服務(wù)禮儀與溝通技巧(ppt60頁(yè))(文件)
【正文】 散發(fā)熱 情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早” ，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛 ? 二、溝通技巧 溝通，它是一種能力，并不是一種本能。 常用的指標(biāo)有居住、收入、職業(yè)、單位職務(wù)、學(xué)歷、社交圈、年齡、性別等。 常用說(shuō)法 :您在使用我們交易平臺(tái)時(shí)遇到了什么問(wèn)題嗎？ 積極：您在使用我們的交易平臺(tái)時(shí)情況是怎樣的？ 常用說(shuō)法：您的股票最近下跌的厲害 積極：您的股票最近有些波動(dòng) 個(gè)人介紹 —樹(shù)立個(gè)人給客戶的第一印象 你是誰(shuí)？ —— 如何讓客戶記住你的名字 原則：簡(jiǎn)單易記 形象易記 你的主要工作內(nèi)容是什么？ —— 如何讓客戶對(duì)你的工作內(nèi)容感興趣 原則：你是客戶問(wèn)題的解決者 客戶具有自己的專家 舉例： 您好！我是 XX證券的客戶經(jīng)理 XXX。 4種提問(wèn)方法了解客戶真實(shí)的需求 明確性問(wèn)題 —— 以 封閉式 的問(wèn)題獲得事實(shí)、信息或數(shù)據(jù)，應(yīng)該是容易回答的。 分析型問(wèn)題 —— 開(kāi)放式 的問(wèn)題用于探查需要、問(wèn)題、關(guān)心點(diǎn)或價(jià)值等一般信息。 引導(dǎo)性 問(wèn)題 —— 用來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在需求或發(fā)展新需求的明確性問(wèn)題。 做法： 調(diào)整姿勢(shì)，用行為語(yǔ)言及表情告訴客戶： 我在認(rèn)真地聽(tīng)。 “我覺(jué)得 **態(tài)度特別不好？” “態(tài)度不好？” 復(fù)述反饋 ——用你自己的話重新敘述客戶所說(shuō)的，為了尊重及確認(rèn)而反饋回去。 “您看我是否可以這樣理解您的意思 …… ？” 總結(jié)與準(zhǔn)客戶的溝通技巧 禮貌 ：沒(méi)有誰(shuí)會(huì)拒絕彬彬有禮，所以謙遜一點(diǎn)會(huì)有好處。 “您說(shuō)得對(duì) ?”“ 這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好 ?” “ 很多人都有過(guò)類似的問(wèn)題（想法） ?” 重復(fù) ：一方面是在確認(rèn)客戶的問(wèn)題，一方面假以時(shí)間準(zhǔn)備應(yīng)付。 謝謝！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:27:07 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1知人者智
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