【正文】 質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)算時 服務(wù)網(wǎng)點 須提供資料：《工程安裝證明》原件、該批工程 銷售發(fā)票復(fù)印件及《購銷合同》 復(fù)印件 。 E：特殊情況須進(jìn)行跨省安裝的，須向客服部提出書面申請（傳真件），經(jīng)批準(zhǔn)后方可免于處罰 。 B：后期未能進(jìn)行保修的，則按該產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)安裝費的 5 倍處罰。 填寫不規(guī)范或所填寫內(nèi)容無法核實的服務(wù)單據(jù) 占本次單據(jù)總數(shù)的 10%時，本次所有單據(jù) 不予結(jié)算。其中安裝卡的字母為 A，維修單的字母為 W，第一組 4 位數(shù)字表示年份和月份，第二組 4 位數(shù)字表示序列號。服務(wù)單位蓋章處應(yīng)蓋服務(wù)單位公章（與合同名稱相一致）。 以下情況不屬于免費維修范圍： ⑴ 施工完畢后，房屋無人居住，或長期無人居住，造成室內(nèi)過于干燥或室內(nèi)缺少通風(fēng)換氣，引起開裂等現(xiàn)象；或由于濕度過大，發(fā)生起拱等現(xiàn)象； ⑵ 因空調(diào)、 暖氣、管道、生活用水滴、冒、跑、漏水等原因，造成地板變形； ⑶ 人為損壞地板或人為受潮； ⑷ 非正常清潔保養(yǎng)； ⑸ 漆面受損； ⑹ 因用戶住宅建筑構(gòu)件所引起的問題； ⑺ 由于材種自然屬性形成的變化； ⑻ 由于季節(jié)干濕變化，地板變形，其數(shù)值在 WB/T101720xx《木地板保修期內(nèi)面層檢驗規(guī)范》的允許值內(nèi)。 （ 2）補(bǔ)貨：由于事前估算不足或鋪設(shè)方案變化，需補(bǔ)購地板，只要我公司有庫存，仍按原價供應(yīng)，不論數(shù)量多少。 出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題由原安裝單位負(fù)責(zé)免費維修或更換。如用戶 2 次以上來電， 信息中心 可多次派工至 網(wǎng)點 ， 網(wǎng)點 可多次匯報 進(jìn) 展?fàn)顩r。 ⑴客服 部對 服務(wù)網(wǎng)點 的服務(wù)管理、 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行 監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)不合格項，按考核標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行； ⑵ 經(jīng) 客服 部 經(jīng)理 審批同意的扣罰通知單 ， 由 客服部 結(jié)算 專員 執(zhí)行扣罰，并通知 服務(wù)網(wǎng)點 ； ⑶ 違規(guī) 情況嚴(yán)重的，除經(jīng)濟(jì)處罰 外，下達(dá) 《整改通知書》，要求 服務(wù)網(wǎng)點 限期 進(jìn)行整改，并對整改結(jié)果進(jìn)行考核。 （ 2）電話服務(wù)人員接電話禮儀： 1) 電話鈴響起三聲內(nèi)接起； 2) 接起電話先報單位名稱及問候；（如：您好，客服中心?。? 3) 確定來電事項，傾聽委托之事并作記錄； 4) 匯總并復(fù)述來電事項，沒有聽清對方說話時，一定要問清楚，不可敷衍； 5) 保留狀態(tài)電話，不宜讓對方等待太久。 服務(wù) 服務(wù)完畢，將服務(wù)現(xiàn)場 ，盡顯 “ 愛心 服務(wù) ” 。 一站式服務(wù) 用戶有新的購買需求 ，則提供上門送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)，享受 “ 用心 服務(wù) ” 。若中途斷線，應(yīng)回?fù)埽? 6) 通話完畢后，應(yīng)遵循尊者先掛原則。 三、考核申訴流程及說明 總部客服部將當(dāng)月服務(wù)規(guī)范考核情況于下月 5 日之前通報 至服務(wù)網(wǎng)點，若網(wǎng)點不確認(rèn)違規(guī)情況的，可在 3 天內(nèi)向客服部提出申訴； 服務(wù)網(wǎng)點申訴需填寫《違規(guī)申訴表》（見附表一）； 申訴表填寫完畢需傳真至客服部 05704036519； 客服部接到申訴后 3 天內(nèi)，再次核查處理完畢，并把結(jié)果反饋到服務(wù)網(wǎng)點（過了申訴期的總部視為默認(rèn)，將進(jìn)行實質(zhì)扣罰），再次核查結(jié)果為最終結(jié)果，網(wǎng)點不得再申訴。 ◎投訴用戶處理完畢后， 客服部 回訪用戶確認(rèn)處理結(jié)果，再將 處理結(jié)果上報到 信息中心 。 保修說明 （ 1）保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，用戶憑已填好的《產(chǎn)品保修卡》及原購買發(fā)票（不得涂改）在全國各特約服務(wù)網(wǎng)點處，均可享受到免費維修服務(wù)。 （ 3）退貨：鋪設(shè)后有剩余，如整箱未開封或已開封但未超一箱數(shù)的，在不影響繼續(xù)銷售的情況下，可憑原 銷售單據(jù)在 15 天內(nèi)按原價退還原銷售點；若地板表面出現(xiàn)磨損、劃傷、刮痕等損壞的，原則上不予以退貨。 二、結(jié)算政策 安裝 獎勵政策 （以當(dāng)年所訂立合同為準(zhǔn)） 保修期內(nèi)維修費結(jié)算補(bǔ)貼政策 （以當(dāng)年所訂立合同為準(zhǔn)） 三、超保收費標(biāo)準(zhǔn) 遠(yuǎn)程維修交通費收費標(biāo)準(zhǔn)： 凡屬本公司產(chǎn)品維修的，在 20 公里內(nèi)不得向用戶收取上門費，超出 20 公里的可向用戶協(xié)商收取交通費， 超出部分， 按 1 元 /公里標(biāo)準(zhǔn)收取，并只收單程。 ⑷家庭用戶聯(lián)系電話欄應(yīng)填寫二個以上聯(lián)系電話（屬于單位電話的必須注明）；單位用戶的，須填寫單位電話及購買負(fù)責(zé)人電話。例如 20xx 年 7月第 1 號安裝卡表示為“ A09070001”，第 1 號維修單表示為“ W09070001”。 經(jīng)查， 屬抽卡結(jié)算且服務(wù)網(wǎng)點 不做書面檢查時，當(dāng)月服務(wù)費用均不予結(jié)算。 C：委托其它服務(wù)商進(jìn)行保修的，由網(wǎng)點承擔(dān)保內(nèi)維修費外的所有費用。 四 、開票規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點 在接到《開票通知單》 （見附表 七 ） 電子件時， 打印出來，再 在通知單上進(jìn) 行確認(rèn)， 并 在上面加蓋 網(wǎng)點公章，之后在 3 日內(nèi)將發(fā)票連同經(jīng)確認(rèn)的通知單一起寄至客服部 ，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。發(fā)票抬頭購買單位 名稱及其它項目必須與《購銷合同》一致。 培訓(xùn)內(nèi)容 ⑴ 企業(yè)文化及技術(shù)管理流程 ； ⑵ 服務(wù)規(guī)范與職業(yè)道德 ； ⑶ 安裝維修技術(shù)基礎(chǔ)知識及技能 （常見維修案例及案例分析處理） ； ⑷新產(chǎn)品 特點介紹 ； 培訓(xùn)方式 ⑴ 集中培訓(xùn)：由 客服部 專員 在每年淡季和旺季前，組織 將 各 服務(wù)網(wǎng)點 安裝維修技術(shù)骨干進(jìn)行現(xiàn)場集中培訓(xùn)。 二、 信息傳遞和反饋 信息傳遞要求 ⑴ 總部 要求傳遞到各 服務(wù)網(wǎng)點 的文件資料 (含管理制度 、 通知 、 技術(shù)資料等 )， 服務(wù)網(wǎng)點有權(quán)在 24 小時內(nèi)收到相關(guān) 信息 (書面或電話 )。 異常質(zhì)量信息的內(nèi)容要求：信息反饋單中包含以下內(nèi)容： 異常 產(chǎn)品 型 號 、數(shù)量、 異常部位 、 異常 現(xiàn)象、初步的 異常 原因分析、 異常 部 位 的圖片。 （無論維修服務(wù)是否收費換 物料、配件，均需將舊料 寄回客服部） ◎ 客服部接收舊料，并按網(wǎng)點提交的維修服務(wù)單，對舊料 進(jìn)行 審 核 處理 ： 屬保外收費維修的，對網(wǎng)點收取物料費及運費。 服務(wù)網(wǎng)點收到 物料 后 物料 押金賬上核銷余額 會 自動減少。 ◎網(wǎng)點將回退產(chǎn)品打包好，托運至 相應(yīng) 生產(chǎn)基地 。 網(wǎng)點誤判，由網(wǎng)點 承擔(dān) 誤判 責(zé)任 ，不予以退換， 并不結(jié)算 所有服務(wù)費用。 物料申請、發(fā)放 、驗收 表 （附表十一 ） 物料申請欄 服務(wù)工單號 申請日期 申請物料名稱 數(shù)量 備注 服務(wù)網(wǎng)點 簽名（ 蓋章 ） 物料發(fā)放欄 發(fā)放物料編號 發(fā)放日期 發(fā)放物料名稱 數(shù)量 物料價格 合計金額 發(fā)貨人： 物料 驗收 欄 到貨日期 以上物料核對無誤。 未經(jīng) 客服部 審批的退換 舊料 一概拒收，所產(chǎn)生費用由服務(wù)網(wǎng)點自行承擔(dān)。 二、 物料 管理 流程 流程 流程說明 責(zé)任人