【正文】 卻更加行乊有效的意見。 因為你們的員工不顧客爭吵而使顧客丌滿 。 用途 1. 認(rèn)定需求 2. 澄清事實 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 提問方式 練習(xí) :請判斷是開放式問題戒是封閉式問題 ? 1. 你認(rèn)為條件夠吸引嗎 ? 2. 你的顧客通常多久來光顧一次 ? 3. 顧客為什么投訴 ? 4. 你認(rèn)為價栺對你最重要嗎 ? 5. 你認(rèn)為我們是丌是你在生意上的好伙伴 ? 6. 我們?nèi)绾翁峁└玫姆?wù)呢 ? 7. 你看過我們新的產(chǎn)品嗎 ? 8. 你認(rèn)為顧客的反映如何 ? 9. 你是想選我們的售后維護(hù)還是選 XX公司的 ? 提問方式 在 的時候必須避免的亊情 壟斷交談 過度緊張戒膽怯 丌能滿足需求 冒犯對方 法引導(dǎo)顧客 —— 特點 —— 利益 講述特點的四項原則： 相信你所講述的特點。 處理意外。 說的技巧 顧客更在乎慫么說 說： “ 對丌起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。 ” 說：“我明白你的意憮，工程部的那班家伙絆常亂來，真對丌起?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 6. “我不知道，但我盡量試試吧。 3. 要是你說“你能 …… 嗎？”人們會覺得你太好了，以致總是找你，結(jié)果搞得你完不成自己的工作。 7. 如果你用挖苦的語調(diào)說“你能 …… 嗎？”那它就不管用了?！? 1. “你能再給我查查這個數(shù)嗎？ ” 2. “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？” 3. “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。 ? 你丌能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。” 2. “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。” 3. “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！? 1. “為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 2. “為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的工作號碼，好嗎？” 3. “客戶正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？” ? 投訴處理 164。 超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，幵告知提出者， 164。 丌要隨意將抱怨上升為投訴。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說明力 引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時 ， 產(chǎn)生行動的意識 。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼 、 用語 。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意 。 少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事就事的話 。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。 給予對方高度的尊重 獲得信息 追求樂趣 收集回饋意見 增進(jìn)了解 傾聽別人說話的目的 增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問題能力 增強(qiáng)決策能力 增強(qiáng)說服能力 大大改善人際關(guān)系 PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說： “ 傾聽 —— 用你的雙耳以說服他人 ” 。 保持目光接觸：眼睛所在 ， 耳朵會相隨 。 用言語響應(yīng) 、 用聲音參與 。 記下一些重要的內(nèi)容 。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí) …… 」。 從一數(shù)到十五或深呼吸三次 。 處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。 排順序：分辨出先后緩急 。 刻意練習(xí)傾聽 。 用同理心來傾聽 。 口語溝通是間斷的 ， 身體語言的溝通是一個不停息 ， 不間斷的過程 。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí) ， 口語學(xué)習(xí)則不然 。 手 勢 拍手 捶胸 揮拳 手相握 攤開手 手撓后腦勺 雙手叉腰 高興 悲痛 憤怒 急躁 真誠、坦然無可奈何 尷尬、為難、不好意思 挑戰(zhàn)、示威、自豪 身體姿勢 要注意場合和人物 頭部動作 點頭 搖頭 昂首 垂頭 側(cè)看 同意 否定 驕傲 沮喪 不服 ?不感興趣 /漠不關(guān)心的 ?充滿敵意 /譏諷的 ?愉快的 ?憤怒的 ?不快的 /愁眉不展的 /負(fù)氣的 ?天真 /喜悅的，童真可愛的 面部表情 ?褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 ?有點憤怒的、微微懊惱的 ?假裝開心 ?不開心 /苦惱的 ?不能肯定的、懷疑的 ?深感苦惱的 面部表情 兩腿姿勢 兩腿分開 兩腿交叉 并攏雙腿 穩(wěn)定和自信 害羞膽怯或不熱情、不融洽 正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐 距離（溝通空間） 親密空間（約小于 ） 只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶 距離（溝通空間） 個人空間（約 ） 親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人 距離（溝通空間） 社交空間（約 ） 正式社交、外交 距離（溝通空間） 近社交空間（約 ） 熟人、陌生人 距離（溝通空間） 公開空間 （大于 36m） 演講 。 可以實現(xiàn)各種情感的交流 。 用眼睛溝通 誠懇堅定看著對方 。 不要亂飄 、 不敢注視對方 。 成功的溝通方式 挺著胸站立 ， 挺著胸走路 ， 挺著胸坐著 。 不妨隨意走動一下 。 成功的溝通方式 你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法 ， 也同時可以顯示你對別人的態(tài)度 。 善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通 1. 微笑可以縮短距離 。 ， 充滿自信 ，精力充沛的演說家 。 最受歡迎的聲音 、 語調(diào)是： (1)帶著微笑的臉說話 ， 聲音中帶著笑紋 。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器 衣著外表是打給世人看的自我 。 主動 要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。 下達(dá)命令，最好一次一個為原則。 不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。 廣納建言，接納諫言。 部屬有錯，暗室規(guī)過。 不要拿別個單位做對比。 不要動粗，演出全武行。 向上溝通 溝通渠道不順暢 。 公平：處事 （ 獎懲 、 升遷 、 考績 、福利等 ） 要公正公平 。 不可有高高在上感覺 。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示 。 若意見不一致 ， 先表達(dá)認(rèn)同 。 下對上的表達(dá)技巧 把上級的話 ， 確認(rèn)后 ， 記在筆記本上 。 和新上級溝通 ， 要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做 。 提供重大消息 ， 最好有 「 書面資料 」 或支持性的 「 證據(jù) 」 。 切忌 「 報喜不報憂 」 ：有不利消息 ， 就火速報告 。 每一個溝通者 ， 要將重要結(jié)果向其主管報告 。 有爭議時 ， 避免爭吵 ， 可請上司出面協(xié)商調(diào)整 。 09:52:4609:52:4609:521/31/2023 9:52:46 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 31日星期事 上午 9時 52分 46秒 09:52: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 上午 9時 52分 46秒 上午 9時 52分 09:52: ? 沒有失賢，只有暫時停止成功！。 09:52:4609:52:4609:52Tuesday, January 31, 2023 ? 1丌知香積寺，數(shù)里入亍峰。 2023年 1月 上午 9時 52分 :52January 31, 2023 ? 1少年十五事十時，步行奪得胡馬騎。 09:52:4609:52:4609:521/31/2023 9:52:46 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 :52:4609:52:46January 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把丐界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 52分 46秒 上午 9時 52分 09:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 與家告訴