暗訪與質(zhì)量管理-文庫吧
2025-01-06 16:52 本頁面
【正文】 通 *服務(wù)質(zhì)量管理的最關(guān)鍵因素是人 — 員工 *服務(wù)質(zhì)量管理的假設(shè)是：所有的員工都是積極、主動(dòng)、有專業(yè)能力的。 *員工的素質(zhì)、員工對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度和認(rèn)同是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 飯店的服務(wù)流程 ? 服務(wù)流程就是在對(duì)客服務(wù)中要做的事情 ? 一個(gè)完美的住店經(jīng)歷取決于每一個(gè)真實(shí)的一刻 ? 永遠(yuǎn)的真實(shí)的一刻取決于正確的服務(wù)流程結(jié)構(gòu) ? 所謂結(jié)構(gòu)就是飯店服務(wù)流程的每個(gè)步驟，也是飯店管理人員要求員工完成工作任務(wù)的落腳點(diǎn)。 飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 ? 什么是完善的服務(wù)流程 無論何時(shí)何地任何人照此執(zhí)行都能取得成功。 每個(gè)檢查項(xiàng)目都是服務(wù)流程。 暗訪檢查范圍 ? 暗訪檢查范圍包括了飯店日常對(duì)客服務(wù)中各個(gè)方面的 314項(xiàng)服務(wù)。 *前廳服務(wù)： 77項(xiàng) *客房服務(wù)： 69項(xiàng) *餐飲服務(wù)： 102項(xiàng) *公共區(qū)域： 25項(xiàng) *其他設(shè)施： 31項(xiàng) *員工禮儀： 10項(xiàng) 特別要注意淡、旺季的服務(wù)懈?。ㄍ揪C合癥） 和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 前廳服務(wù) 77 % 77 % 客房服務(wù) 69 % 69 % 餐飲服務(wù) 102 % 102 % 公共區(qū)域 25 % 25 % 員工禮儀 10 69% 10 % 其它設(shè)施 31 % 31 % 整體水平 314 % 314 % 暗訪檢查范圍 — 前廳服務(wù) ? 預(yù)訂服務(wù)： 12項(xiàng) ? 賓客到店： 12項(xiàng) ? 登記入?。?8項(xiàng) ? 禮賓服務(wù)： 7項(xiàng) ? 結(jié)賬服務(wù)： 6項(xiàng) ? 門童服務(wù)： 4項(xiàng) ? 總機(jī)服務(wù)： 8項(xiàng) ? 商務(wù)中心： 4項(xiàng) ? 前廳環(huán)境維保： 16項(xiàng) 前廳服務(wù) 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 預(yù)訂 12 % 12 % 前廳 65 % 65 % 暗訪檢查范圍 — 客房服務(wù) ? 客房環(huán)境： 29項(xiàng) ? 服務(wù)中心： 4項(xiàng) ? 客房服務(wù)： 5項(xiàng) ? 開夜床服務(wù)： 17項(xiàng) ? 洗衣服務(wù)： 8項(xiàng) ? 客房小酒吧： 6項(xiàng) 客房服務(wù) 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 客房環(huán)境 29 80% 29 % 客房服務(wù) 23 % 23 % 開夜床服務(wù) 17 % 17 % 暗訪檢查范圍 — 餐飲服務(wù) ? 自助早餐服務(wù)： 16項(xiàng) ? 正餐服務(wù) :38項(xiàng) 預(yù)訂： 5項(xiàng) 引座 :3項(xiàng) 中餐餐間服務(wù)： 17項(xiàng) 西餐餐間服務(wù)： 13項(xiàng) 酒吧服務(wù)： 14項(xiàng) 結(jié)賬服務(wù)： 3項(xiàng) 送餐服務(wù)： 21項(xiàng) 餐飲服務(wù) 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 自助早餐 16 62% 16 % 正餐服務(wù) 38 % 38 % 酒吧服務(wù) 14 % 14 % 餐飲服務(wù) 24 % 24 % 餐飲區(qū)域維保 10 % 10 % 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務(wù) 預(yù)訂 ? 及時(shí)接聽電話，接電話時(shí)正確使用酒店問候語問候賓客。 ? 詢問賓客是否是會(huì)員，并對(duì)會(huì)員進(jìn)行適當(dāng)推薦。 ? 詢問賓客姓名及拼寫，房型、房間數(shù)、抵達(dá)日期和事件，離店日期、聯(lián)系電話（含手機(jī)號(hào)碼） ? 告訴賓客房?jī)r(jià)早餐信息（如房?jī)r(jià)是否含早餐及早餐分?jǐn)?shù)） ? 熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容（是否含服務(wù)費(fèi)等） ? 向賓客說明酒店相關(guān)規(guī)定：如：擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂的區(qū)別，酒店規(guī)定的入住和退房時(shí)間。 ? 主動(dòng)詢問賓客是否需吸煙和不吸煙的房間。 ? 主動(dòng)詢問賓客是否需交通接送服務(wù)。 ? 簡(jiǎn)明扼要地重復(fù)客人的確認(rèn)的預(yù)訂 ? 結(jié)束電話時(shí)使用歡迎語并向賓客致謝。 ? 終止電話時(shí)等候賓客先掛電話。
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