員工溝通技巧門店學員手冊(文件)
【正文】 問題需要討論24第四講、客戶溝通學要義25“ 刺激 — 反應(yīng) ” 理論， 客觀刺激，經(jīng)心理活動（黑箱）過程產(chǎn)生反應(yīng)，引起行為 客戶購買行為模式 26成交 40%介紹產(chǎn)品 30%發(fā)現(xiàn)需求 20% 介紹產(chǎn)品評估需求成交10%建立信任 10% 建立信任 40% 銷售四個階段27如何理解銷售問題：銷售效率不高，障礙在哪？銷售實質(zhì)：先服務(wù)再銷售培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶銷售流程兩大關(guān)鍵： 281. 了解反饋2. 處理異議3. 溝通 □□ 客戶溝通三要素29 信任真誠語言□□ 什么是溝通橋梁30 銷售人員的角色銷售人員的角色 豐富知識的顧問熱情洋溢的參謀 獨特魅力的解說員敏銳嗅覺的觀察員市場信息的情報員 31小結(jié)與練習一、 要點整理互動學習二、學以致用： 我認為在工中有下列問題需要討論32第五講、如何與客戶溝通 接近客戶的開場白 不需要多余的禮貌 需不需要我?guī)湍榻B？您喜歡哪一款？充滿自信 討論：那些語言適合做為直接的開場？33開場六技巧 技巧一、新產(chǎn)品 技巧二、項目和計劃 技巧三、唯一性 技巧四、簡單明了 技巧五、重要誘因技巧六、制造熱銷氣氛 34新產(chǎn)品 語言功能 + 畫出圖像 你的眼光真好：新的產(chǎn)品，新到的貨，新的款式 構(gòu)圖大綱：主題 → 場景 → 串成故事 35項目和計劃 最近剛好推出周年慶的活動 通過意見調(diào)查收集客戶資料 興奮度的感染力，不要太理智 展現(xiàn)價值和喜悅 36 唯一性 會造成物以稀為貴效應(yīng) 創(chuàng)造唯一性 不斷強調(diào)進入潛意識 唯一性37簡單明了 客戶對太理論東西沒興趣 公司訓練專業(yè)知識要消化吸收不要像背書交差 不要攻擊其它品牌 38 重要誘因 每一個功能，誘因都要畫一個圖 例如：1字分析法2. 售后服務(wù)，價格便宜 功能強大，操作簡便 39 制造熱銷 提出證據(jù)： 目前這款機賣得非常好，預定人很多每一天可賣 ....反應(yīng)都很好 .... 很多人用過之后，還帶朋友來買 40小結(jié)與練習一、 要點整理互動學習二、學以致用： 我認為在工中有下列問題需要討論41第六講、問題設(shè)計與詢問問題表設(shè)計與運用 不連續(xù)發(fā)問 整理客戶需求 先詢問容易的問題 促進購買的詢問方式 練習：購買動機誘導 42問題表設(shè)計與運用心理學驗證，大多數(shù)人會先回答問題 從問題中爭取主動權(quán)也展現(xiàn)對成交的熱情與積極 43設(shè)計問題表 您是要自用還是？您是要用在主人房還是？您喜歡什么樣的風格？您臥室是什么樣的風格？您喜歡哪一種色調(diào)？您喜歡花一點還是素一點的？您喜歡直條紋還是橫的？您要羽絨的還是蠶絲的？44連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力 像派出所調(diào)查似的 最多不超過三個 不連續(xù)發(fā)問 45先詢問容易的問題 將預算留在最后詢問多些時間刺激購買欲望 不要太早進入價格談判 欲望越強 □□ 問題越小 46 從問題中整理客戶需求 不要答非所問 不讓客戶覺得自己很 □□ 從客戶回答發(fā)現(xiàn)需求47創(chuàng)造消費潛能 適可而止 約 50%詢問客戶關(guān)心的事情 促進購買的詢問方式 48小結(jié)與練習一、 要點整理互動學習二、學以致用： 我認為在工中有下列問題需要討論49技巧一：用如同取代少買技巧二：運用第三者影響力 技巧三：善用視覺效果輔助器材 技巧四：運用人性的弱點 技巧五：善用參與感 技巧六：善用人類的占有欲 技巧七：引導焦點產(chǎn)生感覺 第七講、激發(fā)購買欲望技巧50態(tài)度認知 情感 行為 分析：三成分分析：三成分51客戶維系四流程 2. 恰當?shù)奶嶙h 3. 采取行動；4. 是否滿
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