服務(wù)溝通與抱怨處置技巧（學(xué)員講義）(文件)
【正文】 良好的人際關(guān)系和 溝通技巧 。航站樓準(zhǔn)入培訓(xùn)系列課程 《 服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對(duì)技巧 》 主講培訓(xùn)師：嚴(yán)志岷 １３８１８２８８８９５ ?使學(xué)員了解民航服務(wù)的概念、特征及要求； ?使學(xué)員知道溝通的定義與六大要素，掌握“ 看 ”“ 聽(tīng) ”“ 說(shuō) ”“ 動(dòng) ” 四種服務(wù)溝通技能； ?使學(xué)員掌握投訴受理的五個(gè)步驟。 ISO10002《 質(zhì)量管理顧客滿意組織內(nèi)部投訴處理指南 》 第二章：服務(wù)溝通技能 溝通 —— 溝通存在于我們生活的所有領(lǐng)域 溝通的概述 溝通的過(guò)程模型 接受者 通道 編碼 解碼 反饋 發(fā)送者 溝通要素 —— 發(fā)送者 接受者 通道 編碼 解碼 反饋 信息的發(fā)送者，又稱之為信息源，是將信息發(fā)出的一方 發(fā)送者 溝通要素 —— 編 碼 接受者 通道 解碼 反饋 發(fā)送者把思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的語(yǔ)言、語(yǔ)義規(guī)則 轉(zhuǎn)換成接受者可以理解的某種符號(hào)形式如語(yǔ)言、文字、手勢(shì)等， 用以完整地表達(dá)信息 發(fā)送者 編碼 溝通要素 —— 通 道 接受者 解碼 反饋 通道是信息發(fā)送者向接受者傳遞信息的途徑或方式 發(fā)送者 編碼 通道 溝通要素 —— 解 碼 接受者 反饋 接受者將獲得的符號(hào)化的信息進(jìn)行譯解，根據(jù)自己的 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和思維方式轉(zhuǎn)換成自己能夠理解的形式 發(fā)送者 編碼 通道 解碼 溝通要素 —— 接受者 反饋 接受者是指信息所指向的客體，接受信息的個(gè)人、群體或 組織，又稱為溝通對(duì)象 發(fā)送者 編碼 通道 解碼 接受者 溝通要素 —— 反 饋 接受者將其理解的信息再反送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息 加以核實(shí)和作出必要的修正。 Listening = Hearing + Thi
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