【正文】 國各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處，均可享受到免費(fèi)維修服務(wù)。 保修期內(nèi)實(shí)木地板的質(zhì)量，按 GB/～ 《中華人民共和國實(shí)木地板國家標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；強(qiáng)化地板的質(zhì)量，按 GB/T1810220xx《浸漬紙層壓木質(zhì)地板》執(zhí)行。 （ 3）退貨：鋪設(shè)后有剩余，如整箱未開封或已開封但未超一箱數(shù)的，在不影響繼續(xù)銷售的情況下，可憑原 銷售單據(jù)在 15 天內(nèi)按原價(jià)退還原銷售點(diǎn)；若地板表面出現(xiàn)磨損、劃傷、刮痕等損壞的，原則上不予以退貨。 出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題由原安裝單位負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。 二、結(jié)算政策 安裝 獎(jiǎng)勵(lì)政策 （以當(dāng)年所訂立合同為準(zhǔn)） 保修期內(nèi)維修費(fèi)結(jié)算補(bǔ)貼政策 （以當(dāng)年所訂立合同為準(zhǔn)） 三、超保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 遠(yuǎn)程維修交通費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 凡屬本公司產(chǎn)品維修的，在 20 公里內(nèi)不得向用戶收取上門費(fèi)，超出 20 公里的可向用戶協(xié)商收取交通費(fèi)， 超出部分， 按 1 元 /公里標(biāo)準(zhǔn)收取，并只收單程。 ⑵單位用戶無論該單位性質(zhì)如何，均須填寫該單位詳細(xì)名稱。 ⑷家庭用戶聯(lián)系電話欄應(yīng)填寫二個(gè)以上聯(lián)系電話（屬于單位電話的必須注明）；單位用戶的，須填寫單位電話及購買負(fù)責(zé)人電話。 ⑵ 費(fèi)用結(jié)算匯總表上所有項(xiàng)目填寫完整后，再加蓋 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 公章。例如 20xx 年 7月第 1 號(hào)安裝卡表示為“ A09070001”，第 1 號(hào)維修單表示為“ W09070001”。 ⑵ 超期界定以客服部 收到單據(jù)時(shí)的郵戳為準(zhǔn)。 經(jīng)查， 屬抽卡結(jié)算且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 不做書面檢查時(shí)，當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用均不予結(jié)算。 服務(wù)單上交超期的，按超期天數(shù)打折結(jié)算 ； A：超期天數(shù) X10 的，按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 90%結(jié)算； B：超期天數(shù) 10≤ X≤ 20 的，按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 80%結(jié)算； C：超期天數(shù) 20X≤ 30 的，按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 50%結(jié)算； D：超期天數(shù) X30 的，視為放棄結(jié)算權(quán)，不予結(jié)算。 C：委托其它服務(wù)商進(jìn)行保修的，由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)保內(nèi)維修費(fèi)外的所有費(fèi)用。 B：后期未能進(jìn)行保修的，按該產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)安裝費(fèi)的 10 倍處罰。 四 、開票規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 在接到《開票通知單》 （見附表 七 ） 電子件時(shí)， 打印出來，再 在通知單上進(jìn) 行確認(rèn)， 并 在上面加蓋 網(wǎng)點(diǎn)公章，之后在 3 日內(nèi)將發(fā)票連同經(jīng)確認(rèn)的通知單一起寄至客服部 ，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。 工程完工后由安裝單位（即 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ）按規(guī)定格式填寫《工程安裝證明》 （見附表 八 ） ，由工程使用單位負(fù)責(zé)人簽署意見并加蓋公章，同時(shí)安裝單位也須加蓋公章。發(fā)票抬頭購買單位 名稱及其它項(xiàng)目必須與《購銷合同》一致。若確認(rèn)無誤，請(qǐng)及時(shí)按此金額開具正式發(fā)票，在 3 日內(nèi)連同此單一起寄至我處。 培訓(xùn)內(nèi)容 ⑴ 企業(yè)文化及技術(shù)管理流程 ； ⑵ 服務(wù)規(guī)范與職業(yè)道德 ； ⑶ 安裝維修技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)及技能 （常見維修案例及案例分析處理） ； ⑷新產(chǎn)品 特點(diǎn)介紹 ； 培訓(xùn)方式 ⑴ 集中培訓(xùn)：由 客服部 專員 在每年淡季和旺季前，組織 將 各 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 安裝維修技術(shù)骨干進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)。 ⑶ 函授培訓(xùn)：由 客服部 編制發(fā)放技術(shù)培訓(xùn)教材或試題， 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 骨干安裝維修人員通過自學(xué)，定期參加函授考試，合格后發(fā)放函授結(jié)業(yè)證書。 二、 信息傳遞和反饋 信息傳遞要求 ⑴ 總部 要求傳遞到各 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 的文件資料 (含管理制度 、 通知 、 技術(shù)資料等 )， 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)在 24 小時(shí)內(nèi)收到相關(guān) 信息 (書面或電話 )。 福臨旺家客戶服務(wù)手冊(cè) 第頁，共 24 頁 21 ②因沒有及時(shí)反饋重大質(zhì)量信息 ， 將追究服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 異常質(zhì)量信息的內(nèi)容要求：信息反饋單中包含以下內(nèi)容： 異常 產(chǎn)品 型 號(hào) 、數(shù)量、 異常部位 、 異常 現(xiàn)象、初步的 異常 原因分析、 異常 部 位 的圖片。 以上兩項(xiàng)均需填寫《物料申請(qǐng)、發(fā)放表》（見附表 十 一 ） ◎ 客服部根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的物料申請(qǐng) ，審批后 發(fā) 放 物料，并附發(fā)料清單。 （無論維修服務(wù)是否收費(fèi)換 物料、配件，均需將舊料 寄回客服部） ◎ 客服部接收舊料，并按網(wǎng)點(diǎn)提交的維修服務(wù)單，對(duì)舊料 進(jìn)行 審 核 處理 ： 屬保外收費(fèi)維修的，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)收取物料費(fèi)及運(yùn)費(fèi)。 網(wǎng)點(diǎn)收到物料時(shí)，物料存在貨損的，應(yīng)立即拍下貨損 照片，包括貨損部位、外包裝情況等。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到 物料 后 物料 押金賬上核銷余額 會(huì) 自動(dòng)減少。 退換貨流程： 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 核實(shí)用戶購買發(fā)票及安裝卡 ，符合三包規(guī)定的，報(bào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要求鑒定。 ◎網(wǎng)點(diǎn)將回退產(chǎn)品打包好，托運(yùn)至 相應(yīng) 生產(chǎn)基地 。 賣場(chǎng)接待人員 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 賣場(chǎng) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 總部品質(zhì)部 總部 銷售部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 總部信息中心 符合退換條件 不符退換條件 用戶提出退換要求 上門鑒定 開具鑒定單 辦理退換手續(xù) 信息中心回訪確認(rèn) 返運(yùn) 生產(chǎn)基地 鑒定、核銷、返款 講解 或維修 。 網(wǎng)點(diǎn)誤判，由網(wǎng)點(diǎn) 承擔(dān) 誤判 責(zé)任 ，不予以退換， 并不結(jié)算 所有服務(wù)費(fèi)用。 符合退換條件的，要現(xiàn)場(chǎng)開具鑒定單，并對(duì)質(zhì)量問題部位進(jìn)行拍照，傳客服部技術(shù)主管處進(jìn)行審核及之后的核對(duì)留存。 物料申請(qǐng)、發(fā)放 、驗(yàn)收 表 （附表十一 ） 物料申請(qǐng)欄 服務(wù)工單號(hào) 申請(qǐng)日期 申請(qǐng)物料名稱 數(shù)量 備注 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 簽名（ 蓋章 ） 物料發(fā)放欄 發(fā)放物料編號(hào) 發(fā)放日期 發(fā)放物料名稱 數(shù)量 物料價(jià)格 合計(jì)金額 發(fā)貨人： 物料 驗(yàn)收 欄 到貨日期 以上物料核對(duì)無誤。 四、 物料 押金管理規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 申領(lǐng)配件但 在客服部的 物料 押 金 （ 統(tǒng)一為 500元 ） 帳面 余額 小于需申領(lǐng) 物料 的金額時(shí) ： ⑴網(wǎng)點(diǎn)先到銀行匯款，然后把匯款回執(zhí)傳真至客服部 ，客服部收到回執(zhí)后再發(fā)物料 。 未經(jīng) 客服部 審批的退換 舊料 一概拒收，所產(chǎn)生費(fèi)用由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。 ◎ 網(wǎng)點(diǎn)收到物料后，按發(fā)料清單核對(duì)并在清單上進(jìn)行 蓋章 確認(rèn)后，將清單回執(zhí) 傳真 至客服部。 二、 物料 管理 流程 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 對(duì)保修期內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行維修 的 ， 需 根據(jù)實(shí)際情況