【正文】 58H、關(guān)注客戶的交易情況與財務(wù)收支I、為客戶提供理財風(fēng)險預(yù)警J、留住最有價值的客戶K、調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)手段、服務(wù)工具與服務(wù) 渠道59五、客戶關(guān)系管理的模式與渠道客戶關(guān)系管理的模式：A、進(jìn)攻戰(zhàn)略 獲取新客戶（業(yè)務(wù)增長）B、防御戰(zhàn)略 關(guān)注現(xiàn)有客戶的狀況C、客戶關(guān)系管理 以防御策略為基礎(chǔ)，依靠進(jìn)攻性戰(zhàn)略建立更大的客戶群體60客戶關(guān)系管理模式CRM輸入客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品規(guī)章競爭對手職員技巧產(chǎn)出改善服務(wù)留住客戶的能力交叉銷售獲得“客戶介紹客戶 ”更多的可預(yù)期收入改善收益率低成本61客戶關(guān)系管理的渠道A、原有的：面對面溝通（單一、直接） 柜面座談會等俱樂部方式上門拜訪62B、現(xiàn)有的：多渠道溝通（多樣、靈活）面對面：規(guī)面、上門拜訪、俱樂部式電話銀行網(wǎng)絡(luò)銀行電子郵件自助設(shè)備信函63客戶關(guān)系管理的發(fā)展階段客戶忠誠帳戶管理客戶引導(dǎo)客戶識別客戶獲得差異服務(wù)關(guān)系維護(hù)客戶保留64六、客戶關(guān)系營銷策略 “營銷 ”不等于 “銷售 ”A、美國營銷協(xié)會關(guān)于 “營銷 ”的定義：營銷是指為了創(chuàng)造可同時實現(xiàn)個人和企業(yè)目標(biāo)的交易機會，而對想法、產(chǎn)品喝服務(wù)的構(gòu)思、定價、促銷和分銷進(jìn)行策劃和實施的過程。68 即基于每位客戶的不同需求，有針對性地選擇能有效滿足客戶需求的營銷渠道與方式，為客戶提供最合理的金融服務(wù)。? 必須從了解和滿足客戶的需要為前提。74（ 1）成功 “營銷 ”（ AIDAS）A、引起潛在客戶的注意（ Attention)B、引起客戶的興趣（ Interest）C、刺激客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的欲望（ Desire）D、使客戶的購買付諸行動（ Action）E、使客戶對交易滿意（ Satistaction）客戶關(guān)系營銷的基本步驟75A、深入分析，深刻把握客戶需求不同時期，不同地區(qū)、不同收入階層，不同年齡結(jié)構(gòu)、不同知識水平、不同宗教信仰、不同民族習(xí)慣的客戶具有不同的偏好和需求。77客戶關(guān)系營銷策略A、進(jìn)攻型營銷和防御型營銷是實現(xiàn)客戶關(guān)系營銷的兩種基本策略。迅速引導(dǎo)不需要，全年 365天24小時營業(yè)。這家銀行的經(jīng)營，在 1993年從原來的虧損轉(zhuǎn)為盈余；目前所鎖定的特定客戶人數(shù)已達(dá) 60萬人，實施CRM的效果非常顯著。交易營銷屬于傳統(tǒng)的營銷方式，體現(xiàn)的是商業(yè)銀行的短期利益；關(guān)系營銷屬于現(xiàn)代營銷方式，著眼于商業(yè)銀行長期利益。c、不要過分打擾客戶。b、處理異議技巧：接受異議；了解情況（原因）；澄清異議（了解客戶憂慮及存在的問題和問題產(chǎn)生的負(fù)面影響）；剔除憂慮（重申潛在的利益）。 面談的內(nèi)容細(xì)節(jié)；216。 應(yīng)對不和諧、不協(xié)調(diào)的措施92B、準(zhǔn)備好面談的所有背景資料216。理財計劃樣本。積極自信216。責(zé)任心強216。溫和自然216。勤奮進(jìn)取94（ 5）、面談時：A、創(chuàng)造和諧的氛圍1）自我介紹語言要親切，行為要規(guī)范，要面帶微笑。5）讓客戶感到相互信任、相互理解。2）根據(jù)客戶性格、職業(yè)、習(xí)慣、興趣、心理 等選擇交談方式（開放式、封閉式、引導(dǎo) 式？直接提問還是委婉提問？）3）應(yīng)及時把握客戶的真實意圖。9）聲音大小要適中（聲音小聽不見，大有爭 吵之嫌）10）交談時要盡可能用 “我們 ”代替 “我 ”，不要 使用 “保證 ”“必然 ”“肯定 ”“沒問題 ”等詞語， 給自己談話留有余地11)不要讓客戶感到談話要承擔(dān)責(zé)任、有壓力?？蛻袅私忏y行產(chǎn)品與服務(wù)有 一個過程 : 知曉 → 理解 → 確信 → 購買 → 評價 → 支持 “技巧 ”，是一種 “藝術(shù) ”；，反復(fù)修正，不可一蹴而就；、專業(yè)、素質(zhì) 與魄力的集中體現(xiàn)；，因人而異；。104幾點結(jié)論：168。168。168。105結(jié)束106168。 00:08:3300:08:3300:081/26/2023 12:08:33 AM168。 00:08:3300:08:3300:08Tuesday, January 26, 2023168。 26 一月 202312:08:33 上午 00:08:33一月 21168。 1行動出成果，工作出財富。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/1/26 0:08:3300:08:3326 January 2023168。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023168。 一月 2100:08:3300:08Jan2126Jan21168。勝人者有力，自勝者強。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 00:08:3300:08:3300:08Tuesday, January 26, 2023168。 00:08:3300:08:3300:081/26/2023 12:08:33 AM168。 12:08:33 上午 12:08 上午 00:08:33一月 21168。 一月 2112:08 上午 一月 2100:08January 26, 2023168。 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 一月 21一月 2100:08:3300:08:33January 26, 2023168。 一月 2100:08:3300:08Jan2126Jan21168。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023168。168。168。168。而這一目標(biāo)單靠優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)難以完成。98D、積極回應(yīng)客戶的意見與建議1）坦誠面對客戶的意見與建議；2）表達(dá)完善產(chǎn)品與服務(wù)的意愿；3）誠懇接受客戶的批評；4）感謝客戶對本行的關(guān)注與支持；5）歡迎客戶在未來的合作中多提寶貴意見；6）承諾改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)與管理（但不能越 權(quán)）；7）面談結(jié)束時要向客戶表示謝意。966）要注意與客戶形成共鳴（介紹產(chǎn)品與服務(wù) 要客觀、真實，不能口若懸河；對口若懸 河的客戶要善意提醒，態(tài)度即要謙遜，又 要不卑不亢）。7）創(chuàng)造平等交談的環(huán)境。3）消除初次見面的緊張感。語言幽默216。樂于奉賢216。知識豐富216。D、告知客戶面談時間、地點及面談所需時間93（ 4）面談時應(yīng)留給客戶的第一印象（個性特點）216。同業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)情況；216。 要向客戶傳達(dá)的信息；216。d、做好銷售總結(jié)：感謝客戶；講明服務(wù)承諾；邀請客戶推介；探討良性互動的交叉銷售機會。b、詳細(xì)了解 客戶的現(xiàn)況（ Present State）、 問題（ Problem）、 問題的負(fù)面影響（ Problematic Impact）、 潛在的利益（ Potential Benefit） （ 簡稱 4P提問法）87C、介紹產(chǎn)品與服務(wù)的好處：做好客戶 關(guān)系營銷的前提a、 FAB技巧：特色（ Features） 優(yōu)勢（ Advantages） 益處（ Benefits）b、適時就產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)劣問題誠懇為客戶答疑，切忌天花亂墜地夸大產(chǎn)品與服務(wù)的益處，以取得客戶信任。82關(guān)系營銷較 高較 高關(guān)心所有客戶保留長 期較 高產(chǎn)品好處交易營銷和關(guān)系營銷的比較質(zhì)量客戶義務(wù) /忠誠客戶聯(lián)系中心時間規(guī)模強調(diào)客戶服務(wù)傾向性交易營銷有 限適 中關(guān)心操作單一營銷短 期很 少產(chǎn)品特征831234交易營銷方法10％ 建立良好關(guān)系20％ 發(fā)掘客戶需