旅行社質(zhì)量管理(文件)
【正文】 ? 認(rèn)真傾聽：不應(yīng)打斷旅游者的敘述 ? 頭腦冷靜 詢問情況 ? 對(duì)其遭遇表示同情，詢問情況了解事實(shí)，表示感謝，答應(yīng)盡快處理。 旅行社危機(jī)管理 一、旅行社危機(jī)的形式 ?產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī) ?信譽(yù)與人才危機(jī) ?財(cái)務(wù)危機(jī) ?突發(fā)事故危機(jī) 二、危機(jī)的教育與預(yù)防 ? 進(jìn)行全員危機(jī)教育。 ? 標(biāo)準(zhǔn)為“以最小的費(fèi)用獲得最好的危機(jī)管理效果”。 ? 組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。 記錄存檔 （三）旅游投訴處理程序 模擬小練習(xí) ? 根據(jù)旅行社投訴處理的相關(guān)知識(shí)，以教材中《出境旅游中的遭遇》案例為背景，模擬旅行社總經(jīng)理接待并處理該投訴的情景。 ? 要求發(fā)泄的心理 社方要耐心傾聽，不要急于安撫對(duì)方，也不要急于打斷對(duì)方。 ? 旅行社質(zhì)量提升是全員的工作而非僅僅是管理人員的特權(quán)和義務(wù)。 基（中）層管理人員水平與旅 行社質(zhì)量要求差距。 ? 因此旅行社管理人員在對(duì)旅行社質(zhì)量管理過程中，應(yīng)加強(qiáng)面（整體桶板）的提升而非點(diǎn)的點(diǎn)（某塊桶板）綴。 ? 旅行社投資者： 無限資金的徒勞投入或巨大利潤的產(chǎn)出。 ? 旅行社經(jīng)營管理者： 就是旅行社在激勵(lì)的市場競爭
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