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正文內(nèi)容

暗訪與質(zhì)量管理-閱讀頁(yè)

2025-01-26 16:52本頁(yè)面
  

【正文】 ? 及時(shí)添加茶水(剩 1/3時(shí)添加) ? 適時(shí)更換煙灰缸( 3個(gè)煙頭為標(biāo)準(zhǔn)) ? 賓客用餐完畢后及時(shí)( 2分鐘內(nèi))征詢賓客對(duì)菜品本身以及服務(wù)的反饋意見(jiàn)。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 自助早餐體驗(yàn) ? 向賓客微笑致意,并禮貌問(wèn)候,主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)碼,或請(qǐng)賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。 ? 所有自助餐的食品和飲品消耗 2/3時(shí)及時(shí)補(bǔ)充,并保持適溫、適量。 ? 餐廳的餐具、臺(tái)布、臺(tái)墊均無(wú)破損、無(wú)污漬。 ? 提供加熱過(guò)的盤子取用熱食,廚師能夠提供及時(shí)加工服務(wù)。 ? 賓客用餐的同時(shí),服務(wù)員及時(shí)撤掉賓客面前用過(guò)的餐具,保持賓客餐位干凈。 ? 賓客用餐完畢后,及時(shí)( 3分鐘內(nèi))收拾餐具。 ? 自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)。 ? 賓客入座后及時(shí)為其點(diǎn)單,提供酒水單,熟悉酒水知識(shí),主動(dòng)合理地推薦。 ? 點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水(如現(xiàn)榨果汁,不可超過(guò) 15分鐘)。 ? 操作玻璃器皿時(shí),總是握杯頸或杯底。 ? 所提供酒水與點(diǎn)單一致。 ? 飲品溫度合理。 ? 在任何時(shí)候都可以看到服務(wù)員。 暗訪檢查范圍 — 其他設(shè)施 ? 健身房: 14項(xiàng) ? 游泳池: 7項(xiàng) ? 更衣室: 10項(xiàng) 其他設(shè)施 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 更衣室 10 % 10 % 健身房 14 % 14 % 游泳池 7 % 7 % 員工禮儀 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 前廳 10 % 80% % 客房 10 % 80% % 餐飲 10 % 80% % 康樂(lè) 10 % 80% % 各項(xiàng)制度的完善 ? 員工手冊(cè) ? 飯店組織結(jié)構(gòu)圖和各部門的組織機(jī)構(gòu)圖 ? 完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序 名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程、管理分工、管理程序、考核指標(biāo)等。 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位說(shuō)明書(shū) 崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道,主要工作職責(zé)等 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) 國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求及說(shuō)明 鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等 暗訪重點(diǎn)事項(xiàng)提醒 ? 星級(jí)評(píng)定復(fù)核,從硬件設(shè)施轉(zhuǎn)向軟件服務(wù)。 ? 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量,整體達(dá)標(biāo)率要達(dá)到 85%。 ? 關(guān)注客人對(duì)酒店的網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)信息。 ? 接聽(tīng)電話語(yǔ)速過(guò)快,聽(tīng)不清楚。 ? 客人對(duì)基本服務(wù)的感受與體驗(yàn)影響賓客滿意度。 暗訪重點(diǎn)事項(xiàng)提醒 ? 淋浴、床、早餐是檢查的重點(diǎn)。 ? 全方位提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。 ? 客房舒適度 : 床墊過(guò)硬或過(guò)軟,需符合人體工程學(xué)原理。開(kāi)夜床服務(wù):必須嚴(yán)格履行,開(kāi)夜床的服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單,拖鞋須打開(kāi),浴袍需放置衛(wèi)生間。 淋浴問(wèn)題:淋浴間的門朝里開(kāi),體型大的客人不方便,淋浴開(kāi)關(guān)使用過(guò)于復(fù)雜,花灑打開(kāi)時(shí)不要直接淋到客人, 房卡的時(shí)間限制、消磁等, 如客人投訴房卡打不開(kāi)時(shí),員工須為客人送上新的房卡。 ? 早餐問(wèn)題:星級(jí)評(píng)定復(fù)核的重點(diǎn),出品該涼的不涼、該熱的不熱、雞蛋有黑點(diǎn)。加茶水時(shí)要一對(duì)一地加,不可以將客人的茶杯收齊后一起加,以免混淆。 ? 服務(wù)過(guò)程要與制定的 SOP一致。 暗訪重點(diǎn)事項(xiàng)提醒 ? 投訴問(wèn)題:要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,第一位受理客人投訴的員工,如果該員工無(wú)法解決,要將客人帶到能幫助解決其問(wèn)題的員工面前,不可以說(shuō):等一下或馬上,必須明確處理的具體時(shí)間。 ? 客房出熱水要在 15秒內(nèi)。 ? 客房?jī)?nèi)不要擺放物品價(jià)格賠償表,給人一種反感。 謝謝 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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