【正文】 化并定制 字段、表單、對象、業(yè)務規(guī)則、關聯關系、校驗、工作流、多語言等內容，快速形成用戶需用的內容，無代碼改造，降低維護成本。 應用框架 ? 數據集市層 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 12 頁 共 56 頁 數據集市存儲了由數據倉庫來的，經過裁剪和歸整的數據，這些數據針 公司 司 業(yè)務部 、零售業(yè)務部等的業(yè)務需求 或某種業(yè)務分析應用而建立。并借助模型進行 目標客戶定位，支持 差異化 營銷 。 ECIF應用框架 構建全行統(tǒng)一的客戶 單一視圖 “單一客戶視圖”功能按照公司客戶、個人客戶、金融機構客戶、客戶群等不同客戶類型，根據用戶的不同權限，向用戶提供客戶的基本信息、地址信息、歸屬信息、財務信息、賬戶信息、合同信息、分析信息、關系信息等的查詢功能，通過單一客戶視圖功能，用戶可以了解客戶每日的賬戶、合約等的變化情況，客戶的關聯客戶情況等。 ? 公司 客戶歸并： 歸并識別關鍵屬性 ? 組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照號、證件類型、證件號碼、客戶名稱 ? 組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照號以外的 公司 客戶證件信息在證件類型和證件號碼反映 歸并識別主要規(guī)則 ? 如果組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號都一致，判定為同一客戶，進行歸并； ? 如果組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號只有其中一項一致，則判斷客戶名稱，如客戶名稱一致，判定為同一客戶，進行歸并；如客戶名稱不一致，不作歸并； ? 如果組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號都不一致，不作客戶歸并； ? 證件類型為“其他”的 公司 客戶，由于各源系統(tǒng)對“其他”類型的定義不一致，用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 15 頁 共 56 頁 對此類客戶一律不作歸并； ? 來源同一源系統(tǒng)的客戶，如符合 ECIF 歸并原則，需進行客戶歸并； ? 客戶歸并時，信息覆蓋按 ECIF 業(yè)務覆蓋原 則進行； ? 客戶歸并時，證件類型和證件號碼按組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照號、其他類證件類型的優(yōu)先順序取值； 客戶關系 判斷 通過 公司關系人信息及個人客戶信息，進行關系判斷。 產生和維護唯一、完整而精確的客戶信息，需要從獲取客戶的全面信息開始，這包括其人口統(tǒng)計信息，以及以前的交易，購買 ，愛好方面的信息。它不但保留著完整的歷史紀錄和查帳索引，還在把新的客戶信息傳遞給所有操作程序之前，檢驗其可信度。例如， 定時自動驗證數據， 在 生成可能重復 客戶紀錄時，提供實時的警告。好處包括：省去數據庫加載的大量時間、省去事務、索引等繁文縟節(jié)、直接調用系 統(tǒng)底層的高效操作 ? 共享內存 采用使用共享內存的方式解決系統(tǒng)性能問題：無 IO 的內存計算技術可成百倍提升計算作業(yè)性能；并行作業(yè)充分利用 CPU、內存資源 摩爾定律；增加不多的內存投資，省去昂貴的服務器投資；適合全表性質的積分計算和需要重復多次的“大海撈針”式作業(yè)； ? 數據合并 對于那些長期不動戶，日均余額很小的存款賬戶按照機構、幣種、客戶經理、存款余額等規(guī)則進行了合并，大大提高了產品運行效率。 ? 客戶關聯企業(yè)信息： 實現 客戶 的關聯（集團）信息 管理 ， 為關聯企業(yè)統(tǒng)一授信，信貸決策提供依據。 ? 客戶重大事項提醒： 可以按個人要求自定 義金額額度范圍、提前幾天提醒、提醒方式（一鍵式查詢、消息、短信、郵件）等。 ? 客戶擔保信息： 公司客戶 保證人信息、抵質押人信息、抵質押人信息 ? 客戶業(yè)務渠道分析： 按客戶業(yè)務交易渠道進行業(yè)務量分析，存款筆數、金額、取款筆數、金額等。 ? 投訴信息： 客戶投訴信息。 ? 積分： 客戶積分信息?；A信息與核心系統(tǒng) 同步。 ? 個人客戶 社會關系信息： 實現 個 人客戶 社會關系管理，如：親戚、朋友、同學、同事、老師、領導等等，查詢關系人信息，關系 企業(yè)等。 ? 客戶重大事項提醒信息： 可以按個人要求自定義金額額度范圍、提前幾天提醒、提醒方式（一鍵式查詢、消息、短信、郵件）等。 ? 客戶支付管理信息： 客戶貸款資金支付情況。 ? 銷售機會： 當前客戶的銷售機會，銷售階段等信息。 ? 其他： 包含但不限于以上內容， 客戶全景信息頁簽可以按照用 戶偏好 自行增減。 ? 提示、預警： 后臺定時檢查客戶 數據 狀態(tài)，根據消息 提醒規(guī)則及方式， 通過短信、郵件、消息等形式發(fā)送給客戶經理 。 2 客戶查詢 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 24 頁 共 56 頁 快速查詢 高級查詢 3 客戶 管理 ? 客戶查詢 ：用戶可定義 查詢范圍和條件， 并將查詢條件保存成查詢模板，加入 快速查詢 列表，實現一鍵式查詢 。 ? 客戶分配 ： 機構 管理人員根據業(yè)務 管理 需要 ， 分配公共 客戶給客戶經理 ， 客戶分配 與 客 戶認領 功能相仿，只是 前者是 自上而 下 的分配 方式，不需要客戶經理 申請。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 25 頁 共 56 頁 5 客戶經理 助手 通過 關系樹、客戶共享、客戶導入、客戶合并，查重、客戶認定、客戶 移交 、客戶分配、客戶分級管理、客戶分組管理實現客 戶靜態(tài)信息管理； 通過 日程表 管理， 幫助客戶經理有序處理工作 。同時，對于每一個市場活動的相關階段、銷售機會、行動、評價、資源分配以及相關附件等，系統(tǒng) 都能很好的進行處理。 ? 搜索營銷： 有別于傳統(tǒng)的強迫曝光的橫幅廣告，搜索營銷是通過使用者自發(fā)性的行為， 它是通過提升 網站在搜索結果的網站排名來達到營銷的目的 。 3 目標客戶 列表 根據 市場活動 特征及產品特征，或自定義的 篩選 條件 ，系統(tǒng)進行目標客戶推薦 ，進而 生成目標客戶列表，客戶經理可以根據此列表科學定位營銷范圍 ， 達到精準營銷的目的 。 用友 CRM系統(tǒng)提供的市場調查功能可以幫助 銀行 制定不同的調查主題，每 個調查主題可以自定義不同的調查問題并靈活制定相應得分，調查分析可以將調查結果進行分析統(tǒng)計，最終為 銀行 在未來提高業(yè)務水準起到指導作用。 市場活動分析 根據市場活動各階段實際執(zhí)行的情況，用友 CRM系統(tǒng)提供實時的分析報表，使管理者可以在最短時間內了解活動的執(zhí)行進度及投入產出情況。首先是無法形成一種標準的規(guī)范，不知道什么行為是對的，什么是不對的，既難以普及成功的經驗，同時也難以吸取失敗的教訓。一般來講， CRM把過程分成四 個階段： 興趣 需求搜集階段、方案設計階段、營銷階段和跟蹤階段。此外，在銷售機會頁面還列出相關銷 售行動、相關階段、流程、評論、相關產品 明細、目標客戶、 競爭產品、競爭對手、 參與人 以及相關附件等信息，其中流程中系統(tǒng)還提供了清晰的甘特圖和流程圖；另 外，銷售機會可以生成由機會所分解的相關用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 30 頁 共 56 頁 具體行動，行動具有計劃、執(zhí)行、維護、查詢、 費用管理、審核鎖定等功能，方便 銀行 有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 31 頁 共 56 頁 銷售漏斗 銷售費用管理 系統(tǒng)通過在行動中記錄費用的方式，將每一筆費用都與實際的客戶、聯系人、具體的工作進行了關聯，細化費用管理的內容。 挖掘客戶：選定的產品是客戶已購買過的，但未購買其關聯產品的客戶。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 32 頁 共 56 頁 銷售管理分析 用友 CRM系統(tǒng)提供實時 營銷過程分析 ， 包括如： 銷售成功分析、銷售失敗分析、銷售階段統(tǒng)計、銷售投入產出、銷售費用用途（分客戶、 用途、階段）、線索來源分析、商機轉化率、銷售漏斗 、銷售行動分析（部門、人、走訪活動頻率、 資源申請次數）、銷售工作報告。通過一系列的調查設計、調查檔案、調查分析，最終為 銀行 在未來提高業(yè)務水準起到指導作用。 及知識 管理 優(yōu)秀的 銀行 存在著諸多共性，有效的知識管理是其中的標志之一。 可以讓客戶經理從繁雜、無序工作內容中獲得重點活動提示，及時了解到 客戶賬戶的變動 情況，及時提醒客戶經理客戶重要紀念日，幫助客戶經理將“以客戶為中心”的經營理念落 實到實處。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 36 頁 共 56 頁 如：隨時隨地調出公司大客戶的財務分析情況 —— 周到方便的設置 在用友 CRM系統(tǒng)中，有很多既個性化又非常實用的功能，比如 ： 收藏夾、快速統(tǒng)計、加入列表，快速查詢、過濾、加入桌面、 Excel導出、高級查詢、個人工作報告 等等 。在強調客戶滿意度的基礎上，對內部運營數據，客戶反饋信息及外部數據進行綜合型的客戶滿意度評估，通過記錄客戶經理在獲取客戶、服務客戶、保留客戶方面的綜合收益及 成本過程 。 銀行的客戶關系管理的關鍵不是擁有大量的客 戶，而是擁有合適的客戶，并留住這些合適的客戶，那么，哪些才是合適的客戶呢 ?究竟選擇什么標準作為客戶關系差別化管理的切入點呢？ 用友 提供目前主流的 以客戶利潤貢獻度 以及客戶生命周期價值 為基礎 的客戶細分模型， 我們提出如“靜態(tài) — 動態(tài)”為指標體系的客戶細分 模式 。 客戶生命周期價值計算模型舉例 ： CLV= dt + it t t 其中 dt表示第 t期的客戶直接貢獻， it表示第 t期客戶間 接利潤貢獻， d為貼現率，t表示第 t期客戶綜合貢獻度有預期轉換為現實的轉換系數， CLV表示客戶生命周期價值，即每期客戶 為銀行創(chuàng)造的總體利潤的凈現值之和。 ? 客戶忠誠度模型 ? 通過對存款、貸款、中間業(yè)務等 分析，結合自定義標準，加權計算 客戶對銀行的忠誠度分值。 ? 客戶風險評級 模型 ? 結合客戶信用評級、發(fā)展狀況 、資產質量及 其他 自定義指標， 進行 加權運算，形成客戶風險評級。 樣例： 客戶流失度模型舉例 —— 使用邏輯回歸模型進行 白金客戶流失分析 ， 將 VIP白金客 戶按照預測流失度從高到低排序分成十組，體現每組的流失比 ， 例和白金卡客戶總的流失比例，使管理者重點關注有限的一組或幾組人群，從而達到有效分配銀行內部資源的目的。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 41 頁 共 56 頁 ? 客戶產品匹配模型 ? 從客戶信用評級、客戶貢獻度等維度進行加權 評分，對客戶評級； ? 對單一信貸產品進行產品評級 ； ? 根據測試及 自定義規(guī)則，形成客戶與信貸產品的匹配關系。 ? 財務分析模型 ? 測算現金流量表：根據客戶的資產負債表和損益表自動測算并生成現金流量表 ? 流動資金營運資金測算： 營運資金量的測算公式為： 營運資金量＝上年度銷售收入 (1－上年度銷售利潤率 ) (1＋預計銷售收入年增長率 )/營運資金周轉次數 其中：營運資金周轉次數＝ 360/(存貨周轉天數 +應收賬款周轉天數－應付賬款周轉天數＋預付賬款周轉天數－預收賬款周轉天數 ) 周轉天數 =360/周轉次數 應收賬款周轉次數＝銷售收入 /平均應收賬款余額 預收賬款周轉次數＝銷售收入 /平均預收賬款余額 存貨周轉次數＝銷售成本 /平均存貨余額 預付賬款周轉次數＝銷售成本 /平均預付賬款余額 應付賬款周轉次數＝銷售成本 /平均應付賬款余額 ? 杜邦分析模型 ? 五力分析模型 ? 客戶積分模型 ? 根據客戶購買的產品、服務情況，計算客戶的綜合積分，并提供給相關部門進行積分管理 。 ? 客戶細分模型 ? 按客戶加權評級進行細分，即從風險（信用評級）、貢獻度、忠誠度維度進行加權評分，不同客戶等級對應不同評分段（見 上章內容 客戶細分）。選用“個客份額” 增長率 作為動態(tài)指標，個客份額指銀行提供的產品或 服務占某個客戶總消費支出的百分比。 我們將 客戶分類成為黃金客戶、優(yōu)質客戶、重點客戶、普通客戶、限制客戶、淘汰客戶等 6類， 每類客戶有一定的評分標準：允許 自定 義分類標準、 自定義區(qū)間值數據