員工溝通技巧門店學(xué)員手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 足客戶期望 行為反應(yīng)：取決刺激強(qiáng)度行為公式：刺激一反應(yīng)52全質(zhì)量服務(wù)宗旨 以強(qiáng)大售后服務(wù)為依托 完善的技術(shù)物流為保證 高效的質(zhì)量管理為支撐 先進(jìn)的服務(wù)理念為先導(dǎo)整套綜合服務(wù)體系全質(zhì)量服務(wù)與溝通53關(guān)注和期望超出期望事件： 是讓人 “哇 ” 的事件是讓顧客 “哇 ”而不是你 “哇 ”如何讓顧客印象深刻？與他們期望賽跑！ 了解顧客的關(guān)注因素54消費(fèi)注意力 零售中商品 消費(fèi)信任力 消費(fèi)者劃分 注意力和信任力55顧客如何判斷 —— 印象幾天后他可能已忘記大部分情況但那些關(guān)鍵時(shí)刻就是對(duì)你全部印象是永存顧客心中的感覺 顧客印象 56小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論57第八講、人際風(fēng)格和客戶異議 1. 如何處理客戶異議2. 人際風(fēng)格溝通技巧3. 不同客戶溝通技巧4. 溝通五種有效方法58原因在客戶原因在銷售 如何處理客戶異議59 l、事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 爭(zhēng)辯是第一大忌 要給客戶留 “ 面子 ”處理異議的原則60忽視法補(bǔ)償法太極法詢問法 “ 是的 … 如果 ” 法直接反駁法 客戶異議處理技巧61步驟 1 把每天遇到異議寫下步驟 2 進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì) 步驟 3 集體編制應(yīng)答語，整理成文 步驟 4 大家都要記熟步驟 5 輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語步驟 6 發(fā)現(xiàn)不足，修改和提高步驟 7 再練習(xí)，定稿備用 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語62人際風(fēng)格四類： 4.□□動(dòng)機(jī)與行為商家要發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī)并引導(dǎo)成 □□ □□ 人際風(fēng)格溝通技巧63 溝通五種方法 64小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論65第九講、 處理反對(duì)問題的技巧 拒絕是正常的，對(duì)方有拒絕的權(quán)力 拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕 66客戶沒有被糾正的雅量 接受：我懂，我能了解認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴 避免接下來用可是但是 請(qǐng)用只是我想補(bǔ)充 技巧 1. 接受，認(rèn)同，贊美 67嫌貨才是買貨人說當(dāng)然沒有問題！ 都已經(jīng)幾天了還沒有來修！ 款式過時(shí)了！ 不需要這么好！ 質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題 技巧 2. 化反對(duì)問題為賣點(diǎn) 68我不需要了！我再看看！ 我還是買 牌的好了！ 算了！我自己找人修！ 你們這些人只知道收錢不知道做事 技巧 3. 以退為進(jìn) 69價(jià)格溝通內(nèi)容1. 利我的角度 價(jià)格并不絕對(duì)，要看商品對(duì)客戶的價(jià)值價(jià)格產(chǎn)生的合理性 如何處理價(jià)格問題 70 練習(xí)：如何處理價(jià)格 7個(gè)異議 ？ ？ 71小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論72有轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的能力 有觀察肢體語言和語言能力 商品解說不一定全部講完，該結(jié)束就結(jié)束 掌握好時(shí)機(jī) 第十講、銷售促成和結(jié)束 73摸下巴 雙手抱胸陷入沉思 握著產(chǎn)品或簡(jiǎn)介，希望占為己有 ....... 面露愉快的笑容 肢體語言74 促成的七技巧 一、替客戶做決定 二、有限數(shù)量或是期限 三、動(dòng)員今天買 四、假設(shè)式的結(jié)束方式 五、邀請(qǐng)式的結(jié)束方式 六、法蘭克結(jié)束法 七、門把法 75小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論76 一、隔
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