【正文】 相應(yīng)的更正，最終系統(tǒng)可以把相應(yīng)的結(jié)果交由使用者進(jìn)行了解。當(dāng)客服主管要增加新的客戶信息的時(shí)候，客服主管會(huì)登錄到系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊的增加客戶信息操作頁面，對(duì)新客戶的的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點(diǎn)擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。以查詢和管理客戶反饋信息為例。營銷計(jì)劃管理當(dāng)中主要的功能可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的添加、刪除以及修改；銷售計(jì)劃列表的制定。當(dāng)客服中心工作人員制定了一項(xiàng)新的開發(fā)計(jì)劃之后，工作人員會(huì)登錄到系統(tǒng)中的客戶營銷管理模塊下的客戶開發(fā)計(jì)劃的操作頁面，對(duì)開發(fā)計(jì)劃的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點(diǎn)擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。以修改預(yù)約信息為例。主要起到與客戶加強(qiáng)互動(dòng)和增加知名度的作用。圖 17市場活動(dòng)發(fā)布時(shí)序圖客戶滿意度管理主要是對(duì)客戶與市場活動(dòng)反饋的管理。圖 18對(duì)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)時(shí)序圖客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。同時(shí)介紹其內(nèi)部核心技術(shù)組成與實(shí)現(xiàn)方式，本章整體框架的處理本質(zhì)上基于系統(tǒng)需求進(jìn)行處理，同時(shí)屬于系統(tǒng)真正有效形成的前提與根本。表19 服務(wù)器環(huán)境項(xiàng)目具體參數(shù)硬件環(huán)境CPUIntel174。 Core? i73720QM CPU 內(nèi)存8G硬盤2T網(wǎng)卡100/1000M自適應(yīng)網(wǎng)卡軟件環(huán)境操作系統(tǒng)windows7 64位旗艦版數(shù)據(jù)庫Oracle 10g客戶端JDKJDK 開發(fā)工具M(jìn)yEclipse 安全工具360防火墻和360殺毒工具從第三章可以得出銀行客戶系統(tǒng)由以下九大功能模塊組成，分別是：用戶管理模塊客戶信息管理模塊客戶營銷管理模塊客戶服務(wù)管理模塊預(yù)約管理模塊市場活動(dòng)管理模塊客戶滿意度管理模塊客戶投訴管理模塊由于各個(gè)模塊要求實(shí)現(xiàn)的功能都差不多，因此將選擇客戶管理模塊、客戶服務(wù)管理、客戶滿意度、客戶投訴和客戶營銷等典型功能模塊進(jìn)行詳細(xì)介紹。該平臺(tái)總管理員有權(quán)對(duì)所有不同級(jí)別的管理員信息進(jìn)行修改，包括管理員的用戶名、密碼、權(quán)限等。見圖23。客戶服務(wù)管理界面圖如圖25所示。圖 25客戶營銷管理界面圖客戶滿意度管理模塊主要的工作就是對(duì)參加市場活動(dòng)的用戶進(jìn)行客戶滿意度的問卷搜集，以作為下次開展市場活動(dòng)的依據(jù)。第6章 系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試價(jià)值在于能夠檢驗(yàn)系統(tǒng)功能、運(yùn)行模式能夠達(dá)到初期規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)以研發(fā)、檢驗(yàn)同步的方法進(jìn)行建設(shè)，系統(tǒng)研發(fā)階段，編碼工作者實(shí)現(xiàn)編碼后對(duì)每一單元進(jìn)行檢驗(yàn)，在得到合理的結(jié)果后提供至界面層相關(guān)人員完成編碼。以下則是有關(guān)系統(tǒng)功能、頁面、操作步驟的檢驗(yàn)說明[26]。（2）界面檢驗(yàn)：功能檢驗(yàn)期間必須實(shí)施相應(yīng)的界面檢驗(yàn)，這類檢測價(jià)值在于確認(rèn)使用者和系統(tǒng)間交互狀態(tài)，最終能夠保障界面利用檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的應(yīng)用讓使用者得到訪問與瀏覽的權(quán)限，同時(shí)給予可以符合用戶需要的功能；這類檢測能夠保證其內(nèi)部所有對(duì)象均能夠根據(jù)初始規(guī)劃來完成工作。表 1系統(tǒng)的測試環(huán)境測試環(huán)境測試用機(jī)CPU:AMD Athlon(tm)II X4 6內(nèi)存：2G DDR、硬盤：350G SATAWindow XP，java語言，SSH架構(gòu)，JDK 客戶端機(jī)器CPU:AMD Athlon(tm)II X4 6內(nèi)存：2G DDR、硬盤：350G SATAWindow XP，服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器：（CPU: 4Intel Xeon 、內(nèi)存：4G DDR、硬盤：500G SATA）Window Server 2008，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器: （CPU: 4Intel Xeon 、內(nèi)存：4G DDR、硬盤：500G SATA）Window Server 2003 Window Server 2008，My SQL測試工具單元測試集成測試系統(tǒng)性能測試測試方法白盒測試條件分支覆蓋黑盒測試等價(jià)類劃分、邊界值分析檢驗(yàn)登錄模塊，最終結(jié)果如表19所示。（3）流程檢驗(yàn)：業(yè)務(wù)操作步驟的檢驗(yàn)價(jià)值在于所有用戶訪問系統(tǒng)時(shí)，將所有角色最先開始的業(yè)務(wù)確定成起點(diǎn)，系統(tǒng)合理的開始所有步驟，最終確認(rèn)系統(tǒng)能否實(shí)現(xiàn)用戶的需求。功能檢驗(yàn)主要是完成全部業(yè)務(wù)功能與標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)，最終目的是確認(rèn)信息儲(chǔ)存、整體以及查找均符合要求，同時(shí)確認(rèn)業(yè)務(wù)流程有無不足之處。檢驗(yàn)階段重點(diǎn)通過以下模式進(jìn)行處理：因果圖、邊界值研究等模式，通過反復(fù)的確認(rèn)，讓產(chǎn)品最終符合設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)測試方法一般涉及為功能性質(zhì)量指標(biāo)、安全性質(zhì)量指標(biāo)、可靠性質(zhì)量指標(biāo)、易用性質(zhì)量指標(biāo)的測試，重點(diǎn)通過功能滿足型與系統(tǒng)兩種檢驗(yàn)?zāi)Ｊ焦餐M(jìn)行處理，前者可以通過相應(yīng)的檢測措施確認(rèn)系統(tǒng)能夠滿足使用者的需要，后者可以檢驗(yàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性、合理性、延伸性能夠得到有效的管理[2324]。圖 26客戶滿意度管理流程圖客戶投訴管理流程圖29所示。圖 24客戶營銷管理流程圖 客服會(huì)根據(jù)在客戶服務(wù)管理中的潛在客戶，進(jìn)行電話等渠道來邀請(qǐng)客戶參加銀行視頻的市場活動(dòng)，而邀請(qǐng)階段，若是可以讓用戶答應(yīng)參與銀行舉辦的業(yè)務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)的客服的營銷任務(wù)完成?？蛻舴?wù)管理流程圖24所示。結(jié)合需求研究結(jié)果，登陸模塊基本操作步驟如圖22所示圖 20登陸模塊流程圖一旦使用者進(jìn)入系統(tǒng)，服務(wù)器便開始實(shí)施檢驗(yàn)，若是出現(xiàn)賬號(hào)密碼不符等情況，頁面中將存在有關(guān)提示。用戶權(quán)限包括平臺(tái)用戶的管理和角色的管理（可為不同角色設(shè)置不同的操作權(quán)限）。其中開發(fā)用PC機(jī)的軟硬件環(huán)境如表20所示。在系統(tǒng)開發(fā)階段，主要用若干臺(tái)PC機(jī)來搭建系統(tǒng)的總體環(huán)境，其中一臺(tái)PC機(jī)用作為服務(wù)器，安裝Tomat應(yīng)用服務(wù)器和Oracle10g數(shù)據(jù)庫服務(wù)器[21]?；玖鞒倘鐖D21所示。以對(duì)電話回訪市場活動(dòng)滿意度評(píng)定為例，客服對(duì)預(yù)約參加市場營銷活動(dòng)的客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)所有進(jìn)行銷售活動(dòng)的用戶采取問卷的形式進(jìn)行處理，最終將結(jié)果保存在系統(tǒng)內(nèi)，對(duì)沒有參加預(yù)約活動(dòng)的客戶詢問情況，并且把先關(guān)反饋的數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。系統(tǒng)將在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中保存下這些數(shù)據(jù)。修改預(yù)約信息時(shí)序圖如圖18所示。增加開發(fā)計(jì)劃的時(shí)序圖如圖16所示。銷售訂單管理是指對(duì)訂單信息的添加修改和刪除，以及客戶訂購理財(cái)?shù)膫浞?。管理和查詢客戶咨詢信息時(shí)序圖如圖17所示。增加開發(fā)計(jì)劃的時(shí)序圖如圖15所示。圖 12新增用戶用例圖客戶信息管理的內(nèi)容只要是對(duì)客戶信息的管理。用戶管理模塊不僅需要具備能夠增加清除更正使用者數(shù)據(jù)的功能，同時(shí)需要能夠讓使用者在權(quán)限允許的范圍內(nèi)進(jìn)行處理。圖10 數(shù)據(jù)庫ER圖表 5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表格字段名數(shù)據(jù)類型說明備注編號(hào)Bigint不允許空類別Varchar(50)不允許空條目INT不允許空值Varchar(50)不允許空是否可編輯Bsc_is_editable不允許空表 6客戶信息存儲(chǔ)表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號(hào)PKCustomer IDCHAR (17)不允許空客戶姓名NameNVARCHARr(10)不允許空客戶狀態(tài)StateNVARCHAR(10)不允許空客戶類型Typebigint不允許空性別genderNVARCHAR(10）不允許空生日birthdayNVARCHAR(10)聯(lián)系電話 TelNVARCHAR(50)不允許空傳真FaxNVARCHAR(50)電子郵箱EmailCHAR (1)不允許空標(biāo)識(shí)列IdentityINT不允許空表 7預(yù)約管理表格字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶姓名PKNameNVARCHAR(50)不允許空列隊(duì)號(hào)Lined ID.bigint不允許空提醒時(shí)間Remind timedatetime不允許空創(chuàng)建時(shí)間Creation timedatetime不允許空最后完成時(shí)間pletion timedatetime不允許空受訪者類型Respondents typeNVARCHAR(50)不允許空處理結(jié)果processing resultsNVARCHAR(50)不允許空渠道channelNVARCHAR(50)不允許空時(shí)間類型Time typeNVARCHAR(50)不允許空撥出類型Set typeNVARCHAR(50)不允許空完成狀態(tài)Completion statusNVARCHAR(50)不允許空任務(wù)接收人Task recipientNVARCHAR(50)不允許空表 8客服溝通信息記錄表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號(hào)PKIDCHAR (17)不允許空溝通編號(hào)Communication numberChar(17)不允許空客戶名稱NameNVARCHAR(100)不允許空手機(jī)MphoneNVARCHAR(100)不允許空電話phoneNVARCHAR(100)不允許空家庭住址HomeaddressNVARCHAR(500)不允許空撥出狀態(tài)Set stateNVARCHAR(50)信息來源SourceinformationNVARCHAR(100)不允許空受訪者類型RespondentsNVARCHAR(50)不允許空處理方式HandlingTypeNVARCHAR(100)不允許空主題ThemeNVARCHAR(500)溝通結(jié)果CommunicateResultsNVARCHAR(2000)不允許空表 9客戶銷售機(jī)會(huì)表字段名Code 數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識(shí)列PKIdentity PKINT不允許空銷售機(jī)會(huì)來源OppSalesNVARCHAR(50)不允許空客戶名稱CustomerNameNVARCHAR(100)不允許空概要ProfileNVARCHAR(200)不允許空成功幾率ChancesSuccINT不允許空聯(lián)系人ContactNVARCHAR(50)不允許空聯(lián)系電話ContactPhone NVARCHAR(50)不允許空機(jī)會(huì)描述OpportunitydesNVARCHAR(2000)不允許空機(jī)會(huì)創(chuàng)建人編號(hào)Opportunity Numberbigint不允許空機(jī)會(huì)創(chuàng)建日期Creationdatedatetime不允許空機(jī)會(huì)創(chuàng)建人OppPerson NVARCHAR(50)不允許空被指派人的編號(hào)AssignedIDbigint不允許空被指派人DesignatePersonNVARCHAR(50)不允許空指派日期AppointeDatedatetime不允許空當(dāng)前的狀態(tài)CurrentState Char(10)不允許空表 10銷售計(jì)劃表格字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識(shí)列 PKIdentity PKbigint不允許空銷售機(jī)會(huì)編號(hào)Salesoppnumbigint不允許空計(jì)劃創(chuàng)建時(shí)間create timedatetime不允許空計(jì)劃的內(nèi)容plan contentNVARCHAR(50)不允許空計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果execution resultsNVARCHAR(500)不允許空表 11客戶開發(fā)計(jì)劃表字段名Code 數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識(shí)列 PKIdentity PKbigint不允許空?qǐng)?zhí)行計(jì)劃編號(hào)PlanExecution IDNVARCHAR(50)不允許空?qǐng)?zhí)行計(jì)劃狀態(tài)PlanStatus NVARCHAR(50)不允許空表 12客戶滿意度管理表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號(hào)PKIDCHAR (17)不允許空客戶名稱Name NVARCHARr(100)不允許空客戶所在地HomeNVARCHAR(50)不允許空客戶經(jīng)理編號(hào)ManagerNumberbigint不允許空客戶經(jīng)理姓名ManagerNameNVARCHAR(50不允許空客戶等級(jí)編號(hào)RatingNumberbigint不允許空客戶等級(jí)CustomerLevelNVARCHAR(50)不允許空客戶滿意度編號(hào)Satisfaction IDINT不允許空客戶信用度編號(hào)Credit IDINT不允許空聯(lián)系電話 Tel NVARCHAR(50)不允許空狀態(tài)State CHAR (1)不允許空表 13客戶流失管理表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號(hào)PKIDChar(17)不允許空客戶名稱Name NVARCHAR(100)