暗訪與質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-03 16:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務(wù) — 賓客到店（禮賓部） ? 有規(guī)范的停車手勢，五指并攏，手心向外，與地面保持垂直 90176。的姿勢。 ? 將車停穩(wěn)后，迅速到達車門旁。 ? 待賓客準備下車時，為賓客拉開車門，先服務(wù)后座賓客，再服務(wù)前座賓客。 ? 待賓客從車里出來后，向賓客微笑并使用歡迎用語問候賓客。 ? 提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi)。 ? 如果賓客乘坐出租車，將記有車牌號的卡片交給賓客。 ? 幫助賓客幫運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動。 ? 在去房間途中向賓客介紹酒店內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)。 ? 在進入電梯前，讓賓客先進。 ? 送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴。 ? 將行李放在行李架或行李柜上。 ? 離開房間前與賓客再次確認行李件數(shù)。 ? 告訴賓客電話使用方法。 ? 還要詢問是否需要其他幫助。 ? 離開房間前與賓客確認行李，告知快捷服務(wù)中心鍵，并詢問是否需其他幫助。 ? 酒店大門入口處，整潔、有序、暢通。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務(wù) — 登記入住 ? 賓客抵達前臺后，及時接待（ 1分鐘內(nèi)）并表示歡迎。 ? 確認預訂信息，包括姓名、房型、房價、房間數(shù)和離店日期。 ? 登記入住手續(xù)高效，（ 1名散客 3分鐘內(nèi)完成）。 ? 確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次。 ? 準確填寫賓客登記卡上的相關(guān)內(nèi)容。 ? 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，如不需則請賓客在欄目內(nèi)簽名。 ? 指示客房或電梯方向，并招呼行李員為賓客服務(wù) ? 入住手續(xù)辦理完畢后，祝賓客入住愉快。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 客房服務(wù) — 開夜床 ? 每天 17： 3021： 00提供開夜床服務(wù)。 ? 如遇掛“請勿打擾牌”將服務(wù)需求卡由門下塞入。 ? 若是一個人住大床，則開靠近電話機的一側(cè)，若是兩張床兩個人住，則開兩張床。 ? 所有的鞋子成雙整齊放置。 ? 床頭放置的晚安卡或致意小禮品。 ? 將賓客意見表放置于賓客容易看到的地方。 ? 根據(jù)賓客設(shè)定的房間溫度（即服務(wù)人員沒有調(diào)整賓客自己設(shè)定的房間溫度）。 ? 床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光簾已充分閉合，遮光效果好。 ? 房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置。 ? 煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈。 ? 賓客的衣服已折疊整齊或懸掛。 ? 已應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾。 ? 將防滑墊鋪開放置于淋浴房內(nèi)。 ? 已將賓客個人的浴室用品擺放整齊。 ? 客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)，無灰塵，無污漬。 ? 床頭墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用。 ? 所有物品整理整齊，所有客用品補充齊全。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 客房服務(wù) — 客房小酒吧 ? 及時補充小酒吧上消耗的物品，應(yīng)要求及時提供冰塊和飲用水。 ? 小酒吧干凈整齊。 ? 小酒吧價目表無涂改、無皺折、無污漬。 ? 價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致。 ? 小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)。 ? 小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 餐飲服務(wù) — 自助早餐服務(wù) ? 餐廳設(shè)有無煙區(qū)和明顯的標識。 ? 在賓客抵達餐廳后，服務(wù)員及時接待（半分鐘內(nèi)）正常情況下賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢。 ? 主動詢問賓客房間號或請賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。 ? 服務(wù)員在賓客入座后及時（一分鐘內(nèi)）提供咖啡或紅茶，并在咖啡或紅茶只剩 1/3時，主動詢問是否需要添加，適時更換煙灰缸。 ? 所有自助餐的食品和飲品消耗 2/3時及時補充，并保持適溫、適量。 ? 食品標記牌潔凈統(tǒng)一，正確，中英文對照。 ? 餐廳的餐具、臺布、臺墊均無破損、無污漬。 ? 鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒（不少于容器容量的 1/3） ? 至少提供白糖、紅糖、和健康糖。 ? 提供加熱過的盤子取用熱食，廚師能夠提供及時加工服務(wù)。 ? 早餐時布菲爐、果汁桶、面包機邊上干凈衛(wèi)生，臺面菜肴及時清理（ 2分鐘內(nèi)）。 ? 賓客用餐的同時，服務(wù)員及時撤掉賓客面前用過的餐具，保持賓
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