有專業(yè)能力的。 *員工的素質(zhì)、員工對改進服務質(zhì)量的態(tài)度和認同是改進服務質(zhì)量的關(guān)鍵。 暗訪檢查范圍 ? 暗訪檢查范圍包括了飯店日常對客服務中各個方面的 314項服務。 ? 主動詢問賓客是否需吸煙和不吸煙的房間。 服務質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務 — 賓客到店（禮賓部） ? 有規(guī)范的停車手勢，五指并攏，手心向外，與地面保持垂直 90176。 ? 待賓客從車里出來后，向賓客微笑并使用歡迎用語問候賓客。 ? 在去房間途中向賓客介紹酒店內(nèi)的設施與服務。 ? 離開房間前與賓客再次確認行李件數(shù)。 ? 酒店大門入口處，整潔、有序、暢通。 ? 確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次。 服務質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 客房服務 — 開夜床 ? 每天 17： 3021： 00提供開夜床服務。 ? 床頭放置的晚安卡或致意小禮品。 ? 房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置。 ? 將防滑墊鋪開放置于淋浴房內(nèi)。 ? 所有物品整理整齊，所有客用品補充齊全。 ? 價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致。 ? 在賓客抵達餐廳后，服務員及時接待（半分鐘內(nèi)）正常情況下賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢。 ? 食品標記牌潔凈統(tǒng)一，正
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