員工溝通技巧門店學(xué)員手冊-預(yù)覽頁
【正文】 離政策 二、聆聽不滿 三、做筆記 四、分析原因 五、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 六、追蹤電話 七、自我反省 十一講、 處理客戶不滿七步驟77 步驟 1. 隔離政策 避免問題傳染，傷害擴(kuò)大 錯：先生我們不要在這里影響別人 對：真是太糟糕，我們一定幫您馬上處理，這邊請！ 78 步驟 2. 聆聽不滿 放風(fēng)箏法：比喻控制節(jié)奏、時間和內(nèi)容； 專注聆聽 設(shè)身處地聆聽 79 步驟 3. 做筆記 做筆記表示最慎重態(tài)度 書面重點(diǎn)紀(jì)錄，可幫你做整理與全面思考 不要讓忘記變成另一條導(dǎo)火線 做筆記時，客戶語言也會較謹(jǐn)慎小心 焦點(diǎn)會轉(zhuǎn)移，情緒會下降 80分析問題的原因 分析客戶的需求 聽不明白，當(dāng)場發(fā)問，不要不好意思 步驟 4. 分析原因 81找出前例的處理方式 案例處理要有報(bào)告，累積報(bào)告成為資產(chǎn)迅速是重點(diǎn)之一，掌握第一時間 溝通中，可能的話多給客戶幾種選擇確定客戶選擇后，必要時以書面寫下來 步驟 5. 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 82 步驟 6. 追蹤電話 事情結(jié)束要以追蹤電話跟進(jìn) 以確定客戶滿意度 如處理不完善，馬上安排再次處理時間以免產(chǎn)生爛蘋果效應(yīng) 一件客訴： 26位同樣不滿但未投訴的客人 27位會向 8到 16個人敘述不滿及過程 10%的人會告訴 20位以上的潛在客戶 83我學(xué)到了什么 ? 如何防止類似事件再次發(fā)生 ?我需不需要改變 ? 不斷提升自己價值 步驟 7. 自我反省 84小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論85 與客戶保持良好互動口碑的力量 是銷售的十五倍 金鎖鏈法則 好的會分享和傳播壞的分享更快 十二講、 保持業(yè)績增長的方法86 競爭內(nèi)容市調(diào)了解同類商品在周圍商圈價格及變化了解競爭者同類商品的定價策略掌握競爭者商品結(jié)構(gòu)：強(qiáng)弱項(xiàng)及品項(xiàng)規(guī)模掌握競爭者商品陳列狀況了解商圈范圍內(nèi)競爭者的促銷活動把握市場動態(tài)發(fā)現(xiàn)新品及季節(jié)變化趨勢掌握本地市場供貨能力和商品流轉(zhuǎn)方式 87 市調(diào)內(nèi)容品牌數(shù)量品牌組合銷售價格品質(zhì)水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量 促銷特色目標(biāo)客層商圈特性其它特色市調(diào)日期88歡迎光臨，歡迎再度光臨 好的，是的 麻煩您稍候一下，讓您久等了 熟人生處 基本應(yīng)對用語 89討論：有哪些貼心的小事可做？ 創(chuàng)造客戶感動，友情可超越價格 貼心的互動： 當(dāng)知音 當(dāng)參謀 多做貼心的小事 90 運(yùn)用科技 簡訊開發(fā)法 隨時在他身邊圍繞，創(chuàng)造接觸機(jī)會與客戶的關(guān)系薄弱，主動拉緊 91總結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論92 中國專家網(wǎng)專家欄 93? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。顧先生擁有 30年企業(yè)管理（ 20年）與培訓(xùn)（ 10年）的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 一月 2103:07:0403:07Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2103:07:0403:07:04January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/21 3:07:0403:07:0421 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2103:07:0403:07Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21 一月 20233:07:04 上午 03:07:04一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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