【正文】 后，“信息”就不再是旅行社的飯碗。旅行社要想重新獲得旅游者的人心，再創(chuàng)輝煌，必須更新自己的形象和經(jīng)營形式。另外，地方的政策在鼓勵(lì)旅行社多元化發(fā)展模式的同時(shí)，也會(huì)加大對(duì)旅游者的保護(hù)，都會(huì)影響旅行社的發(fā)展方向。 ? 旅游批發(fā)商是從旅游六要素部門的角度出發(fā)，也可叫批發(fā)旅游經(jīng)營商，主要從事組織和批發(fā)包價(jià)旅游業(yè)務(wù)。 六、旅游代理商和旅游批發(fā)商的幾種具體形式 ? 旅游代理商和批發(fā)商較當(dāng)前的旅行社而言，更能適應(yīng)市場(chǎng)的需要，優(yōu)勢(shì)是很明顯的。定制旅游將游客的利益放在第一位，專項(xiàng)服務(wù)是他們的優(yōu)勢(shì)。 ? 旅游卡：“旅游卡”是屬于旅游批發(fā)商的范疇。 ? 旅游門戶網(wǎng)：旅游門戶網(wǎng)屬于旅游批發(fā)商的范疇。 ? 旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)難得的被各方面都共同看好、有著遠(yuǎn)大前程的產(chǎn)業(yè)。在投資前，投資方必須弄清當(dāng)前旅游社的發(fā)展?fàn)顩r和未來發(fā)展的趨勢(shì)，弄清游客的需求變化和旅游六要素部門的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，才能夠找到正確的經(jīng)營模式、正確的投資方向，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 香港旅行社與內(nèi)地旅行社在管理上的區(qū)別 以香港永安旅行社為例 增設(shè)分社，以點(diǎn)形成網(wǎng)。“永安”大部分的接待是由自己負(fù)責(zé)的，她在美國、澳大利亞、歐洲、亞洲建立了二十多家分社，形成了自己龐大的接待網(wǎng)。永安旅行社可以為它們提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，因此雙方受益。在香港，“思想教育”主要體現(xiàn)在職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及用制度、辦法激勵(lì)員工努力工作上，使員工熱愛自己的工作，熱愛自己的公司。每一個(gè)人都有晉升的機(jī)會(huì)，即使對(duì)于降級(jí)的員工，晉級(jí)的機(jī)會(huì)仍在等待著他，如果他有成績(jī)的話。 高度重視廣告宣傳。因此，沒有辦法從社會(huì)上廣泛招攬客人，形成不了規(guī)模。關(guān)鍵是由分配制度上的不合理和管理上的不配套而引起的。這是一個(gè)根本性的觀念問題，需花大力氣抓，而且發(fā)生改變還需要一段時(shí)間?？傊?，旅行社的服務(wù)質(zhì)量從各個(gè)方面都會(huì)體現(xiàn)出來。 內(nèi)地旅行社存在以下根本問題 服務(wù)質(zhì)量的提高不僅有賴于一個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量的提高，還有待于整個(gè)社會(huì)的精神文明的提高。 （二） 旅行社業(yè)務(wù)的操作 基本操作： 我們?cè)谠O(shè)計(jì)好旅游路線后，開始招攬游客。由于填有離團(tuán)自行返港申請(qǐng)表，旅行社便不承擔(dān)事故的責(zé)任。這樣就避免了“肥”了導(dǎo)游，“瘦”了旅行社。這樣，導(dǎo)游一帶團(tuán)就會(huì)有一筆可觀的小費(fèi)收。 與旅游相關(guān)部門簽訂好協(xié)議 旅行社主要與航空公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)、游樂場(chǎng)所、商店、客車隊(duì)及火車站、保險(xiǎn)公司有著長(zhǎng)期的密切聯(lián)系。要將委托辦法、價(jià)格、合同履行、結(jié)算方式、合同變更及違約責(zé)任均寫在協(xié)議中。推廣部的勞動(dòng)付出是惟一直接與利潤(rùn)掛鉤的，因此可想而知推廣部的重要。但仍有不可避免的事情發(fā)生，例如：巴士一旦出故障就要隨時(shí)重新調(diào)度；出現(xiàn)病人或意外受傷要及時(shí)醫(yī)治；遇到自然災(zāi)害要及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)想方設(shè)法解決。其方法的要點(diǎn)是：在業(yè)務(wù)員特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。 ?因此，如果活動(dòng)可能會(huì)對(duì)客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹(jǐn)慎進(jìn)行。 ?廣告尋找法的優(yōu)點(diǎn)是： ? 傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好； ? 相對(duì)普遍尋找法更加省時(shí)省力； ?其缺點(diǎn)是需要支付廣告費(fèi)用、針對(duì)性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)。 ? 介紹尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時(shí)也可以降低銷售費(fèi)用，減小成交障礙，因此業(yè)務(wù)員要重視和珍惜。 一些有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會(huì)通過大量的資料研究對(duì)客戶做出非常充分的了解和判斷。開個(gè)玩笑的話，小天鵝可以提出一個(gè)營銷內(nèi)部口號(hào)：“讓小天鵝在顧客家里代代相傳”。我們就曾經(jīng)為一個(gè)國外企業(yè)進(jìn)入中國市場(chǎng)提出合作建議方案、尋找合作者甚至參與項(xiàng)目論證等方面提供過一攬子服務(wù)。 。 ? 有效地尋找客戶方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該說，是一個(gè)隨時(shí)隨地的過程。奧聯(lián)的一個(gè)客戶的老總，參加了今年的廣交會(huì)回來，向全體員工宣布一個(gè)驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加 2個(gè)億！”，其成效明顯主要原因之一是因?yàn)槠洚a(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學(xué)會(huì)和掌握了這個(gè)有效的途徑。 ? 另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時(shí)可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對(duì)新業(yè)務(wù)員也是一個(gè)有效的鍛煉。 需要注意的是資料的時(shí)效性和可靠性，此外，注意對(duì)資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開工作。 利用這個(gè)方法的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員必須注意培養(yǎng)和積累各種關(guān)系，為現(xiàn)有客戶提供的滿意的服務(wù)和可能的幫助，并且要虛心地請(qǐng)求他人的幫助。 二、 廣告尋找法 這種方法的基本步驟是：（ 1）向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告；（ 2）吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動(dòng)或者接受反饋展開活動(dòng)。 ?普遍尋找法有以下的優(yōu)勢(shì)： ? 地毯式的鋪開不會(huì)遺漏任何有價(jià)值的客戶； ? 尋找過程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到，是分析市場(chǎng)的一種方法； ? 讓更多的人了解到自己的企業(yè)。如果領(lǐng)隊(duì)與酒店、餐廳發(fā)生矛盾，則一方面要積極設(shè)法解決，另一方面要及時(shí)與旅行社聯(lián)系，以便及時(shí)妥善地解決問題。因此，如何調(diào)動(dòng)推廣部員工的積極性，不僅僅是與利潤(rùn)掛鉤的問題，更重要的是增強(qiáng)他們的責(zé)任心和事業(yè)心。香港旅行社，首先是敢于創(chuàng)新線，例如海南游、南非游就是永安旅行社率先推出的。這是非常重要的，不可忽視。鑒于回扣歸旅行社的規(guī)定，導(dǎo)游獨(dú)吞回扣的現(xiàn)象受到了限制。 香港旅行社很重視對(duì)導(dǎo)游的管理，對(duì)導(dǎo)游的管理很嚴(yán)格。 導(dǎo)游的管理 導(dǎo)游需填寫各景點(diǎn)參觀、商場(chǎng)購物人數(shù)等確認(rèn)表，導(dǎo)游憑此表報(bào)銷或領(lǐng)取獎(jiǎng)金。這看起來是一件簡(jiǎn)單的事，但實(shí)際上將牽扯到法律上的問題。 各省市旅游局的管理沒有把重點(diǎn)放在服務(wù)上。轉(zhuǎn)手的旅行社不受組團(tuán)社的約束，是造成服務(wù)質(zhì)量差的根本原因之一。其實(shí)，真正的服務(wù)貫穿于旅途的始終。在中國加入 WTO以后，境外旅行社與境內(nèi)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)除了服務(wù)好壞之外，各項(xiàng)制度的透明度將是境內(nèi)旅行社面臨的新的挑戰(zhàn)。 內(nèi)地管理機(jī)制不靈，常常是富了“和尚”窮了廟。 內(nèi)地旅行社存在以下根本問題 旅行社沒有形成規(guī)模，產(chǎn)生不出規(guī)模效應(yīng)。而且總是滿懷工作熱情和責(zé)任心。獎(jiǎng)金與實(shí)際業(yè)績(jī)是掛鉤的。每年“永安”都要輪訓(xùn)員工，時(shí)間一般為二至三天；內(nèi)容包括新業(yè)務(wù)、新要求以及職業(yè)道德教育等。