【正文】 產(chǎn)品 編碼 異常現(xiàn)象 使用環(huán)境、異常原因分析和維修方法 建議 備注 注： 當(dāng)月發(fā)生的 異常現(xiàn)象 或出現(xiàn)新產(chǎn)品批量性 異常 應(yīng)及時(shí) 上報(bào)總部客服部 。 ◎ 網(wǎng)點(diǎn)收到物料后，按發(fā)料清單核對(duì)并在清單上進(jìn)行 蓋章 確認(rèn)后，將清單回執(zhí) 傳真 至客服部。 四、 物料 押金管理規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 申領(lǐng)配件但 在客服部的 物料 押 金 （ 統(tǒng)一為 500元 ） 帳面 余額 小于需申領(lǐng) 物料 的金額時(shí) ： ⑴網(wǎng)點(diǎn)先到銀行匯款，然后把匯款回執(zhí)傳真至客服部 ，客服部收到回執(zhí)后再發(fā)物料 。 符合退換條件的，要現(xiàn)場(chǎng)開具鑒定單，并對(duì)質(zhì)量問題部位進(jìn)行拍照，傳客服部技術(shù)主管處進(jìn)行審核及之后的核對(duì)留存。 賣場(chǎng)接待人員 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 賣場(chǎng) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 總部品質(zhì)部 總部 銷售部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 總部信息中心 符合退換條件 不符退換條件 用戶提出退換要求 上門鑒定 開具鑒定單 辦理退換手續(xù) 信息中心回訪確認(rèn) 返運(yùn) 生產(chǎn)基地 鑒定、核銷、返款 講解 或維修 。 退換貨流程： 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 核實(shí)用戶購(gòu)買發(fā)票及安裝卡 ，符合三包規(guī)定的，報(bào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要求鑒定。 網(wǎng)點(diǎn)收到物料時(shí)，物料存在貨損的，應(yīng)立即拍下貨損 照片，包括貨損部位、外包裝情況等。 以上兩項(xiàng)均需填寫《物料申請(qǐng)、發(fā)放表》（見附表 十 一 ） ◎ 客服部根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的物料申請(qǐng) ，審批后 發(fā) 放 物料，并附發(fā)料清單。 福臨旺家客戶服務(wù)手冊(cè) 第頁，共 24 頁 21 ②因沒有及時(shí)反饋重大質(zhì)量信息 ， 將追究服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 ⑶ 函授培訓(xùn)：由 客服部 編制發(fā)放技術(shù)培訓(xùn)教材或試題， 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 骨干安裝維修人員通過自學(xué)，定期參加函授考試，合格后發(fā)放函授結(jié)業(yè)證書。若確認(rèn)無誤，請(qǐng)及時(shí)按此金額開具正式發(fā)票，在 3 日內(nèi)連同此單一起寄至我處。 工程完工后由安裝單位（即 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ）按規(guī)定格式填寫《工程安裝證明》 （見附表 八 ） ，由工程使用單位負(fù)責(zé)人簽署意見并加蓋公章，同時(shí)安裝單位也須加蓋公章。 B：后期未能進(jìn)行保修的，按該產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)安裝費(fèi)的 10 倍處罰。 服務(wù)單上交超期的，按超期天數(shù)打折結(jié)算 ； A：超期天數(shù) X10 的，按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 90%結(jié)算； B：超期天數(shù) 10≤ X≤ 20 的，按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 80%結(jié)算； C：超期天數(shù) 20X≤ 30 的，按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 50%結(jié)算； D：超期天數(shù) X30 的，視為放棄結(jié)算權(quán)，不予結(jié)算。 ⑵ 超期界定以客服部 收到單據(jù)時(shí)的郵戳為準(zhǔn)。 ⑵ 費(fèi)用結(jié)算匯總表上所有項(xiàng)目填寫完整后，再加蓋 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 公章。 ⑵單位用戶無論該單位性質(zhì)如何，均須填寫該單位詳細(xì)名稱。 出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題由原安裝單位負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。 保修期內(nèi)實(shí)木地板的質(zhì)量，按 GB/～ 《中華人民共和國(guó)實(shí)木地板國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；強(qiáng)化地板的質(zhì)量，按 GB/T1810220xx《浸漬紙層壓木質(zhì)地板》執(zhí)行。確認(rèn)無法修復(fù)的，則給予更換。 客服部經(jīng)理簽字： 年 月 日 第二章 服務(wù)信息管理 １ ． 服務(wù) 信息處理流程： 信息 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 信息中心接到客服專員上報(bào)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)完成清單 ◎ 信息員按清單對(duì)用戶進(jìn)行回訪 ◎ 按回訪結(jié)果在清單中注明回訪情況，交客服專員 ◎ 客服專員與網(wǎng)點(diǎn)溝通處理，以至用戶滿意 ◎ 對(duì)處理完畢的信息再次進(jìn)行回訪，直 至用戶無問題反映 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理 中心 總部 信息 處理中心 客服專員 總部 信息 處理中心 ２． 信息中心 投訴信息處理流程： 投訴 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 信息中心 接到用戶的投訴 信息 后，在系統(tǒng) 中 建立投訴單。 服務(wù)質(zhì)量 ⑴ 經(jīng)總部正規(guī)培訓(xùn)合格后上崗； ⑵產(chǎn)品防護(hù)措施到位，不損害用戶財(cái)物；服務(wù)謹(jǐn)慎，避免因損傷產(chǎn)品導(dǎo)致退換貨； ⑶ 安裝位置應(yīng)征得用戶同意方可施工 ； 四 、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 的行為規(guī)范 不偽造服務(wù)單據(jù)，騙取服務(wù)費(fèi)用； 不重復(fù)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用； 規(guī)范裝訂單據(jù)、制作編碼； 按規(guī)定時(shí)間交服務(wù)單據(jù)及匯總表。 用戶需求 上門服務(wù) 用戶滿意 用戶異議 總部回訪 客服部結(jié)單 服務(wù)完成 客服部支持 考核后結(jié)算 用戶換貨 用戶退貨 用戶不接受 退換貨鑒定 客服部支持 客服部結(jié)算 用戶滿意 用戶不滿意 辦退手續(xù) 再次上門服 務(wù) 為產(chǎn)品質(zhì)量 為服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 一、 1 2 3 4 5 服務(wù)規(guī)范 一證件： ★ 上門服務(wù)時(shí)出示 “ 福臨旺家 ” 二公開： ★ 公開出示福臨旺家安裝服務(wù)記錄單 （安裝卡） ，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶 ★ 公開出示福臨旺家維修服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見 三到位： ★ 服務(wù)前設(shè)計(jì) （測(cè)量、設(shè)計(jì)） 到位 ★ 服務(wù)后向用戶講解使用及保養(yǎng)知識(shí)到位 ★ 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位 四不準(zhǔn)： ★ 不喝用戶的水 ★ 不抽用戶的煙 ★ 不吃用戶的飯 ★ 不收用戶的禮品 五個(gè)一： ★ 遞上一張 ★ 穿上一副 ★ 配備一塊墊布 ★ 自帶一塊抹布 ★ 提供一次 二、 .網(wǎng)點(diǎn)信息人員的行為規(guī)范 工作職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)熱線的接聽，用戶檔案記錄和派工，信息收集及反饋； （ 2）負(fù)責(zé)服務(wù)所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴的跟蹤處理。 福臨旺家 建材 (門 )公司 客戶服務(wù)手冊(cè) 福臨旺家 客戶服務(wù)部 目 錄 第一部分 服務(wù)體系 第一章 服務(wù)目標(biāo)、理念、標(biāo)準(zhǔn) 第二章 服務(wù) 定位 第三 章 服務(wù)組織架構(gòu) 第四 章 服務(wù)流程 第二部分