【正文】 為了全面提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，規(guī)范售后服務(wù) 。 違規(guī)申訴表 （ 附表一 ） 網(wǎng)點(diǎn)名稱 申訴人 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 受罰信息 扣罰原因： 申訴理由： 服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人： 日期： 信息中心核實情況說明： 信息中心經(jīng)理： 日期： 處理意見： 客服部經(jīng)理： 日期： 第三部分 客 戶服務(wù) 管理 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整改 知書 （ 附表 三 ） 服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 電話 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 貴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，您所做工作在以下幾方面與我公司的要求不符合，您單位必須在 天內(nèi)按要求整改完成，若整改后仍不合格，我部將撤消您單位為我公司產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利。 ◎ 信息中心 在 30分鐘內(nèi)電話通知 客服部及時查看投訴情況 ，客服專員與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系。 ◎ 信息中心 對完成的投訴單在 24小時內(nèi)進(jìn)行回訪。 非產(chǎn)品質(zhì)量引起的維修，可為用戶進(jìn)行收費(fèi)式服務(wù)。 （ 2）以下情況不屬于免費(fèi)維修服務(wù)范圍 ① 無保修卡及有效發(fā)票； ② 超過保修期； ③ 用戶使用、維護(hù)不當(dāng)造成損壞； ④ 因不可抗拒力造成損壞； ⑤ 用戶自行安裝后出現(xiàn)的安裝質(zhì)量問題。 補(bǔ)、換、退貨（非產(chǎn)品質(zhì)量問題） （ 1）換貨：在未經(jīng)驗收和鋪設(shè)的情況下，若感覺整 體不妥，可以無條件更換產(chǎn)品，運(yùn)輸費(fèi)用戶自理。 保修期內(nèi)的缺陷，以修理為主。 保修說明： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)的實木地板，在一年內(nèi)出現(xiàn)下列問題，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任（非正常使用或保養(yǎng)造成的除外）。 非免費(fèi)維修范圍內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含拆卸費(fèi)、運(yùn)費(fèi)） ： 網(wǎng)點(diǎn)維修收取的維修費(fèi)用應(yīng)不高于當(dāng)?shù)匦袠I(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及用戶不對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴（向總部、政府部門、媒體、網(wǎng)站等） 第 四 章 費(fèi)用結(jié)算 管理 一、服務(wù)單管理 服務(wù)單（安裝卡、維修單） 填寫標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 服務(wù)單 必須在服務(wù)現(xiàn)場填寫，字跡工整并保持整潔無破損。應(yīng)填寫欄的內(nèi)容，要求齊全、詳細(xì)、準(zhǔn)確、可辯認(rèn)。凡座機(jī)電話，必須加區(qū)號。 裝訂單據(jù) ⑴服務(wù)單必須按產(chǎn)品、服務(wù)項目分類，相同產(chǎn)品、相同服務(wù)項目的整疊在一起，并加填自編號碼。 ⑶當(dāng)月的安裝卡、維修單編號不得有重復(fù)現(xiàn)象。 二、費(fèi)用結(jié)算規(guī)定 當(dāng)月結(jié)算金額少于 500 元的，可轉(zhuǎn)到下月且最多可累積三個月后一并結(jié)算。 偽造服務(wù)單據(jù)騙取服務(wù)費(fèi) 的 除 10 倍罰款外，當(dāng)月所有單據(jù)均不予結(jié)算。 三、跨地域安裝的處理 跨市安裝：跨市指本市以外，本省以內(nèi)范圍。 D：若造成重大投 訴或新聞媒介曝光的，直接按違約處理。 C：委托其它服務(wù)商進(jìn)行保修的，由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)保內(nèi)維修費(fèi)外的所有費(fèi)用。有異議的，在雙方確認(rèn)無誤后的 3 日內(nèi)，將發(fā)票連同經(jīng)確認(rèn)的通知單一起寄至客服部 ，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。 每張 產(chǎn)品安裝 卡 上 均 要寫明該產(chǎn)品安裝的詳細(xì)地址（含門牌號碼） 。 如發(fā)現(xiàn)《購銷合同》或《工程安裝證明》均是偽造，則該批工程單 不予結(jié)算，并按 總部 有關(guān) 工程項目 規(guī)定進(jìn)行處罰。 浙江福臨旺家 建材銷售 有限公司 客戶服務(wù)部 20 年 月 日 網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)無誤：（蓋章） 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（簽名）： 20 年 月 日 工 程 安 裝 證 明 （附表八 ） 茲有我 （ 購買單位 ）購買 ： “ 福臨旺家 ”門： “福臨旺家”地板： （型號） 套 ； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套； （型號 ） ㎡ ； （型號） 套， （型號 ） ㎡ 。培訓(xùn)采取免費(fèi)培訓(xùn)的辦法，學(xué)員的交通、住宿費(fèi)自理。 ⑷ 遠(yuǎn)程培訓(xùn)：利用公司視頻會議進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)或維修技術(shù)培訓(xùn)。 ⑵ 一般信息可按 客服部 要求定期上報 ； 重大質(zhì)量異常信息應(yīng)在 1小時內(nèi)向 客服部 匯報。 ⑵ 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋 ①各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)及時收集產(chǎn)品質(zhì)量 、 用戶意見或建議等方面信息 ， 對突發(fā)性產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)收集好相關(guān)數(shù)據(jù)及時反饋給客服部；客服部每周末以《 福臨旺家新產(chǎn)品質(zhì)量及異常質(zhì)量、特殊故障信息反饋表 》（見附表十），將當(dāng)周產(chǎn) 品質(zhì)量信息反饋給總部 品質(zhì) 部。 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 22 第 六 章 物料 管理 一、 目的 明確職責(zé)，規(guī)范 物料 的庫存管理、申領(lǐng)、發(fā)運(yùn)、舊 料 回退 、賬務(wù)處理 等業(yè)務(wù)流程。 物料發(fā)放運(yùn)費(fèi)先由客服部支付，保修期內(nèi)的物料免費(fèi)發(fā)放，保修期外的物料收費(fèi)發(fā)放。 屬保內(nèi)免費(fèi)維修的 ， 根據(jù)標(biāo)識進(jìn)行審核，對 弄虛作假者，將按零配件的銷售價格的 220 倍進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，可按撤點(diǎn) 處理。 網(wǎng)點(diǎn)對舊料進(jìn)行標(biāo)識的，應(yīng)用不干膠，并注明舊料的名稱、使用此舊料 的工單號。 客服部在確認(rèn) 舊料后， 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的 配件 余額會 自動 增加 。 ◎ 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派服務(wù)人員上門鑒定 ◎ 鑒定結(jié)果： 不符合退換條件的，要對用戶進(jìn)行講解，或確有問題但不足以退換的，要給出修復(fù)時間。 ◎ 由生產(chǎn)基地 品質(zhì) 管理 人員 進(jìn)行鑒定： 情況屬實，結(jié)算相應(yīng) 服務(wù) 費(fèi)用，移交總部銷售部進(jìn)行貨品核銷，并返還貨品貨