員工溝通技巧門店學(xué)員手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 像力可產(chǎn)生興趣2. 由興趣的引導(dǎo)開始行動(dòng)3. 重復(fù)行動(dòng)直到成為習(xí)慣17小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論18第三講、有效的肢體語言 一、表情 二、 □□ 三、手勢(shì) 四、儀表 五、姿態(tài)19決定性的七秒鐘決定性的七秒鐘第一印象： 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！七秒鐘！20 自信的肢體語言自信的肢體語言 贏的起點(diǎn)： 服務(wù)從四目相交開始 迎向顧客時(shí)的肢體語言 走路儀態(tài)演練 握手演練 肢體語言不疾不徐落落大方，地位平等 21人際距離人際距離密友： （私人空間）一般： （朋友空間）商務(wù)： （社交空間）演講： （社會(huì)空間）22 視窗理論的應(yīng)用視窗理論的應(yīng)用 了解不了解了 解 不了解 自我公開隱蔽□□ 未知（他人）23小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論24第四講、客戶溝通學(xué)要義25“ 刺激 — 反應(yīng) ” 理論， 客觀刺激，經(jīng)心理活動(dòng)（黑箱）過程產(chǎn)生反應(yīng)，引起行為 客戶購買行為模式 26成交 40%介紹產(chǎn)品 30%發(fā)現(xiàn)需求 20% 介紹產(chǎn)品評(píng)估需求成交10%建立信任 10% 建立信任 40% 銷售四個(gè)階段27如何理解銷售問題：銷售效率不高，障礙在哪？銷售實(shí)質(zhì)：先服務(wù)再銷售培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶銷售流程兩大關(guān)鍵： 281. 了解反饋2. 處理異議3. 溝通 □□ 客戶溝通三要素29 信任真誠語言□□ 什么是溝通橋梁30 銷售人員的角色銷售人員的角色 豐富知識(shí)的顧問熱情洋溢的參謀 獨(dú)特魅力的解說員敏銳嗅覺的觀察員市場(chǎng)信息的情報(bào)員 31小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論32第五講、如何與客戶溝通 接近客戶的開場(chǎng)白 不需要多余的禮貌 需不需要我?guī)湍榻B？您喜歡哪一款？充滿自信 討論：那些語言適合做為直接的開場(chǎng)？33開場(chǎng)六技巧 技巧一、新產(chǎn)品 技巧二、項(xiàng)目和計(jì)劃 技巧三、唯一性 技巧四、簡(jiǎn)單明了 技巧五、重要誘因技巧六、制造熱銷氣氛 34新產(chǎn)品 語言功能 + 畫出圖像 你的眼光真好：新的產(chǎn)品，新到的貨，新的款式 構(gòu)圖大綱：主題 → 場(chǎng)景 → 串成故事 35項(xiàng)目和計(jì)劃 最近剛好推出周年慶的活動(dòng) 通過意見調(diào)查收集客戶資料 興奮度的感染力，不要太理智 展現(xiàn)價(jià)值和喜悅 36 唯一性 會(huì)造成物以稀為貴效應(yīng) 創(chuàng)造唯一性 不斷強(qiáng)調(diào)進(jìn)入潛意識(shí) 唯一性37簡(jiǎn)單明了 客戶對(duì)太理論東西沒興趣 公司訓(xùn)練專業(yè)知識(shí)要消化吸收不要像背書交差 不要攻擊其它品牌 38 重要誘因 每一個(gè)功能，誘因都要畫一個(gè)圖 例如：1字分析法2. 售后服務(wù)，價(jià)格便宜 功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)便 39 制造熱銷 提出證據(jù)： 目前這款機(jī)賣得非常好，預(yù)定人很多每一天可賣 ....反應(yīng)都很好 .... 很多人用過之后，還帶朋友來買 40小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論41第六講、問題設(shè)計(jì)與詢問問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用 不連續(xù)發(fā)問 整理客戶需求 先詢問容易的問題 促進(jìn)購買的詢問方式 練習(xí)：購買動(dòng)機(jī)誘導(dǎo) 42問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問題 從問題中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)也展現(xiàn)對(duì)成交的熱情與積極 43設(shè)計(jì)問題表 您是要自用還是？您是要用在主人房還是？您喜歡什么樣的風(fēng)格？您臥室是什么樣的風(fēng)格？您喜歡哪一種色調(diào)？您喜歡花一點(diǎn)還是素一點(diǎn)的？您喜歡直條紋還
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