員工溝通技巧門店學(xué)員手冊(完整版)
【正文】 并不絕對，要看商品對客戶的價(jià)值價(jià)格產(chǎn)生的合理性 如何處理價(jià)格問題 70 練習(xí)：如何處理價(jià)格 7個(gè)異議 ？ ？ 71小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論72有轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的能力 有觀察肢體語言和語言能力 商品解說不一定全部講完，該結(jié)束就結(jié)束 掌握好時(shí)機(jī) 第十講、銷售促成和結(jié)束 73摸下巴 雙手抱胸陷入沉思 握著產(chǎn)品或簡介，希望占為己有 ....... 面露愉快的笑容 肢體語言74 促成的七技巧 一、替客戶做決定 二、有限數(shù)量或是期限 三、動(dòng)員今天買 四、假設(shè)式的結(jié)束方式 五、邀請式的結(jié)束方式 六、法蘭克結(jié)束法 七、門把法 75小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論76 一、隔離政策 二、聆聽不滿 三、做筆記 四、分析原因 五、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 六、追蹤電話 七、自我反省 十一講、 處理客戶不滿七步驟77 步驟 1. 隔離政策 避免問題傳染，傷害擴(kuò)大 錯(cuò)：先生我們不要在這里影響別人 對：真是太糟糕，我們一定幫您馬上處理，這邊請！ 78 步驟 2. 聆聽不滿 放風(fēng)箏法：比喻控制節(jié)奏、時(shí)間和內(nèi)容； 專注聆聽 設(shè)身處地聆聽 79 步驟 3. 做筆記 做筆記表示最慎重態(tài)度 書面重點(diǎn)紀(jì)錄，可幫你做整理與全面思考 不要讓忘記變成另一條導(dǎo)火線 做筆記時(shí)，客戶語言也會(huì)較謹(jǐn)慎小心 焦點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)移，情緒會(huì)下降 80分析問題的原因 分析客戶的需求 聽不明白，當(dāng)場發(fā)問，不要不好意思 步驟 4. 分析原因 81找出前例的處理方式 案例處理要有報(bào)告，累積報(bào)告成為資產(chǎn)迅速是重點(diǎn)之一，掌握第一時(shí)間 溝通中，可能的話多給客戶幾種選擇確定客戶選擇后，必要時(shí)以書面寫下來 步驟 5. 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 82 步驟 6. 追蹤電話 事情結(jié)束要以追蹤電話跟進(jìn) 以確定客戶滿意度 如處理不完善，馬上安排再次處理時(shí)間以免產(chǎn)生爛蘋果效應(yīng) 一件客訴： 26位同樣不滿但未投訴的客人 27位會(huì)向 8到 16個(gè)人敘述不滿及過程 10%的人會(huì)告訴 20位以上的潛在客戶 83我學(xué)到了什么 ? 如何防止類似事件再次發(fā)生 ?我需不需要改變 ? 不斷提升自己價(jià)值 步驟 7. 自我反省 84小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論85 與客戶保持良好互動(dòng)口碑的力量 是銷售的十五倍 金鎖鏈法則 好的會(huì)分享和傳播壞的分享更快 十二講、 保持業(yè)績增長的方法86 競爭內(nèi)容市調(diào)了解同類商品在周圍商圈價(jià)格及變化了解競爭者同類商品的定價(jià)策略掌握競爭者商品結(jié)構(gòu)：強(qiáng)弱項(xiàng)及品項(xiàng)規(guī)模掌握競爭者商品陳列狀況了解商圈范圍內(nèi)競爭者的促銷活動(dòng)把握市場動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)新品及季節(jié)變化趨勢掌握本地市場供貨能力和商品流轉(zhuǎn)方式 87 市調(diào)內(nèi)容品牌數(shù)量品牌組合銷售價(jià)格品質(zhì)水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量 促銷特色目標(biāo)客層商圈特性其它特色市調(diào)日期88歡迎光臨，歡迎再度光臨 好的，是的 麻煩您稍候一下，讓您久等了 熟人生處 基本應(yīng)對用語 89討論：有哪些貼心的小事可做？ 創(chuàng)造客戶感動(dòng)，友情可超越價(jià)格 貼心的互動(dòng)： 當(dāng)知音 當(dāng)參謀 多做貼心的小事 90 運(yùn)用科技 簡訊開發(fā)法 隨時(shí)在他身邊圍繞，創(chuàng)造接觸機(jī)會(huì)與客戶的關(guān)系薄弱
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