【正文】 ? 服務過程要與制定的 SOP一致。 ? 客人對基本服務的感受與體驗影響賓客滿意度。 ? 所提供酒水與點單一致。 ? 餐廳的餐具、臺布、臺墊均無破損、無污漬。 ? 協(xié)助賓客就坐（站在椅背的正后方雙手握住椅背的兩側，同時將椅子拉后半步，用右手做一個請的手勢示意賓客入座，待賓客落坐前送回） 服務質量 規(guī)范操作 ? 餐飲服務 正餐服務 （中餐） ? 在賓客入座后詢問茶水服務。 ? 餐廳的餐具、臺布、臺墊均無破損、無污漬。 ? 已將賓客個人的浴室用品擺放整齊。 ? 準確填寫賓客登記卡上的相關內容。 ? 提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內。 飯店的服務流程 ? 服務流程就是在對客服務中要做的事情 ? 一個完美的住店經歷取決于每一個真實的一刻 ? 永遠的真實的一刻取決于正確的服務流程結構 ? 所謂結構就是飯店服務流程的每個步驟，也是飯店管理人員要求員工完成工作任務的落腳點。 ? 簡明扼要地重復客人的確認的預訂 ? 結束電話時使用歡迎語并向賓客致謝。 ? 還要詢問是否需要其他幫助。 ? 根據賓客設定的房間溫度（即服務人員沒有調整賓客自己設定的房間溫度）。 ? 小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味。 服務質量 規(guī)范操作 ? 餐飲服務 正餐服務（中餐） 預訂 ? 在營業(yè)時間內電話響 3聲內接起。 ? 服務員根據賓客用餐情況及時更換餐具。 服務質量 規(guī)范操作 ? 酒吧服務 ? 客人到達酒吧（大堂吧）后，服務員禮貌問候賓客，并及時（半分鐘內）接待。 ? 必備項目是否齊備，缺一項，一票否決。 衛(wèi)生間使用的手紙質量差，體重秤的檔次、沐浴液等配套的檔次、品牌。 ? 酒店導向標識系統(tǒng)。 被子過于陳舊、枕頭使用時間長，遮光窗簾達不到遮光效果，窗戶關不嚴，有噪音等。 完善的部門化運作規(guī)范 管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、質量管理文件、工作用表、質量管理記錄等。 ? 離開餐廳時，服務員向賓客致謝。 ? 根據冷菜 10分鐘，首道熱菜 15分鐘之內的上菜速度予以控制。 ? 離開餐廳時，服務員向賓客致謝。 ? 價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致。 ? 床頭放置的晚安卡或致意小禮品。 ? 離開房間前與賓客再次確認行李件數。 ? 主動詢問賓客是否需吸煙和不吸煙的房間。 每個檢查項目都是服務流程。 ? 幫助賓客幫運行李，確認行李件數，輕拿輕放，勤快主動。 ? 指示客房或電梯方向，并招呼行李員為賓客服務 ? 入住手續(xù)辦理完畢后，祝賓客入住愉快。 ? 床頭墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用。 ? 提供加熱過的盤子取用熱食，廚師能夠提供及時加工服務。 ? 餐廳的菜單無破損、無涂改。 ? 提供加熱過的盤子取用熱食，廚師能夠提供及時加工服務。 ? 飲品溫度合理。 暗訪重點事項提醒 ? 淋浴、床、早餐是檢查的重點。 暗訪重點事項提醒 ? 投訴問題：要實行首問負責制，第一位受理客人投訴的員工，如果該員工無法解決，要將客人帶到能幫助解決其問題的員工面前，不可以說：等一下或馬上，必須明確處理的具體時間。加茶水時要一對一地加，不可以將客人的茶杯收齊后一起加，以免混淆。 ? 接聽電話語速過快，聽不清楚。 ? 操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底。 ? 所有自助餐的食品和飲品消耗 2/3時及時補充，并保持適溫、適量。 ? 在賓客到達餐廳后，禮貌問候賓客并及時安排座位（半分鐘內）。 ? 所有自助餐的食品和飲品消耗 2/3時及時補充，并保持適溫、適量。 ? 已應賓客要求更新用過的毛巾。 ? 登記入住手續(xù)高效，（ 1名散客 3分鐘內完成）。 ? 待賓客準備下車時，為賓客拉開車門，先服務后座賓客，再服務前座賓客。 新標準的特點和主要變化 《設施設備評分表》